¿Qué ocurrió en 2024? ¿Cómo evolucionaron las tendencias en la Gestión de Servicios de IT (ITSM)? ¿Y cuál es su futuro?
Estas son las preguntas que abordamos en el último episodio de Ticket Volume - el podcast de IT, donde convocamos a tres potencias del sector -Rob England, Claire Agutter y Mark Smalley- quienes ya habían estado el año pasado para esbozar algunas predicciones en la Gestión de Servicios de IT. Ahora están aquí de nuevo para revisar estas declaraciones, reflexionar sobre 2024 y compartir sus puntos de vista sobre las tendencias de ITSM 2025.
Con una gran experiencia combinada, nuestros invitados son referentes en el tema: England es conocido por su visión optimista de la gestión moderna; Agutter constituye la fuerza impulsora de VeriSM y de la comunidad SIAM; y Smalley se autoproclama “antiguo filósofo de IT”. En conjunto aportaron una mezcla única de ingenio, conocimientos y consejos prácticos.
En esta conversación con el anfitrión y especialista de Producto de InvGate, Matt Beran, el panel se sumergió en la evolución de la Gestión de Servicios de IT, desde el rol que ocupa la inteligencia artificial (IA) hasta la polarización de las comunidades profesionales y los desafíos de seguir siendo relevante en un complejo panorama tecnológico. También exploraron qué podría deparar este 2025 y los años venideros para los equipos de IT de todo el mundo.
¿Sientes curiosidad por las tendencias de ITSM 2025? Este podcast está repleto de información imprescindible. En las próximas líneas detallamos los aspectos más destacados del episodio 93 de Ticket Volume.
¿Qué determinó la Gestión de Servicios de IT en 2024?
2024 trajo su buena dosis de desafíos, sorpresas y tendencias transformadoras para la Gestión de Servicios de IT. Desde modificaciones significativas en la comunidad de código abierto hasta el continuo auge de la IA y la dinámica cambiante de los grupos profesionales, fue un año de reflexión y adaptación.
Aquí, un vistazo sobre los momentos y movimientos clave que definieron 2024, según lo compartido por los tres profesionales.
#1: El desmantelamiento del modelo de código abierto
Si bien antes fue celebrada por su espíritu de colaboración e innovación, la comunidad de código abierto ahora pasa por momentos turbulentos debido a las crecientes divisiones, según manifestó England. Un ejemplo es el ecosistema de WordPress, donde las empresas se enfrentaron por los modelos de ingresos y la accesibilidad. Algunas encerraron sus productos tras los muros pagos, mientras que otras tomaron represalias desviando herramientas existentes y ofreciéndolas gratuitamente. Así se creó un entorno altamente competitivo y díscolo.
Mark Smalley comparó este cambio con el ciclo de vida natural de las comunidades y las industrias, al señalar que la mayoría empieza con nobles intenciones, alcanza su máximo impacto y acaba decayendo a medida que surgen conflictos internos.
El panel estuvo de acuerdo en que, aunque el código abierto sigue siendo una parte integral de la Gestión de Servicios de IT, las complejidades requieren un enfoque renovado y soluciones innovadoras.
#2: El creciente papel de la IA en la Gestión de Servicios de IT
La IA continuó su meteórico ascenso en 2024, integrándose aún más en los flujos de trabajo de IT y suscitando tanto entusiasmo como debate. England compartió sus experiencias personales con la inteligencia artificial como socio creativo, que lo ayuda a redactar ideas y estructurar contenidos. Para él, esta herramienta actúa como una extensión de su cerebro, ya que saca a la luz puntos olvidados y mejora su proceso de innovación.
Por su parte, Agutter ofreció una perspectiva pragmática, que subraya la importancia de planificar la integración de la IA en las organizaciones. Aunque sustituye tareas repetitivas, su verdadero valor reside en complementar los esfuerzos humanos y construir espacio para un trabajo más significativo.
Complementariamente, Smalley presentó los dilemas éticos que plantea la inteligencia artificial, sobre todo a la hora de mantener la autenticidad y garantizar que no socave la interacción humana.
