En el mundo de la Gestión de Servicios de IT (ITSM), los Acuerdos de Nivel de Servicio (SLAs - Service Level Agreements) suelen despertar entusiasmo y ansiedad en partes iguales. Para algunos, representan una red de seguridad que garantiza el funcionamiento óptimo de todo; para otros, constituyen plazos y métricas amenazadoras.
¿Cómo podemos replantear los SLAs para que se convierta en una herramienta de colaboración y éxito y deje de ser un arma de presión? Eso analiza Linda Lenox en el episodio 96 de Ticket Volume, nuestro podcast de IT, junto al presentador Matt Beran.
Experta en tecnología, Lenox lideró transformaciones de service desks de algunas de las organizaciones más importantes del mundo, como The New York Times, Cox Communications y Curo Financial Group.
Con su característica mezcla de ingenio y sabiduría, se refirió a lo positivo, lo negativo y lo sorprendentemente eficaz de estos acuerdos, así como la razón por la que los analistas de los service desks no le deberían tener temor.
En la transmisión, Lenox se sumergió en el papel clave que desempeñan los SLAs a la hora de alinear las IT con las necesidades empresariales, cómo son capaces de impulsar mejoras significativas (cuando se utilizan correctamente) y a qué escollos se enfrentan los equipos cuando dichos acuerdos no se gestionan correctamente.
Pista: si los agentes de tu service desk están más preocupados por cumplir las métricas que por resolver los problemas, entonces viven una situación de control abusiva que tendría que modificarse.
¿Estás listo para cambiar tu forma de concebir los SLAs? Sigue leyendo este artículo donde extraemos los aspectos más destacados del podcast.
El arte de diseñar SLAs eficaces
La creación de un SLA no consiste en elegir números y esperar lo mejor. El proceso debe comenzar por comprender tu estado actual: ¿Dónde estás hoy y a dónde necesitas llegar?
En lugar de fijar objetivos rígidos, es importante utilizar una amplia gama de parámetros que reflejen la calidad, además de la velocidad. Al fin y al cabo, ¿de qué sirve responder a todas las llamadas antes si los agentes se apresuran a colgar el teléfono a los clientes u omiten detalles clave?
Unos SLAs eficaces requieren un equilibrio entre ciencia (métricas y datos) y arte (entender qué significan esas cifras para los resultados empresariales).
Más allá del miedo a las métricas
Para muchos analistas del service desk, los SLAs parecen más una trampa que un objetivo. El miedo suele deberse a una mala aplicación. Cuando dichos acuerdos se utilizan como una forma de coerción hacia los agentes, el resultado es un equipo que gamifica las métricas para evitar meterse en problemas.
“Los SLAs no están pensados para ser armas. Si se castiga a los analistas por no alcanzar los objetivos, encontrarán formas de jugar con el sistema, y es entonces cuando se pierde de vista el panorama general.Directora de Operaciones Tecnológicas.”
Linda Lenox, Directora de Operaciones Tecnológicas
Episodio 96
of Ticket Volume
Con un enfoque colaborativo, los SLAs actúan como directrices para la mejora continua, en vez de presentarse como rígidos mandatos. Esto significa involucrar a los analistas en el proceso y asegurarse de que comprenden las necesidades empresariales que hay detrás de cada objetivo.
Cuando los SLAs se consideran acuerdos de colaboración y no castigos, son capaces de ayudar a los equipos a crecer y a mejorar.
Un ejemplo de la vida real: el poder de los SLAs temporales
Lenox presentó en el episodio de Ticket Volume un ejemplo real para demostrar la forma en que los SLAs temporales pueden resolver problemas inmediatos. Así, al principio, sólo el 3% de los nuevos empleados disponía el primer día de sus equipos y cuentas. Para solucionarlo, se establecieron acuerdos temporales, tableros y alertas automatizadas que garantizaban la adopción de medidas correctivas antes de la llegada de los trabajadores recientemente contratados. Este enfoque dio como resultado una tasa de éxito del 95% en el cumplimiento de los requisitos de onboarding.
En definitiva, los SLAs temporales y flexibles son capaces de resolver inconvenientes concretos sin convertirse en una carga permanente.
El rol de los Acuerdos de Nivel de Servicio en la mejora continua
El incumplimiento de los Acuerdos de Nivel de Servicio debe considerarse una oportunidad de aprendizaje y no un motivo de culpa. En esa instancia, los equipos tienen que centrarse en comprender la causa raíz, ya sea un problema de personal, algún cuello de botella en el proceso o un aumento imprevisto de la demanda.
“No se puede arreglar aquello que no se entiende. Cuando se incumplen los SLAs, no hay que poner excusas, sino identificar el porqué y abordar la causa raíz.”
Linda Lenox, Directora de Operaciones Tecnológicas
Episodio 96
of Ticket Volume
La identificación de estas causas permite a las organizaciones aplicar medidas correctivas para evitar futuros problemas. Este enfoque convierte los SLAs en un mecanismo de mejora continua del servicio.
En conclusión, los acuerdos rígidos que desalientan la creatividad pueden dañar la moral y la calidad de la prestación. Por el contrario, los incumplidos deben suscitar conversaciones que conduzcan a la optimización, en lugar de señalar con el dedo a los culpables.
Personalización y colaboración: el secreto del éxito de los SLAs
No existe un enfoque único para los Acuerdos de Nivel de Servicio, porque hay que adaptarlos a las necesidades específicas de cada empresa. Por ejemplo, una compañía centrada en la resolución de problemas en la primera llamada tendrá objetivos diferentes a otra que priorice la rapidez.
Los tableros detallados que proporcionan métricas individuales para los agentes ayudan a identificar a los más destacados así como las áreas de mejora. A su vez, es clave involucrar a las partes interesadas, tanto de IT como de la empresa, para que los acuerdos reflejen necesidades reales y no objetivos arbitrarios.
Las revisiones periódicas también resultan esenciales, ya que la evolución de los requisitos empresariales exige actualizaciones para que dichos SLAs sigan siendo pertinentes y eficaces.
La automatización como red de seguridad para los acuerdos
La automatización desempeña un papel vital para garantizar el cumplimiento de los SLAs. Las alertas, los tableros y los flujos de trabajo automatizados permiten a los equipos detectar posibles problemas con antelación y resolverlos antes de que se agraven.
La automatización también asegura operaciones más fluidas y evita violaciones innecesarias de los SLAs, mejorando en última instancia la calidad del servicio.
Conclusión: los SLAs como puente, no como barrera
Cuando se utilizan correctamente, los SLAs alinean las prácticas de IT con los objetivos empresariales, impulsan optimizaciones y fomentan la colaboración. Los acuerdos deben actuar como un puente entre los equipos, no como una barrera divisoria.
Al centrarse en la personalización, la mejora continua, la cooperación y el aprovechamiento de la automatización, las organizaciones pueden transformar los SLAs de temidas obligaciones a valiosos activos.
Así que utilicemos estos acuerdos para aprender, evolucionar y ofrecer un servicio más adecuado. Entonces sigue el ejemplo de Lenox y empieza a considerar tus SLAs como la clave para elevar las prestaciones.
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