¿Los procesos rígidos perjudican la Gestión de Servicios y frenan a tu equipo de IT? Los flujos de trabajo inflexibles parecen una reliquia del pasado, que ralentizan el progreso y frustran a los profesionales.
Entonces, ¿hay una mejor forma de administrar las prestaciones? En el último episodio del podcast de IT, Ticket Volume, el presentador Matt Beran entrevistó a Shane Carlson, director de Servicios Estratégicos de Preventa Global de Airtable, quien exploró la manera en que evolucionaron los procesos de esta práctica.
En concreto, Carlson compartió sus ideas sobre el cambio de los modelos rígidos y basados en procesos a patrones más flexibles y sustentados en resultados. Ambos profesionales expresaron su opinión acerca del final de la era del cumplimiento a rajatabla de los procedimientos. En tanto, la tecnología moderna permite a los equipos mantenerse ágiles y adaptarse rápidamente.
¿Tienes curiosidad por saber más? Entonces escucha la charla para poder replantear tu enfoque de Gestión de Servicios o lee este artículo que extrae los aspectos más destacados del capítulo 88 de Ticket Volume.
88. Are Rigid Processes Hurting Service Management? Insights on Flexibility with Shane Carlson
El cambio en los procesos de Gestión de Servicios
Los procesos de Gestión de Servicios experimentaron cambios significativos a lo largo de los años. Si antes todo era rígido y cada paso estaba meticulosamente planificado, hoy en día la práctica exige más flexibilidad. Además, según Carlson, los procesos ya no resultan lo más destacado.
Si bien constituye una afirmación audaz, Carlson cuenta con la experiencia adecuada para respaldarla. Así, explicó que en el pasado se hacía hincapié en la necesidad de seguir ciertos pasos para evitar errores, pero este enfoque condujo rápidamente a situaciones burocráticas y a cuellos de botella.
A medida que la Gestión de Servicios fue evolucionando, creció el requerimiento de mayor agilidad. Las organizaciones se dieron cuenta de que los procesos rígidos a menudo obstaculizaban el progreso. En otras palabras, ya no ayudaban a las empresas a alcanzar sus objetivos, sino que las frenaban.
Carlson y Beran reflexionaron sobre cómo este cambio se hizo realmente notable a principios de la década de 2010, con el auge de la computación en la nube y las metodologías ágiles, que comenzaron a empujar a las compañías hacia modelos de trabajo más flexibles y adaptables.
Este impulso hacia la agilidad se debió en gran medida a la necesidad de una adaptación más dinámica. Carlson señaló que la tecnología transformó por completo las reglas del juego: “Con la tecnología y la visibilidad que tenemos hoy en día, podemos comprender casi en tiempo real qué está sucediendo y hacer los ajustes correspondientes”.
Por lo tanto, atrás quedaron los días en los que se dependía de indicadores rezagados y análisis que requerían mucho tiempo. En cambio, la Gestión de Servicios moderna se centra en los datos en tiempo real, que permiten a las empresas tomar decisiones rápidas y fundamentadas.
Procesos vs. patrones: ¿Cuál es la diferencia?
Una de las ideas clave que Carlson aportó es la distinción entre procesos y patrones, que es crucial para comprender el futuro de la Gestión de Servicios: los primeros constituyen guías estrictas y con una descripción paso a paso para lograr un resultado, mientras que los segundos ofrecen más flexibilidad.
Como explicó el profesional, “el patrón es el mismo. El objetivo es el mismo... ¿Por qué íbamos a pasar seis meses descomponiendo un proceso cuando gran parte de él puede ser comercializado o gestionado por terceros?”
Los patrones permiten la variabilidad, es decir, crean una hoja de ruta, pero dejan margen para desvíos y ajustes a lo largo del camino. En lugar de vincular a la organización a una única propuesta rígida, proporcionan diferentes formas de alcanzar el mismo objetivo, dependiendo de la situación.
Beran lo resumió bien: “Tenemos una valla de seguridad para guiarnos, pero la flexibilidad es clave para empoderar a los equipos”. Los patrones, entonces, son más adecuados para el entorno actual, caracterizado por su rapidez y su impulso tecnológico.