#3: El panorama cambiante de las comunidades profesionales
Claire Agutter destacó la dinámica cambiante de las redes profesionales, al describir la forma en que se saturaron plataformas como LinkedIn, que se volvieron menos auténticas. Como resultado, las comunidades de nicho, como SIAM, están prosperando con un espacio más centrado y valioso para que las personas se conecten y compartan ideas.
Al respecto, England reconoció el valor de estas comunidades más pequeñas, pero advirtió del riesgo de caer en cámaras de eco (echo chamber). También subrayó la necesidad de que los profesionales de IT equilibren su compromiso entre grupos especializados y plataformas más amplias para garantizar la diversidad de perspectivas e ideas.
Smalley coincidió en estas cuestiones y señaló que, aunque las comunidades especializadas fomentan conexiones más profundas, el sector sigue necesitando espacios inclusivos para mantener un flujo saludable de conocimientos.
#4: Ciberseguridad y vulnerabilidades de la cadena de suministro
El incidente CrowdStrike fue un momento decisivo en 2024, ya que sacó a la luz las vulnerabilidades de las cadenas de suministro de IT e impulsó a las organizaciones a replantearse su enfoque de la seguridad.
Al respecto, Agutter explicó que muchas empresas operaban bajo el supuesto de que los servicios subcontratados son intrínsecamente seguros, pero este suceso hizo añicos esa ilusión. Por lo tanto, es fundamental que los equipos informáticos sepan quién gestiona sus datos, dónde residen y los riesgos que entrañan.
Por su parte, England argumentó que la ciberseguridad, a pesar de sus avances, se está quedando atrás frente a la escalada de las amenazas. Además, expresó su preocupación por el estancamiento de los avances en este ámbito, ya que deja a las organizaciones más vulnerables que nunca.
Sin embargo, Smalley adoptó una posición un poco más optimista, al señalar el creciente interés por los marcos de cumplimiento y las estrategias proactivas de la Gestión de Riesgos.
¿Cuáles son las tendencias de ITSM 2025 y de los años venideros?
A medida que el mundo de las IT se precipita hacia el futuro, el cambio no se ralentiza, sino que se acelera. Si algo nos enseñó 2024 es que la agilidad, la creatividad y una pizca de optimismo constituyen ingredientes esenciales para prosperar en este sector.
¿Y ahora qué? Los tres profesionales compartieron sus opiniones sobre las tendencias de ITSM 2025 y los años venideros. Spoiler alert: ¡No todo es pesimismo!
Analicemos sus predicciones, propuestas y algunas ideas filosóficas que te harán reflexionar, incluso mucho después de que termines de leer este artículo.
#1: El auge de los marcos adaptables
England predijo un cambio creciente hacia marcos adaptables y flexibles que aceptan la naturaleza impredecible de los entornos de IT, ya que los enfoques tradicionales, como ITIL, necesitan evolucionar para continuar siendo relevantes en un mundo donde la transformación es constante.
Los equipos de ITSM, sugirió, deberían aceptar la complejidad, considerándola una oportunidad más que un obstáculo.
Smalley se hizo eco de este sentimiento, al hacer hincapié en la importancia de la agilidad para transitar un mundo volátil, incierto, complejo y ambiguo (VUCA). Las organizaciones deben replantearse su enfoque de la estabilidad, agregó, registrando el cambio no como un evento, sino como un estado permanente de las operaciones.
#2: La IA como socio integral en ITSM
La IA no sólo llegó para quedarse, sino que está a punto de convertirse en la piedra angular de las operaciones de ITSM. En concreto, England describió la forma en que esta herramienta está transformando su flujo de trabajo, al actuar como un socio inteligente que amplía las capacidades humanas. Para 2025, predijo, ya no se considerará una novedad, sino una parte totalmente integrada de la prestación de servicios de IT.
A su turno, Agutter subrayó la necesidad de un enfoque equilibrado, que garantice que la IA complementa los esfuerzos de las personas, en lugar de sustituirlos. Asimismo, destacó la importancia de desarrollar directrices éticas y estrategias organizacionales para gestionar la creciente influencia de la misma.
