12 métricas de gestión de incidentes que debes conocer

InvGate agosto 6, 2015

Todos sabemos que las métricas de seguimiento y de indicadores clave de rendimiento son críticos para una efectiva gestión de servicios de TI, pero elegir las correctas no es tan fácil como se podría pensar.

Algunas organizaciones lo hacen correctamente, pero para  muchas otras esto es un gran desafío.

Hay toda una gama, que va desde no tener métricas al ritual mensual de preparar un gran paquete de informes (que por desgracia a menudo es ignorado). Asimismo, algunas métricas pueden ser manipuladas disfrazando la situación real.

Es todo un enigma... pero aquí  estamos para ayudar.

En este artículo vamos a centrarnos específicamente en las métricas de gestión de incidentes, esbozaremos un marco para seleccionarlas y mostraremos  algunas de nuestras opciones favoritas.

Si bien hay muchos aspectos de la gestión de servicios de TI, este es un gran punto de partida porque es importante para toda organización y se puede ver los resultados en un plazo de tiempo relativamente corto. Así que, ¡aquí vamos!

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Excelentes directrices para la elección de métricas y KPIs

  1. Hazlos aplicables: Tu métrica debe contar una historia, lo que le permite entender lo que está pasando y actuar en consecuencia. El truco está en preguntarse "Si esta métrica cambia: ¿Debería tomar medidas? y si es así,  ¿dónde debería tomarlas? Es un buen ejercicio para registrar estas respuestas y revisarlas con un colega para confirmarlas.

  2. Mejora las metas: Elije un pequeño conjunto de métricas (decir 4-5) específicamente dirigidos a las áreas que piensas que necesitas mejorar. Métricas generales  te ayudarán a  entender el contexto,  pero pero revisarlas es una pérdida de tiempo si toman el lugar de aquellos que dirigirían la acción concreta y beneficiosa.

  3. Cuenta la historia del cliente: El área TI mantiene unida a la organización y su propósito es facilitarles el trabajo a los usuarios. Entender el funcionamiento interno del soporte equipo es valioso pero debes ser capaz de extrapolar esos resultados al beneficio obtenido  por el cliente o la organización. Para cada métrica que eliges, intenta registrar  el impacto en la relación cliente/negocio que esperas medir.

  4. Prepárate para medir el cambio: Compara contra la base de datos siempre que sea posible y asegúrate de que puedas hacer un seguimiento de las métricas mediante poblaciones equivalentes en el tiempo. Los datos agregados a menudo pierden los detalles, así que considera examinar distribuciones en lugar de promedios. Por ejemplo, la distribución del Tiempo de resolución del incidente vs Tiempo medio de resolución.

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Ahora que sabemos cómo elegir, ¿por dónde empezamos?

Como con la mayoría de las cosas, a menudo ayuda tener algunos ejemplos, así que hemos compilado una lista de nuestros KPIs  favoritos y métricas. También necesitarás tu propia reflexión inicial.

Las 12 métricas de gestión de incidentes que debes considerar para alcanzar el éxito

  1. Incidentes, sin método de resolución- Porcentaje de incidentes, sin un método de resolución. Ideal para identificar los vacíos en el acceso interno y externo de la Base de conocimientos y sistemas de gestión del conocimiento.

  2. Incidentes resueltos de manera remota: El porcentaje de Incidentes solucionado sin una intervención física en el hardware del problema. Aparte de ser un indicador de eficacia, esto también ayuda a identificar cuestiones sistémicas  del hardware y huecos de capacidad en sus instrumentos y sistemas de acceso remoto.

  3. Tiempo de respuesta inicial: El tiempo entre el incidente que se reportó y la primera respuesta de la mesa de servicio (excepto las notificaciones automáticas). Este es el factor clave para estimular el uso del Self Service (#4)  y también aumentar el nivel de satisfacción de clientes (#12).  Evalúa tanto el Promedio como Distribuciones.

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  4. Incidentes no registrados por Usuario Self Service: Porcentaje de incidentes notificados por llamadas directas, correo electrónico, chat o "walk-ups" en el escritorio. Estas solicitudes consumen más tiempo y con un costo mayor que el del Self Service  afectan su productividad y burlan los procesos para priorizar la carga de trabajo. La segmentación por tipo de problema, solicitante y Agente ayudará a encontrar los puntos focales.

  5. Incidentes escaladas Soporte de primer nivel: Porcentaje de incidencias escaladas de primer nivel equipos de apoyo. Se trata de tu métrica de Go-to para evaluar la capacidad de tu estructura de soporte de primera línea. Asegúrate de segmentar por tipo de incidente, agente y equipo para obtener información sobre dónde concentrar los recursos y los esfuerzos de capacitación.

  6. Esfuerzo de resolución de los incidentes: El tiempo requerido para resolver incidentes, segmentados por nivel de soporte. Esto puede ser evaluado por el tiempo transcurrido entre que se creó el incidente hasta que se resolvió o por el tiempo que transcurrió desde que se ingresó al De nuevo una mirada sobre el promedio y la distribución para identificar qué tipos de problemas están consumiendo la mayor parte del tiempo, especialmente las valiosas horas de sus técnicos L2 y L3.

  7. Horas de trabajo disponibles: Tiempo total disponible para trabajar sobre los incidentes tanto para el personal, tanto los que trabajan en el Service Desk como para los que no. Agrupando por Nivel y Equipo entonces se comparan con #6 (arriba) para encontrar cuellos de botella y mejorar el balance de asignación de personal.

  8. Resolución de SLA- Porcentaje de incidentes resueltos dentro de acuerdo de nivel de servicio.Esto es un básico que se debe evaluar a través de categorías, tipo y prioridad así como grupos de clientes y el agente.

  9. Incidentes con Problemas Asociados: Porcentaje de incidentes relacionados con un “problema” subyacente. Mientras que cada incidente no tenga una causa raíz identificada (todavía) esta medida es útil para detectar problemas sistémicos y el trabajo de administración de problemas para tener el máximo efecto.

  10. Incidentes Recategorizados: El porcentaje de Incidentes que fueron categorizados de nuevo después de la creación. Una alta tasa de reclasificación frena la marcha de la resolución debido a la doble gestión y retrasos en participar al equipo adecuado para solucionar el problema. Asegúrate de segmentar por incidente categoría/tipo para encontrar los puntos débiles en tu  catálogo de servicios y reglas de asignación de incidentes.

  11. Backlog de incidentes: El número de tickets abiertos en un momento determinado. Esta métrica te dirá si sus equipos están yendo a la par con la demanda y te ayudará a evitar una "bomba de tiempo" de sentimientos negativos que aumenten a medida que crezca el backlog. Segmenta por equipo, tipo, categoría y grupos de usuarios.

  12. Satisfacción del cliente en la resolución: Se trata de un indicador muy amplio, pero el concepto fundamental aquí es recordar comparar los indicadores de satisfacción contra sus otras métricas. Por ejemplo, pueden tener 95% de cumplimiento del SLA de su resolución, pero si los usuarios están insatisfechos en general con el servicio que ofrecen puede haber algún trabajo que hacer. Segmente tipo de incidente, y las distribuciones en lugar de promedios para obtener un cuadro verdadero.


¡Así que, esto es todo amigos!

Estos son nuestros Top 12, pero por supuesto hay muchos más, y no cabe duda que tienes tu propia lista de favoritos, así que ¿por qué no nos haces saber lo que piensas a través de Twitter, LinkedIn o de tu red social favorita? ¡Simplemente haz clic en "compartir"!

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