¿Por qué fallan los proyectos de gestión de servicios empresariales (ESM)?

InvGate febrero 3, 2022
- 9 minutos de lectura

Cuando algo funciona para una parte específica de la organización, tiene sentido que se busque aplicarlo a otros sectores. La gestión de servicios empresariales (ESM) es la estrategia que necesitas si quieres optimizar, agilizar y mejorar el servicio a lo largo de tu organización. Consiste en la aplicación de los principios de la gestión de servicios de IT (ITSM) en otras partes de la organización, es decir, un conjunto de mejores prácticas diseñadas para ayudarte a colaborar con otros departamentos y equipos, y ayudarlos a obtener los mejores resultados.

Sin embargo, como suele ser el caso, incluso los planes mejor pensados pueden terminar en desastre. A veces, no basta solo con tener bien las bases, sino también asegurarse de no cometer errores costosos a lo largo del camino. En este artículo, te ayudaremos a evitar estos últimos.

Como sabrás, ya hemos tratado a la gestión de servicios empresariales en numerosas oportunidades en el pasado. Si te sientes un poco perdido en el tema, creemos que te podría venir bien nuestro artículo sobre la gestión de servicios empresariales

“La gestión de servicios empresariales (ESM) es una extensión de los principios y competencias de la gestión de servicios de IT (ITSM) hacia otros sectores de una organización. Por lo general, no solo incluye los mismos procesos o prácticas de ITSM, sino también la misma tecnología (por ejemplo, herramientas como un Service Desk) como medio para impulsar las tareas del trabajador”. 

Sin embargo, la gestión de servicios empresariales funciona, fundamentalmente, cuando las empresas: 

  • Entienden las necesidades actuales y continuas de sus clientes. No lo que funcionó hace diez años.
  • Encuentran formas de agregarle valor al cliente de donde sea. Esto significa que las necesidades de tu organización deben poder liberarse de sus silos organizacionales cuando sea necesario.

Asegura esto y todo saldrá bien. No lo hagas y verás a tus proyectos consumidos por asuntos burocráticos y administrativos hasta la eternidad. 

¿Por qué fallan los proyectos de gestión de servicios empresariales?

Cuando algo sale mal en la ESM, por lo general se debe a ciertos errores identificables de gestión de servicios empresariales. Incluso si empezaste con el pie derecho, estos aún pueden hundir tu nave más rápido que un iceberg.

Analicemos algunos de ellos a continuación. 

  • Dejar que el resto descubra todo por su cuenta

Los errores de novato, más allá de las buenas intenciones que tengan detrás, pueden llevar a implementaciones subóptimas o a una montaña de problemas que perjudicarían a tus procesos organizacionales. Sabemos que es recomendable alentar a que la gente pruebe cosas por su cuenta, pero no a costa de la eficiencia. Entonces, ¿cómo solucionamos esto? Pidiéndole a tu proveedor de herramientas de ESM que instale el nuevo software por ti. Y si te puede entregar una guía y recomendaciones, así como también el soporte adecuado una vez terminada la implementación, mucho mejor.

Entonces, cuando evalúes qué Service Desk o plataforma de ITSM implementar, siempre asegúrate de que no sea con una empresa “ausente”. En cambio, busca aquellas que provean soporte, así como también que entiendan las propias limitaciones de tu equipo. 

Tal como dijo Doug Tedder, director de Tedder Consulting

Asegúrate de solicitar asistencia en la implementación si tu equipo carece de experiencia”.

  • Hacer mucho a la vez

Todos alguna vez hemos pecado de esto, pero cuando se trata de la gestión de servicios empresariales, querer introducir mucho en un mismo proyecto puede conducir a un desastre confuso y saturado que simplemente no lleva hacia ningún lado.

Y si bien puede ser tentador querer abordar un proceso de principio a fin en un proyecto de ESM, también puede ser una tarea increíblemente agotadora (por no decir imposible), a menos que estemos hablando de un proceso muy sencillo de gestión de cambio.