#3: El cambio centrado en el ser humano
Otras de las tendencias de ITSM 2025 es la faceta humana: tanto England como Agutter hicieron hincapié en la necesidad de centrarse en ese aspecto. El éxito de la Gestión de Servicios de IT depende tanto de la comprensión de las personas y sus requerimiento como del despliegue de las tecnologías adecuadas, manifestó esta última, quien predijo un aumento de los diseños y estrategias de servicios que priorizan a las experiencias de los usuarios, impulsados por la empatía y la colaboración.
Smalley añadió que este enfoque centrado en el ser humano exigirá que los profesionales de IT perfeccionen sus habilidades de comunicación y resolución de problemas. A su vez, instó a los equipos de ITSM a salir de sus silos y a cooperar más estrechamente con otros departamentos para fomentar el valor en toda la organización.
#4: Sostenibilidad y responsabilidad social en IT
En cuanto a las tendencias más generales, Smalley destacó la creciente importancia de la sostenibilidad y la responsabilidad social en la estrategia de IT, señalando que los trastornos climáticos, los cambios geopolíticos y los riesgos cibernéticos están modificando las prioridades de las organizaciones tecnológicas.
Para 2025, Smalley espera que haya más empresas que alineen sus objetivos informáticos con los más amplios de sostenibilidad y responsabilidad social.
Por su parte, England señaló que los espacios laborales tendrán que enfrentarse a estos desafíos, a la vez de fomentar culturas inclusivas y diversas. También predijo un futuro en el que los responsables de IT desempeñarán un papel fundamental en la configuración, no solo de la tecnología, sino también de la cultura general del trabajo.
#5: La continua evolución de la ciberseguridad
Aunque los desafíos de la ciberseguridad persisten, los participantes del podcast coincidieron en que el sector está evolucionando para pelear contra ellas. Al respecto, Smalley destacó la creciente aceptación de los marcos de cumplimiento y las medidas proactivas, que seguirán madurando. Mientras que Agutter subrayó la importancia de conocer a fondo las vulnerabilidades de la cadena de suministro, a la vez de instar a los equipos informáticos a priorizar la gestión de riesgos y las estrategias de resistencia.
Sin embargo, England se mostró más cauto y advirtió de que los avances en ciberseguridad son demasiado lentos para seguir el ritmo de las crecientes amenazas. Para 2025, espera ver esfuerzos más unificados para abordar estos retos tanto a nivel organizacional como industrial.
Conclusión: Gestión de Servicios en movimiento
Si algo nos enseñó la grabación de Ticket Volume 2024 es que la Gestión de Servicios de IT es un objetivo en constante movimiento. Desde los marcos adaptables y la integración de la IA hasta las estrategias centradas en el ser humano y las metas de sostenibilidad, las tendencias de ITSM 2025 y de los años venideros nos obligan a mantenernos curiosos, flexibles y colaborativos.
Como nos recordó Rob England, la complejidad no es un problema que haya que resolver, sino una realidad a aceptar. Por su parte, Claire Agutter destacó la necesidad del equilibrio, de garantizar que la tecnología esté al servicio de las personas; y no al revés. Y Mark Smalley nos instó a conectar las prioridades de IT con el panorama general, desde las perturbaciones globales hasta la cultura del espacio laboral.
El futuro de la Gestión de Servicios de IT puede ser impredecible, pero también rebosa de potencial. Apoyándose en la innovación, priorizando las personas y manteniéndose atentos a la evolución de las tendencias, los equipos tecnológicos pueden transitar por este panorama dinámico y crear un valor duradero para sus organizaciones.
Como siempre, Ticket Volume estará aquí para mantenerte informado, inspirado y a la vanguardia. Así que permanece atento para incorporar más ideas nuevas y no olvides compartir este episodio con tus colegas: es una charla imperdible para quien se mueve en este sector. Encontrarás la grabación completa en Apple Podcasts, Spotify, YouTube o tu plataforma de podcast favorita.
