Einstein dijo una vez que "el secreto de la creatividad es saber esconder tus fuentes". El mundo IT no se caracteriza por ser el paraíso de los creadores, pero sortear los obstáculos dentro de la gestión de problemas o incidentes puede requerir soluciones creativas.
Para esto, ayuda mucho tomar prestadas ideas o, en este caso, sistemas. Para la gestión de servicios de IT, uno de ellos es ITIL. Entre las cosas que propone este marco de trabajo se encuentra un plan de mantenimiento de ITIL, que te ayudará a gestionar tu service desk.
Para esto, veremos en qué consiste el plan de gestión de servicios y cómo está conformado.
Comencemos.
¿Qué es un plan de gestión de servicios?
También conocido como SMP (Service Management Plan), un plan de gestión de servicios es un documento o archivo que contiene los requerimientos para llevar a cabo dicho servicio.
El SMP presenta los detalles del procedimiento, y –aunque es más adecuado implementarlo antes de que el servicio haya comenzado– puede ponerse en práctica en cualquier momento, gracias a la naturaleza continua de dicho servicio (a diferencia de un proyecto).
El contenido de un plan de gestión de servicios de IT es el mismo que el de cualquier otro e incluye:
- Una breve descripción de los procesos
- Cumplimientos y riesgos
- Una lista de actividades, esfuerzos y recursos necesarios para realizarlo
Si bien existen una gran cantidad de plantillas de diversos planes de gestión de servicios, aquí nos concentraremos en su aspecto general.
Antes de desglosar los cinco pasos de un plan de mantenimiento de ITIL, es importante recordar brevemente que ITIL es un marco altamente acreditado y detallado para la gestión de servicios de IT –sobre el que tenemos una guía definitiva por si quieres explorar.
Solo recuerda que, tanto ITIL como este plan de mantenimiento, se trata de una guía más que de instrucciones rígidas. Con lo cual, puedes utilizarlo para adaptar las demandas de tu negocio pero no debes ceñirte a él de forma rígida.
Los 5 pasos de un plan de mantenimiento de ITIL
1. Estrategia de servicio
En la base de tu plan de mantenimiento de ITIL está tu estrategia de servicio. Aquí es donde los objetivos del plan se ordenan en un esquema y se alinean con los objetivos generales de tu organización.
Como primer paso, es crucial y merece una mirada adicional a los diferentes puntos de ataque que conforman el diseño.
Las 4 P de la estrategia de servicio
Comenzaremos con las famosas 4 P de la estrategia de servicios. De acuerdo con el plan general, los responsables de IT deben considerar y utilizar un poco de cada una de ellas si quieren llegar con éxito a la siguiente etapa. Son las siguientes:
- Perspectiva - Las apariencias no deben engañar cuando se trata de la imagen de tu empresa. Esta es la visión de tu organización, de cómo quieres ser visto a los ojos y las mentes de las partes interesadas. Esto se consigue mediante la comunicación con ellos.
- Posición - Esta P consiste en definir tu posición en el mercado. Aquí ilustrarás tu propuesta de valor y el punto de venta único de tu producto o servicio. Asimismo, informarás a tu cliente sobre lo que ofreces en relación con la competencia.
- Plan - Esta P responde a la pregunta "¿cómo?" Esa respuesta puede incluir el repaso de las cifras de tu presupuesto, el portfolio de servicios o las distintas inversiones. Es un resumen de las acciones que emprenderás para hacer realidad la visión anterior.
- Patrón - Aquí se establece el ritmo continuo de los procesos, las decisiones, las políticas y los procedimientos que constituyen la forma de ejecutar todo en tu organización.
La estrategia de servicio es la base de la toma de decisiones estratégicas cuando se trata de definir a qué mercados dirigirse y los activos necesarios para llegar a ellos. Al igual que las siguientes etapas, tiene su propia serie de procesos.
Acompañando a cada uno de estos procesos habrá una rápida descripción de su función. Cabe destacar que existen cursos de formación para entender el proceso ITIL, incluso los hay que profundizan en ciertos temas que requieren artículos propios, como la gestión del cambio.
Hemos hecho todo lo posible para mantener esto lo más sucinto posible, tanto para tus ojos como para los nuestros.
Sin más preámbulos, los procesos de la estrategia de servicios son:
- Gestión de la estrategia para los servicios de IT - El mantenimiento de las 4 P de la estrategia y la garantía de su renovación a lo largo del ciclo de vida.
- Gestión del portfolio de servicios - Abarca todo el espectro de servicios y actividades gestionados por un proveedor de servicios, organizando cómo se identifican, seleccionan y evalúan.
- Gestión financiera de las IT - Esta rama representa los procesos financieros que incluyen todo lo relacionado con la contabilidad, la presupuestación y el cobro.
- Gestión de la demanda - El perfil de las diferentes bases de clientes y la identificación de sus patrones de uso para responder mejor a sus requerimientos.
- Gestión de las relaciones comerciales - La creación de relaciones positivas con los clientes y el registro de las medidas adoptadas para fomentarlas.
2. Diseño del servicio
A continuación, los elementos del diseño se unen para formar un proyecto que introduce la estrategia en un entorno vivo.
Esta es la etapa de la idea, en la que las nuevas actualizaciones o servicios se forjan a partir de las estrategias que los preceden.
Al igual que la estrategia de servicios del plan de mantenimiento de ITIL, esta etapa tiene sus propias 4 P que hay que tener en cuenta:
Las 4 P del diseño de servicios
- Personas - El alma de cualquier organización son sus personas y la estructura que conforman para apoyarla. Esto requiere una mezcla de RRHH, experiencia y gente con las habilidades adecuadas para llevar adelante los servicios de IT.