La charla entre los profesionales profundizó en cómo los patrones, a diferencia de los procesos, otorgan a los empleados un margen de maniobra. Carlson ilustró esto con una experiencia personal en Airtable, donde le dieron opciones para elegir las herramientas y configuraciones más adecuadas al momento de su ingreso. Esta flexibilidad, señaló, fue clave para tener una experiencia de onboarding fluida y amena. Además, constituye un claro ejemplo de la forma en que los patrones son capaces de mejorar la eficiencia sin perder de vista el objetivo final.
¿Los procesos rígidos impactan negativamente en la Gestión de Servicios?
Carlson respondió con un sí rotundo en el podcast de Ticket Volume, donde agregó que los procesos rígidos provocan organizaciones más frágiles y con la incapacidad de adaptarse a nuevas situaciones o demandas.
Los procesos demasiado rígidos pueden impedir la reacción ante los cambios en el mercado o la tecnología. En tanto, la flexibilidad es la clave en el mundo empresarial actual.
El profesional compartió su experiencia en Airtable, cuyo procedimiento de onboarding es muy flexible.
El argumento del profesional es claro: cuando las empresas otorgan a los trabajadores flexibilidad para tomar decisiones, crean un mejor entorno laboral y, en última instancia, obtienen resultados optimizados.
Nuevamente, el ejemplo de Airtable ilustra esta idea: la compañía le permitió elegir entre diferentes opciones informáticas en función de su puesto y sus preferencias, lo cual ayudó a que se sienta más cómodo y productivo desde el primer día.
El contraste con los procesos antiguos y más rígidos resulta evidente: en muchas empresas tradicionales, los empleados se ven obligados a seguir el mismo camino, independientemente de sus necesidades o circunstancias individuales.
Esta rigidez, según Carlson, conduce a la frustración, a una menor productividad y a una mayor rotación de personal. Así, los trabajadores que se sienten encasillados son menos propensos a comprometerse o a rendir al máximo.
El rol de la tecnología en la Gestión de Servicios moderna
La tecnología desempeña un papel fundamental a la hora de impulsar la transición de procesos rígidos a patrones flexibles.
Para ejemplificar esta idea, el profesional citó una analogía: al igual que un conductor ajusta su ruta basándose en datos en tiempo real de las herramientas de navegación, las empresas pueden adaptar sus procedimientos sobre la marcha gracias a los instrumentos informáticos modernos. Esta capacidad es crucial para mantener la agilidad en el entorno actual de la Gestión de Servicios.
Carlson explicó en el episodio de Ticket Volume que, en el pasado, las empresas tenían que planificar cada paso meticulosamente porque carecían de la tecnología necesaria para supervisar y ajustar en tiempo real. Sin embargo, hoy en día la situación cambió por completo.
Esta agilidad fomentada por las IT permite a las empresas pivotar de forma rápida y eficaz, garantizando el rumbo hacia sus objetivos, incluso cuando se modifican las circunstancias.
Sin embargo, no se trata solo de hacer ajustes; la tecnología moderna también proporciona transparencia y empodera a los empleados para que adquieran la responsabilidad requerida en su trabajo.
Herramientas como Slack y las plataformas basadas en la nube contribuyen a la comunicación y la colaboración en tiempo real, sin necesidad de procesos y pasos rígidos. Esta flexibilidad no solo mejora la eficiencia, sino que también aumenta la satisfacción de los empleados al ofrecerles libertad en sus tareas laborales.
Conclusión
El episodio de Ticket Volume con Shane Carlson nos recordó que los procesos, aunque importantes, no deben ser rígidos. La flexibilidad y la agilidad resultan fundamentales para prosperar en el acelerado mundo actual de la Gestión de Servicios.
La tecnología permitió a las empresas pasar de enfoques basados en procesos a flujos de trabajo sustentados en patrones, lo cual implica focalizar más en los resultados y menos en los pasos.
El consejo del profesional fue claro: adaptarse, ser ágil y tener en cuenta el resultado. De este modo, las organizaciones pueden crear un staff más dinámico, comprometido y mejor preparado para afrontar cualquier desafío que se le presente.
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