En nuestra búsqueda permanente por mejorar la prestación de servicios y los workflows o flujos de trabajo, la automatización aparece como un punto clave. Y es que la gestión de los flujos de trabajo ofrece varios beneficios que puedes aprovechar desde el principio.
Así, ya no es necesario gestionar cada pequeña tarea manualmente, con la consiguiente pérdida de tiempo y dinero. Ahora es posible optimizar todo lo que es susceptible de mejora, desde la labor más insignificante; y de construir sistemas eficaces desde el inicio. En resumen, los software para workflow constituyen una gran ventaja en este proceso.
Todos pasamos por eso, ¿verdad? Tener que notificar a alguien por enésima vez del envío de un correo electrónico. O ver cómo los mensajes importantes se pierden en las bandejas de entrada o las papeleras de reciclaje. O lidiar con las aprobaciones requeridas por varios departamentos hasta el infinito. Por no hablar de las solicitudes de servicio y el mantenimiento del hardware averiado: la lista puede ser interminable, en lo aparenta como un triángulo de las Bermudas en el lugar de trabajo.
Los software para workflow llenan este vacío con lo mejor que ofrece la tecnología moderna. Los trabajos repetitivos y de bajo esfuerzo han formado parte de la vida de todo profesional en la oficina desde tiempos inmemoriales. El problema es cuando se juntan con otras tareas más importantes, las cuales quedan relegadas en la lista de "pendientes" para otro día porque porque se tienen que microgestionar un millón de pequeñas cuestiones que no son relevantes. Entonces la nómina de tareas crece cada vez más.
Las herramientas de workflow ITSM -un componente clave de la gestión de flujos de trabajo- pueden ayudar a reducir a cero esa lista de pendientes. Veremos cómo en las próximas líneas.
¿Cómo pueden ayudar los software para workflow?
Los software para workflow están pensados para ayudar en todas las áreas posibles de la gestión de procesos empresariales (BPM, por sus siglas en inglés). La idea es automatizar los procesos de negocio más comunes, los cuales requieren menos codificación y programación que otras herramientas. Esto permite que sean más accesibles para las personas involucradas en esos procesos y que en general no tienen conocimientos técnicos.
Otra forma en que estas herramientas contribuyen a la gestión de proyectos y al proceso empresarial en general es proporcionando ayudas visuales. Como los software para workflow están pensados para garantizar accesibilidad, pueden -y deben- desplegar capas claras de estructura y visibilidad.
Pero, ¿por qué? Porque brindan una forma de canalizar el flujo de un proyecto de principio a fin. Y un software para workflow fiable describirá cada una de las tareas que deben realizarse a lo largo del proceso. Esto implica que cada proyecto se define claramente, lo que ayuda a alcanzar más rápidamente resultados exitosos.
Y, por supuesto, la automatización de ITSM contribuye a que este proceso sea más ágil y rápido:
"Cualquier procedimiento o proceso que pueda documentarse como un conjunto de pasos repetitivos es posible automatizar. Cuando el personal del Service Desk y de la gestión de servicios repite una y otra vez las mismas respuestas y arreglos, no está realizando un trabajo humano más creativo y productivo; por ejemplo, actualizando y añadiendo a la base de conocimientos, trabajando en proyectos, resolviendo problemas y comunicándose con colegas y clientes".
Pero, antes de todo, deberíamos evaluar el papel de la gestión del workflow en esta ecuación.
El papel de la gestión del workflow
El software de gestión, como parte de cualquier solución ITSM, proporciona una capa adicional de visibilidad y estructura a los procesos de workflow. A su vez, puede llevar más rápidamente una idea a su ejecución. Por lo tanto, el objetivo de estas herramientas es asegurar que se mantengan los estándares de calidad durante todo el proyecto y, a su vez, que se llegue al punto final como se había previsto.
Otras formas en que estas herramientas te beneficiarán son:
- Permitiéndote programar tus tareas.