La primera parte de este error es intentar crear un flujo de procesos en un nivel muy alto. En un mapa de procesos que es demasiado general, sin detalles, es difícil identificar áreas problemáticas y errores.

La segunda parte es lo opuesto, intentar crear un mapa de flujo de valor ultra detallado con cada resultado posible de la gestión de cambio. Si estás tratando un proceso complejo que involucra a vario equipos y departamentos, se convierte en una historia sin fin de add-ons constantes, revisiones y rollbacks de último minuto.

Entonces, ¿cómo solucionamos esto? Cuando se trata de la gestión de cambio, es decir, la implementación de cualquier proceso nuevo, establece lineamientos firmes y realistas. Elije algo que creas que tus equipos pueden manejar en un período de 30 a 90 días. Puede ser que sea necesario crear proyectos más pequeños en paralelo, y está bien. Lo que no quieres es que el proceso se vuelva tan largo que tome una eternidad terminarlo, ya que causará que los equipos, inevitablemente, pierdan el foco y todo quede estancado.

  • Fijar objetivos pequeños

Si a gestión de servicios se implementa de manera correcta, puede traer muchos beneficios para tu organización. Pero algo que se te puede escapar de las manos es concentrarte demasiado en una sola cosa. Como resultado, te quedarás corto con el potencial casi interminable que tiene la gestión de servicios empresariales. Todo se resume en la posibilidad de traer una transformación radical y digital de tus prácticas del negocio, tanto en el back office como en el front office

Entonces, no focalices tanto tus esfuerzos. La gestión de servicios empresariales puede ayudarte a entregar mejores bienes y servicios de alta calidad más rápido y a un precio más accesible para tus clientes. No querrás quedarte atrás cuando otras organizaciones o empresas empiecen a impulsar estas oportunidades para lograr innovaciones fructíferas. 

Las posibilidades de innovación son incontables y no ocurren por sí solas si tienes una visión limitada. Tienes que darles el espacio adecuado para que aparezcan y florezcan. De otro modo, no lograrás ni siquiera rozar la superficie de lo que la ESM tiene para ofrecer.

  • No pensar como cliente

Tal como lo mencionamos al principio de este artículo, no se trata solo de saber lo que tus clientes necesitaban en el pasado; tienes que estar conectado con sus deseos, necesidades y debilidades en el presente. De otro modo, el modelo de negocio completo detrás de tu organización puede quedarse estancado, lo que causaría una pérdida del porcentaje de tus acciones en el mercado con otros competidores que no temen mantenerse al día.

Sin embargo, este problema es incluso más profundo que eso. Si no te mantienes actualizado sobre los deseos y necesidades de tus clientes, perderás oportunidades rentables y caminos posibles hacia una posible expansión, incluso cuando pasa justo delante de tus ojos y te salude con la mano.

Tienes que mantener siempre las necesidades de tus clientes presentes, en especial cuando evolucionan y cambian. Siempre pregúntate “¿Quién es mi cliente”? y “¿Qué es importante para ellos?”. Si lo haces de la manera correcta, siempre obtendrás una idea de sus resultados deseados y lo que esperan de sus interacciones contigo.

Y esto no es válido solo para tus clientes. La entrega de servicios siempre es una relación bilateral, con los clientes y los empleados. El espectro completo de los procesos de tu negocio necesita estar cubierto por un uso adecuado de la ESM, desde tu Service Desk hasta tu base de conocimiento.

Aun así, esto no significa que tu empresa no deba prestarle más atención al cliente, sino todo lo contrario. Empresas como Amazon han demostrado una y otra vez que mantener el foco en el cliente es lo que impulsa las innovaciones y lo que genera que la atención al cliente, y el servicio en sí mismo, sea sencillo e, incluso, divertido para todas las partes involucradas.

Para lograr esto, Tedder recomienda siempre empezar con un problema de negocio bien definido y luego “pensar en cómo una combinación de tecnología, procesos y servicios pueden juntarse para resolver el problema”.

