Los OKRs (Objetivos y Resultados Clave u Objectives and Key Results) son un marco de trabajo de gestión de objetivos muy popular que ayuda a las organizaciones a alcanzar sus metas mediante la generación de acciones específicas y medibles, así como también a través de la comunicación y el monitoreo del progreso.
Utilizado eficazmente, un framework OKR ofrece una mayor transparencia, promueve una mejor toma de decisiones y un compromiso con la estrategia a través de la organización de los empleados y el trabajo que hacen en torno a la consecución de un conjunto común de objetivos.
Aquí, nos sumergiremos y explicaremos la metodología, además de ver cómo introducir los OKRs para apoyar tus prácticas de ITSM.
Cuestiones básicas de los OKRs
Empecemos por explicar los componentes básicos de los OKRs:
- Objetivo: ¿A dónde quiero ir?, es decir, estableceremos una dirección clara.
- Resultado clave: ¿Cómo sé si estoy llegando allí? Este componente es medible –lo cual resulta necesario para lograr el objetivo– y contiene una métrica con un valor inicial y un valor objetivo.
- Iniciativa: ¿Qué voy a hacer para conseguir los resultados clave? Son todos los planes, proyectos y tareas que te ayudarán a lograrlo.
- Revisión: ¿Cómo lo estamos haciendo? El foco de este componente es realizar un seguimiento de los logros y de los próximos planes.
Cómo utilizar los OKRs en la vida real
Los OKRs pueden utilizarse para complementar las mediciones existentes, como los factores de éxito de la práctica y los indicadores clave de rendimiento (KPIs). Esto te proporcionará una visión más holística de tus procesos.
Una forma de aplicar los OKRs en la vida real es realizar esta afirmación en tus prácticas de trabajo principales:
Lograré [objetivo] medido por [resultado clave] al llevar a cabo [iniciativas].
He aquí algunas ideas:
Objetivo
Haz que sea relevante y que apoye a tu organización. Piensa en tu objetivo como una declaración de intenciones; algo que establece lo que quieres lograr. Al ser claro y conciso, marcará el tono. Además, los objetivos deben ser transparentes para todos. Algunos ejemplos podrían ser:
- Gestión de incidentes: resolver o mitigar todos los incidentes lo más rápidamente posible y con el menor impacto negativo para la empresa. Garantizar que nada se pierda, se ignore o se olvide.
- Gestión de solicitudes: cumplir con las solicitudes de servicio de forma rápida y eficaz.
- Habilitación de cambios: garantizar que todos los cambios se implementen de forma eficaz, eficiente y segura.
- Gestión de problemas: comprender la causa principal de los incidentes y resolverlos para mejorar la calidad del servicio.
Resultados clave
Asegúrate de que tus resultados clave derivan directamente de los objetivos trazados en el paso anterior.
Tomando el ejemplo de la gestión de incidentes, genera resultados clave a partir del objetivo planteado y comienza a desglosar los aspectos más críticos en cuestiones más pequeñas.
Algunos ejemplos de resultados para la gestión de incidentes podrían ser:
- Resolver los incidentes dentro del acuerdo de nivel de servicio (SLA).
- Garantizar que la satisfacción del cliente se mantenga en un 90% o más.
- Garantizar que los incidentes se resuelven dentro de un determinado número de asignaciones.
- Reducir las escaladas de incidentes jerárquicos en un 15%.
- Reducir en un 20% las llamadas duplicadas que hacen un seguimiento del estado de los incidentes.
De esta manera, podrás documentar los factores que apoyarán el resultado deseado, las condiciones necesarias, así como los activos y las capacidades para lograr las metas y los objetivos establecidos.
Asegúrate de que todos los resultados deriven directamente de los objetivos, de modo que puedas ver una línea clara de progresión. Tener una secuencia lógica de resultados garantiza que todos sepan lo que se espera de ellos.
Iniciativas
Este es el trabajo que sustenta los resultados clave. Algunos ejemplos de iniciativas para la gestión de incidentes son:
- Revisar el formulario de incidentes de tu herramienta ITSM para asegurarte de que es fácil de usar. Las herramientas como InvGate Service Management tienen formularios de incidentes fáciles de configurar, así como vistas detalladas y completas de gestión de tickets.
- Crear artículos de conocimiento para los incidentes registrados con más frecuencia.
- Ofrecer formación adicional a los técnicos de tu mesa de ayuda y sesiones de seguimiento para otros equipos de asistencia con el objetivo de ampliar el conocimiento.
- Crear un portal de autoservicio para que los usuarios finales puedan registrar, actualizar y hacer un seguimiento de sus propios incidentes y solicitudes. InvGate Service Management hace que esto sea fácil, con un portal de autoservicio totalmente personalizable para ayudarte a hacer ajustes rápida y fácilmente.
Revisiones
La comunicación es la clave para mantener el rumbo. Los OKRs –que funcionan mejor en una cultura de colaboración– sugieren celebrar reuniones de control semanales.
Siempre hablamos de la necesidad de que todo el mundo trabaje hacia una meta u objetivo compartido, pero esto puede ser difícil de gestionar. La gente está ocupada y ¿quién quiere otra reunión más? (Pssst… nadie).
Para realizar las tareas de forma eficaz, cada equipo trabajará para alcanzar sus propios OKRs como grupo. Por lo tanto, reunirse semanalmente con una llamada rápida o un encuentro de pie garantizará que los OKRs se mantengan en el buen camino.
El objetivo de estas citas será asegurar un intercambio regular de información que mejore el entendimiento mutuo y genere confianza. Ten en cuenta que estas reuniones no deberían durar más de 30 minutos y tendrían que aportar una actualización del progreso a todos los miembros del equipo para que puedan mantenerse sincronizados.
¿Cuáles son los beneficios de los OKRs?
Al utilizar los OKRs en tu oferta de servicios estás asumiendo un claro compromiso con la calidad, ya que incorporas la responsabilidad en el establecimiento de objetivos sólidos y resultados clave.
Los OKRs, entonces, demuestran tu compromiso tanto con las partes interesadas y los clientes en términos de calidad del servicio, como con tu personal en términos de transparencia y de una cultura de trabajo más solidaria.
En resumen, estas son algunas de las ventajas de incluir los OKRs en tu enfoque de servicio:
- Flexibilidad. Los OKRs suelen establecerse por meses o trimestres. En ese lapso, la organización debe mantenerse flexible para responder a las condiciones cambiantes del entorno.
- Transparencia y alineación. Los OKRs están pensados para ser compartidos, creando una cultura de apertura en todos los niveles para que los empleados se centren en trabajar juntos con la idea de lograr un conjunto común de metas u objetivos.
- Colaboración y trabajo en equipo. Los OKRs facilitan la comprensión de la función que desempeña cada persona en la consecución de un objetivo.
- Mejora continua. Los OKRs se orientan a la mejora continua y al crecimiento. Al desglosar los objetivos de mejora en resultados clave más pequeños y alcanzables, es más probable que los cumplas y construyas servicios más óptimos con el tiempo.