- Productos - Incluyen la infraestructura, la arquitectura y los sistemas de gestión de la tecnología utilizados en apoyo de la prestación de servicios de IT. Naturalmente, hay que prestar especial atención al costo y la funcionalidad de las herramientas.
- Procesos - Al definir cuáles son los requisitos que deben cumplir tanto el departamento de IT como la empresa, los procesos utilizados para alcanzarlos deben ser formulados y medibles. Es imprescindible fijar KPIs para cumplir los objetivos mencionados.
- Socios - Desde los vendedores de terceros hasta los fabricantes y proveedores. Son las relaciones que se establecen para apoyar y satisfacer las expectativas de las IT y de la empresa.
Los procesos específicos dentro de esta etapa son:
- Gestión del nivel de servicio: se discute la garantía de los servicios y se crean los SLA o Service Level Management (acuerdos de nivel de servicio) entre el cliente y el proveedor de servicios.
- Gestión de la capacidad: desglosada en tres categorías que incluyen la gestión de la capacidad empresarial, gestión de la capacidad del servicio y gestión de la capacidad de los componentes, asegura de que la capacidad rentable cumpla o supere lo establecido en los SLA.
- Gestión del catálogo de servicios: un portfolio de los servicios disponibles para los usuarios y clientes; normalmente es la única parte accesible para ellos.
- Gestión de la continuidad del servicio: utiliza técnicas como la gestión del riesgo y el análisis del impacto en el negocio para proporcionar un plan de continuidad que garantice el cumplimiento de las condiciones de servicio acordadas por parte de los proveedores.
- Gestión de la seguridad de la información: proceso que protege las cinco cualidades de los activos de información: confidencialidad, integridad, disponibilidad, no repudio y autenticidad.
- Gestión de proveedores: proceso de cálculo del valor de los proveedores externos de terceros; también forma parte de la cadena de valor del servicio ITIL.
- Gestión de la disponibilidad: otro proceso para garantizar el cumplimiento de los requisitos de disponibilidad del SLA o su cumplimiento.
3. Transición del servicio
La transición del servicio en el plan de mantenimiento de ITIL es la fase de construcción del plan de gestión del servicio, en la que se despliegan los servicios de IT y se prueban y verifican los nuevos. La coordinación es clave para evitar la interrupción del servicio cuando se implementan cambios en los activos.
Es en esta fase de transición del servicio del proceso ITIL cuando se quitan las ruedas de entrenamiento y se verifica cómo se conduce.
Sus procesos incluyen:
- Gestión de activos de servicio y configuración: la gestión de la información que contiene todos los datos sobre los activos de configuración necesarios para la prestación del servicio.
- Planificación y soporte de la transición: la reunión y planificación de los recursos para llevar a cabo el lanzamiento de un servicio a tiempo.
- Gestión del cambio: es el proceso y el método estandarizado para implementar el cambio en una infraestructura de IT con la menor interrupción posible del servicio.
- Validación de servicios y pruebas: proceso de evaluación que verifica que los servicios satisfacen las necesidades de los clientes y seguirán haciéndolo.
- Gestión del conocimiento: el método de recopilar, compartir, almacenar y analizar la información del conocimiento dentro de una organización.
- Gestión del lanzamiento y el despliegue: la planificación y programación de los lanzamientos de un servicio de IT en un entorno vivo.
4. Operación del servicio
El cuarto paso es la fase de ejecución, en la que se produce un acto de equilibrio entre el costo y la satisfacción de las expectativas del cliente. Mientras la operación del servicio ITIL está en pleno efecto, significa que todos los sistemas están en marcha. Y mientras que un service desk puede ejecutar continuamente la gestión de incidencias para prevenir contratiempos en el momento o futuros, esta etapa tiene el beneficio añadido de implementar los sistemas creados con anterioridad.
En resumen, es el momento en que el cliente interactúa con el servicio. Los procesos utilizados para ejecutar el servicio son:
- Gestión de incidencias: se trata de la vida de todas las incidencias, así como de la capacidad del equipo de IT para resolverlas lo más rápidamente posible.
- Cumplimiento de solicitudes: es el proceso de gestión de las solicitudes de servicio.
- Gestión de eventos: supervisión y filtrado continuos de los elementos de configuración y los eventos para ayudar a decidir dónde se deben tomar las medidas adecuadas.
- Procesos de gestión de accesos: proceso de autorización que concede a los usuarios autorizados el acceso a un servicio y deniega a los que no lo tienen.
- Gestión de problemas: probablemente el proceso más adecuado que, literalmente, gestiona los problemas actuales, trata de prevenir los inconvenientes futuros y reduce el impacto de los que no pueden evitarse.
5. Mejora continua del servicio (CSI)
El quinto y último paso del framework ITIL es la mejora continua del servicio o Continual Service Improvement (CSI). Aquí se utilizan métricas estratégicas para evaluar la eficiencia y la eficacia de todos los procesos en nombre de la mejora continua.
Reúne y pone a prueba los pasos anteriores para aprender de los éxitos y fracasos del pasado. Un equipo de IT suele hacerlo analizando los datos para descubrir áreas de mejora. No es de extrañar que se dedique más energía a la gestión de problemas e incidentes.
Un aspecto central de CSI es el proceso de mejora de siete pasos que la mayoría de las organizaciones podrían seguir. Se definen así:
- Identificar las estrategias de mejora
- Definir lo que se puede medir
- Recoger los datos
- Procesar los datos
- Analizar los datos
- Presentar la información obtenida de los datos
- Utilizar la información para comenzar a aplicar las mejoras