- Aumentando la colaboración entre los miembros del equipo y entre los equipos.
- Haciendo que las cargas de trabajo sean mucho más manejables.
- Posibilitando crear y compartir documentos más rápidamente.
- Haciendo que la evaluación del progreso sea algo claro y más fácil de visualizar, y por lo tanto, de seguir.
- Utilizando la automatización en todos y cada uno de estos procesos para aliviar la carga de trabajo humana.
Como parte de la gestión de la carga de trabajo, estas herramientas permiten que los equipos trabajen de forma más unificada, algo de vital importancia en este momento en que los equipos son globales y están cada vez más distribuidos.
En ese contexto, las empresas eligen InvGate Service Desk por su editor visual, fácil y sencillo de workflows.
El papel de la automatización en la gestión del workflow
La automatización de ITSM aporta enormes oportunidades. Las crecientes capacidades del workflow automatizado, junto con la mayor disponibilidad de datos para la toma de decisiones, permiten que los procesos sean mucho más eficientes.
No existen límites en ese aspecto si se aprovechan las herramientas de ITSM. Pero hay que tener en cuenta ciertas cuestiones como la optimización. Existen una gran cantidad de software de gestión de procesos empresariales que ayudan a los equipos a crear workflows optimizados.
Nuestro artículo citado anteriormente sobre la automatización de ITSM trae a colación algunos puntos sobre este y otros tema adicionales:
"La automatización tiene dos características que la hacen deseable: en primer lugar, no produce variaciones, sino que ejecuta la tarea de la misma manera cada vez. En segundo lugar, la realizará de forma mucho más rápida que los humanos cuando la hacen manualmente. Pero si un procedimiento no se optimiza primero, podemos terminar con una tarea automatizada que es extremadamente ineficiente, como una construcción de Rube Goldberg. No basta con contar con una tarea automatizada que cumpla su objetivo; debe ser lo más racional y precisa posible (llámalo Lean, si quieres).
Asimismo, tenemos que ser selectivos de las tareas que vamos a automatizar porque apuntamos a extraer el mayor beneficio de esto. Entonces, ¿Cómo seleccionamos aquellas tareas que nos darán los mejores resultados cuando estén optimizadas?"
Las áreas más adecuadas para la automatización
En lo que respecta a la gestión del workflow, las mejores áreas para automatizar en función de los buenos resultados son las siguientes:
- Solicitudes de vacaciones
- Incorporación de empleados u onboarding
- Facturación
- Creación de tareas
- Gestión de clientes potenciales
- Creación de plantillas para documentos legales
- Gestión de tickets de soporte
- Reembolso de gastos
- Visibilizar los problemas informáticos ocultos
- Ayudar a la prestación de servicios y a la atención al cliente en general
Y por "buenos resultados" nos referimos a esa parte que te has saltado porque querías ir directamente a los subencabezados que necesitabas.
Por supuesto, esto no significa que estas tareas no tengan valor, sino que son repetitivas, lo que significa que ocupan más tiempo humano del que deberían. Y es precisamente gracias a la automatización que hemos podido devolver el tiempo a los trabajadores.
Funciones imprescindibles que debe tener el software para workflow
Ahora, es el momento de ir al grano. ¿Qué necesita el software de gestión de workflow para que sea un éxito? Aquí, la lista de las cuestiones más importantes:
1. Diseño de workflow sin código
Ya hemos mencionado la simplicidad como algo imprescindible, porque el software de gestión no está pensado para ser utilizado por los desarrolladores, sino por la gente sin conocimientos de codificación, ligada más a los negocios.
Entonces, un editor visual de workflow sencillo y directo facilitará mucho la gestión de tu equipo.
Sin embargo, una de las cosas que tu herramienta debe tener es la capacidad de crear workflows con enrutamiento dinámico. Es decir, si el workflow supera un número determinado, la herramienta te dirigirá a las autoridades correspondientes para su revisión.
