5 formas de superar el síndrome del superhéroe en soporte de TI

Vawns Murphy octubre 9, 2019

Todos aman a los superhéroes. Los Vengadores, Batman, incluso Mighty Mouse (¿o con esto estoy mostrando mi edad?). Los departamentos de TI generalmente tienen sus propios protagonistas, los héroes de TI. Todos conocemos al menos una persona que parece salvar sin ayuda al mundo (o al menos al negocio) día a día. Esa persona que sabe todo sobre los sistemas y que no se deja vencer por nada.

Sin embargo, este enfoque solo funciona a corto plazo. ¿Qué sucede cuando nuestro héroe de TI se va de vacaciones o se enferma? Lamentablemente, depender de un único individuo puede conducir a que el departamento sea demasiado reactivo y tenga cuellos de botella. Así que aquí hay cinco formas de superar el "síndrome del superhéroe" en tu equipo de soporte de TI.

 

#1 Conoce a tu gente

Todos tienen diferentes fortalezas. Habrá algunos miembros de tu equipo que conozcan todos los secretos del entorno corporativo, así como las trampas y peculiaridades. Seguramente haya algunos muy orientados al proceso y amen la documentación. Habrá otros a los que solo les guste jugar con nuevas herramientas y con el código.

Las habilidades son muy diferentes, pero todas son valiosas. Una vez que conoces a tu gente, puedes aprovechar sus puntos fuertes. También podrás identificar y llenar los vacíos de conocimiento y habilidades.

 

#2 Conoce a tus clientes y sus necesidades, y comparte ese conocimiento

Dedica tiempo a conocer a los clientes y servicios de la empresa. Una lista típica probablemente incluirá lo siguiente:

  • Servicios de archivo e impresión
  • Microsoft Office
  • Servicios de red
  • Servicios de voz
  • Aplicaciones corporativas

¿Puedes decir, de corazón, que todo tu equipo tiene una base sólida en cada una de estas áreas? Si no es así, ahora es el momento de establecer sesiones de intercambio de conocimiento para que todos tengan al menos una comprensión básica de cada área de servicio.

 

#3 Minimiza o elimina la deuda técnica

La deuda técnica perpetúa la cultura de los superhéroes de TI, porque la organización se vuelve dependiente de un individuo o equipo para solucionar los problemas relacionados con ciertos sistemas.

La deuda técnica se produce cuando decides aceptar algo que no es del todo correcto para ahorrar tiempo. Puedes prometerte que volverás y lo solucionarás más tarde, pero como todos sabemos, la vida sigue, aparecen nuevas prioridades, y antes de que te des cuenta, lo que comenzó como un pequeño error se ha descontrolado y ha causado problemas que nadie entiende, documentación faltante o configuraciones demasiado complejas.

Los ejemplos de deuda técnica incluyen:

  • Código que no es óptimo, pero el equipo de desarrollo afirma que tomaría demasiado tiempo solucionarlo
  • Ese servidor que ya no está a la altura de las circunstancias, pero la empresa no aceptará ningún tiempo de inactividad
  • El cableado que hace que el datacenter parezca un plato de espaguetis porque nadie tiene tiempo para organizar y etiquetar todos los cables.

No hay una bala de plata para lidiar con la deuda técnica, pero puedes comenzar con una base de datos de errores conocida llena de soluciones y planes de resolución a largo plazo, implementar una cultura de mejora continua y usar algo como tableros Kanban para aumentar la visibilidad y reducir el trabajo en progreso. Así, reducirás en gran medida la dependencia de tus superhéroes de TI.

 

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#4 Empieza a moverte (a la izquierda)

Con demasiada frecuencia nos decimos a nosotros mismos como profesionales de TI: "Simplemente lo buscaré en Google". La realidad es que poder buscar algo en Google no reemplaza la capacitación sólida, así que subamos de nivel colectivamente.

Desplazarse a la izquierda es el principio por el cual los técnicos más experimentados ponen su conocimiento a disposición de analistas de segunda y primera línea, capacitándolos y ayudándolos a lidiar con preguntas y problemas más desafiantes. Este conocimiento se puede trasladar aún más a los usuarios finales, en forma de portales de autoservicio o guías prácticas.

¿Quieres comenzar a hacer shift-left? Aquí hay algunas formas:

  • Solicita a los equipos técnicos que tengan espacios para compartir conocimiento en la reunión mensual de la mesa de servicio de TI
  • Pregunta si los analistas de soporte de primera línea pueden pasar tiempo observando y aprendiendo de los técnicos de segunda línea
  • Crea una base de conocimiento. En un mundo ideal, sería parte de tu herramienta de administración de servicios de TI (ITSM), pero si no tienes esa opción, debes ser creativo y usar SharePoint, OneNote o Google Drive.

Al compartir el conocimiento libremente entre los equipos, los abres para resolver más problemas, aumentar las tasas de resolución y reducir el tiempo de espera del cliente.

 

#5 Busca cambiar la cultura de tu departamento de TI

Muchas personas escuchan la palabra "DevOps" e inmediatamente piensan que es demasiado complejo de implementar, pero no es así. DevOps es una forma de trabajo que hace que el soporte de producción sea más responsable de la calidad del producto, al estar más involucrado en la fase de diseño y prueba; mientras que los equipos de desarrollo son más responsables de la calidad y la documentación, al estar más involucrados con el soporte de producción y vida temprana.

Al crear una cultura similar a DevOps, estás creando una forma de trabajo que le permite a tu gente trabajar en equipo, en lugar de tener muchos silos individuales (y héroes de TI). Esto dará como resultado una mayor transparencia, ideas compartidas y la disponibilidad de conocimiento cuando y donde sea necesario.

Así, en lugar de superhéroes individuales, tendrás un equipo lleno de superhéroes. ¿No es genial?

 

Estas son mis cinco formas de ayudar a abordar a los superhéroes en el soporte de TI. ¿Qué agregarías? Por favor, cuéntame en los comentarios.

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