  • No comunicar bien

Este es otro aspecto en el que los negocios y líderes pueden no estar haciendo un trabajo óptimo. Si hay algo que nosotros los humanos debemos aprender a hacer mejor es comunicarnos. Y lo importante sobre la comunicación es que no es solo algo de una vez, sino un proceso continuo.

¿Cuántas veces tú y tus empleados asistieron a una reunión de gestión de cambio, hablaron en profundidad sobre una iniciativa de gestión de servicios empresariales, solo para que nunca más se volviera a tocar el tema? La culpa la tiene exclusivamente los dueños del proceso de ESM, ya que son ellos quienes deben involucrar esas preocupaciones con los cambios digitales continuos.

Esto significa dejar que todos, desde los stakeholders hasta los empleados, sepan cómo se está desarrollando el proceso y tengan espacio para aclarar sus dudas. Incluir a cada voz, hacerlos saber que importan y no son solo peones en un juego, no se trata solo de humanizar a tus administradores, sino que es la función del negocio más importante de todas.

Y hablando de los administradores, ellos no deberían ser los únicos en participar. Un error muy común es pensar que estas decisiones solo involucran a los ejecutivos de altos rangos, pero la realidad demuestra todo lo contrario. La razón principal es que los administradores, en gran medida, no se involucran con las partes prácticas de muchos procesos del negocio. Además, el día no es eterno, y tienen que delegar y recibir actualizaciones e informes de progreso de segunda mano.

La solución radica en involucrar a las personas presentes en cada parte del proceso de ESM. De esta manera, tendrás acceso a los procesos reales que se utilizan para llevar a cabo estas tareas, en lugar de verte obligado a confiar en algún documento, informe o resumen que detalle los mejores escenarios posibles que rara vez tienen relación con lo que realmente sucede.

Es la situación típica de “Ah, sí, el canal 1 estuvo funcionando de manera extraña en los últimos meses, así que redireccionamos el 22% del flujo hacia el canal 2 en ciertos momentos del día. Si no lo hacemos, el canal 1 se sobrecalienta. De todas formas, alcanzamos los valores de producción esperados”. Todo mientras los administradores no saben de qué están hablando los trabajadores de planta.

Entonces, no tienes que dar nada por sentado, escucha a todos, incluye a tantos stakeholders como puedas de cada parte del proceso y mantén a todos informados sobre cada parte del proceso, de principio a fin.

Encuentra el camino hacia adelante

La gestión de servicios empresariales y ITSM pueden generar una comunicación más abierta, fijar mejores objetivos, obtener un mayor conocimiento sobre la base de clientes y promover la innovación. En este aspecto, Doug Tedder comenta lo siguiente:

“Para que la ESM sea exitosa, la organización debe cambiar la mentalidad sobre la gestión de servicios. La gestión de servicios debe convertirse en una competencia de toda la organización, no solo en un dominio de un único departamento o equipo dentro de la organización”. 

Además, comenta que la gestión de servicio debe implementarse más allá que solo las definiciones de ITSM.

“Muchas organizaciones que han implementado ITSM solo abordan los aspectos operacionales de la gestión de servicios. No abordan ni adoptan una perspectiva integral de cómo los servicios se diseñan, desarrollan, entregan y soportan; solo se ocupan de las operaciones de IT o del Service Desk con su implementación de ITSM. El desarrollo de aplicaciones y software, seguridad, control de calidad y otros aspectos de la gestión de servicios fueron (y continúan siéndolo en la actualidad) ignorados o gestionados con enfoques separados en silos”.

Al final, el foco debería estar puesto en la transparencia, la comunicación y la implementación de estos principios a lo largo de toda la organización.

Conclusión

La gestión de servicios empresariales, tal como lo hemos explicado, va más allá de ITSM y el Service Desk. Es una manera de hacer que todos los procesos del negocio sean más transparentes, claros y capaces de involucrar a toda la fuerza de trabajo, tanto para gestionar el cambio como para abrir caminos posibles de innovación.

El resto es contar con la herramienta de ITSM adecuada y el proveedor correcto de servicio a tu lado para asegurar que la ESM se implemente del modo en que fue pensada, con procesos y resultados claros y accionables.

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