2. Diseño responsive
No trabajamos las 24 horas en nuestras computadoras de escritorio o laptops. Los dispositivos móviles constituyen una parte importante de nuestra vida, trabajo y negocios. Eso significa que toda herramienta de gestión debe tener un diseño responsive que permita utilizarla desde un celular o tablet.
Por eso, una buena UX es crucial para optimizar las cosas. Se acabó el tiempo de tener que hacer las tareas desde diferentes dispositivos porque no son compatibles algunas funciones de tu software de gestión.
3. Validaciones automáticas
Todos hemos pasado por la situación de corregir millones de formularios por un pequeño error. E, incluso después de haber terminado esta tarea, es muy probable que algo se nos haya escapado. Es así: el ser humano comete errores.
Pero el software de gestión debería ayudar a evitar esos errores el 100% de las veces. ¿Cómo? Mediante validaciones automáticas.
Hay muchas formas de validación. Estas son las principales que hay que tener en cuenta:
- Validaciones personalizadas
- Campos de formulario precompletados
- Validación dinámica
- Instrucciones o marcadores de posición
- Campos precompletados
- Campos obligatorios y opcionales
- Enrutamiento auto-dinámico
Todo esto ahorra minutos y, a veces, horas de trabajo. Además, se trata de tareas que no requieren especialización y son tan tediosas que hacen que la gente piense en la película Office Space, en lugar de disfrutar de un trabajo gratificante y desafiante. Seguramente tus empleados te lo agradecerán, porque estas medidas no solo implican ahorro de tiempo, también reducen la probabilidad de errores hasta en un 100%.
4. Enorme cantidad de notificaciones
“No quiero perder nada”, dice la canción de Aerosmith. La frase se aplica a las notificaciones que llegan en grandes cantidades y, como consecuencia, algunas se pasan por alto. Esto significa que se puede perder un evento importante. Tampoco queremos recibir notificaciones masivas.Sin embargo, es posible configurar tu herramienta de gestión para que te avise cuando se produzca algo realmente relevante.
Lo más probable es que recibas una notificación por correo electrónico, pero también puedes hacerlo dentro de la aplicación. Y, por supuesto, el uso de campos dinámicos garantizará el acceso a emails o notificaciones importantes. El simple hecho de leer "Notificación #313299-B" no va a suponer ninguna diferencia real.
Por supuesto, también deben incluir recordatorios útiles, y también escalamientos, cuando un proceso expira o llega a una determinada etapa.
5. Diseñar formularios fácilmente
La generación de formularios debería ser una tarea sencilla. Para ello, lo ideal es contar con una herramienta de gestión que brinde simples funciones de arrastrar y soltar. Y, por supuesto, la automatización permite resolver el diseño, para que sea elegante.
Además, puedes personalizar cada elemento para que tenga las características que necesitas: desde las casillas de verificación hasta las opciones de multiple-choice, todo debería estar cubierto y ser de fácil uso, incluso para el empleado más tecnofóbico.
Otras cuestiones que tendría que resolver la herramienta de gestión son:
- Generación automática de archivos .PDF
- Gran apariencia visual y componentes dinámicos
- Integración con aplicaciones de terceros
- Importantes características de seguridad
Y no es precisamente fácil encontrar todas estas funciones en una sola herramienta. Sin embargo, por suerte para ti, InvGate Service Desk incluye todo esto y más, con componentes visuales y facilidad de uso, que se destaca del resto y permite a tus empleados gestionar el workflow sin necesidad de tomar cursos extensos de tres semanas.
El excelente editor de workflow visuales de InvGate Service Desk ayudará a tu empresa a mejorar el soporte de IT y la prestación de servicios en todos los niveles, utilizando lo mejor que la automatización puede ofrecer para hacer tu vida más fácil. En pocas palabras: las cosas irán más rápido, los clientes estarán más contentos y la moral de los empleados aumentará.
