ITIL 5 finalmente ha llegado, y lo hace en el momento exacto en que a los equipos de IT se les pide hacer lo imposible: entregar más rápido, automatizar más y adoptar inteligencia artificial… todo sin romper la confianza, la confiabilidad ni la experiencia de los empleados.
La buena noticia es que, si ya estás trabajando con ITIL 4, no estás empezando desde cero.
Hemos estado analizando el nuevo marco, y lo que encontramos es que la gran idea detrás de ITIL 5 es bastante clara: el mundo está cambiando a gran velocidad, y el framework está poniéndose al día. Hoy, la forma en que las organizaciones generan valor depende más que nunca de productos digitales, servicios digitales, automatización y, sí, también de la IA. ITIL 5 refleja esa realidad y ofrece a los equipos de IT una forma más moderna de estructurar el trabajo de punta a punta.
En resumen: ITIL 5 es una evolución, no una reinvención. Pero introduce cambios relevantes en el lenguaje, el enfoque y la forma en que se presenta el modelo.
Lanzamiento y propósito de ITIL 5
ITIL 5 fue anunciado como la siguiente gran versión de ITIL, creada para acompañar mejor la manera en que las organizaciones construyen y operan en un entorno marcado por el cambio digital constante.
Mientras que ITIL 4 ya había dado un paso importante – al alejarse del pensamiento rígido basado en procesos y enfocarse en flujos de valor, prácticas y co-creación – ITIL 5 va un paso más allá al poner varios temas en el centro del marco:
- La gestión de productos digitales y servicios como forma predeterminada de entregar valor.
- Una adopción práctica, pensada para usarse desde el primer día.
- Gobernanza y confianza, incluyendo la adopción responsable de la inteligencia artificial.
- Un framework que aplica más allá de IT, a toda la organización.
La intención es clara: conservar lo que funcionó en ITIL 4, pero adaptarlo a lo que viene, especialmente para organizaciones que buscan reducir fricción, acelerar la entrega y gestionar una complejidad creciente.
ITIL 4 vs. ITIL 5: ¿qué cambia en la nueva versión de ITIL?
A continuación, una comparación rápida de cómo ha evolucionado el framework (incluimos también ITIL v3 como referencia).
ITIL v3 vs ITIL 4 vs ITIL 5: resumen comparativo
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Área |
ITIL v3 |
ITIL 4 |
ITIL 5 |
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Enfoque principal |
Ciclo de vida del servicio y procesos |
Sistema de Valor del Servicio, prácticas y flujos de valor |
Gestión de productos digitales y servicios, flujo end-to-end |
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Modelo operativo central |
Ciclo de Vida del Servicio (Estrategia → Diseño → Transición → Operación → Mejora Continua) |
SVS + Cadena de Valor del Servicio |
Modelo end-to-end más explícito (con actividades de ciclo de vida) |
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Prácticas y procesos |
Enfoque fuertemente orientado a procesos |
34 prácticas |
Construye sobre el enfoque de prácticas (sigue siendo práctico y fácil de adoptar) |
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Enfoque digital / IA |
No era central |
Relevancia emergente |
Posicionamiento “AI-native” y énfasis explícito en gobernanza de IA |
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Audiencia objetivo |
Equipos de IT Service Management |
ITSM y más allá (Enterprise Service Management) |
“IT y todos los roles, en cualquier organización” (alcance más amplio e inclusivo) |
ITIL 5 es “AI-native” (y se toma en serio la gobernanza de la IA)
Este es probablemente el mayor titular. ITIL no se convierte de repente en un framework de IA, pero sí reconoce que la inteligencia artificial es inevitable.
Hoy, muchas organizaciones ya utilizan IA de distintas formas:
- Agentes de soporte asistidos por IA.
- Enrutamiento y categorización automática de tickets.
- Resúmenes y generación de conocimiento.
- Analítica predictiva.
- Copilots integrados en herramientas.
ITIL 5 reconoce que estas capacidades generan valor real, pero también riesgos reales. Por eso, el framework pone énfasis en incorporar gobernanza de IA desde el inicio, con el objetivo de ayudar a las organizaciones a “usar y escalar la IA de forma responsable y con confianza”.
En la práctica, esto invita a los equipos a ir más allá de la pregunta “¿podemos automatizar esto?” y empezar a plantearse:
- ¿Quién es responsable de los resultados?
- ¿Cómo validamos y monitoreamos decisiones impulsadas por IA?
- ¿Cómo evitamos sesgos o resultados de baja calidad?
- ¿Cómo mantenemos la confianza de clientes y equipos internos?
Este cambio es más profundo de lo que parece: el futuro del servicio no solo debe ser más rápido, también debe ser más seguro, confiable y responsable.
ITIL 5 mantiene un enfoque práctico: listo para usar desde el primer día
Uno de los grandes aciertos de ITIL 4 fue su facilidad de uso frente a versiones anteriores. ITIL 5 mantiene ese impulso y refuerza una promesa clave:
Está diseñado para aplicarse de inmediato.
Esto es especialmente relevante para equipos atrapados en ciclos interminables de “iniciativas de transformación”, roadmaps que nunca se implementan, comités que ralentizan todo y mejoras que mueren en el backlog.
ITIL 5 se enfoca en lo que los profesionales realmente necesitan: un framework que respalde el trabajo real, en entornos reales y con restricciones reales.
Si tu organización ya opera con prácticas y flujos de valor al estilo ITIL 4, ITIL 5 no se sentirá como un reinicio, sino como una forma más clara y moderna de organizar el trabajo que ya estás intentando hacer.
ITIL 5 conecta la Gestión de Productos y Servicios en un solo flujo
Este es uno de los cambios conceptuales más importantes.
En muchas organizaciones, los equipos de producto y los equipos de servicio siguen funcionando como mundos separados:
- Los equipos de producto desarrollan funcionalidades, lanzan versiones y se enfocan en adopción.
- Los equipos de servicio gestionan incidentes, solicitudes y operaciones diarias.
- Los clientes viven ambas experiencias, pero la responsabilidad interna está fragmentada.
El resultado suele ser predecible:
- Demasiados traspasos.
- Mucho “esto no es mi área”.
- Ciclos de retroalimentación lentos.
- Soluciones que tardan demasiado porque nadie es dueño de la experiencia completa.
ITIL 5 impulsa explícitamente que la Gestión de Productos y Servicios avance de forma conjunta, de extremo a extremo, con menos desconexiones y un flujo de valor más continuo.
Esto es clave para organizaciones modernas, donde la mayoría de los “servicios” se entregan a través de productos digitales:
- Un portal de autoservicio es parte de la experiencia del servicio.
- La herramienta de ITSM es parte de cómo los empleados viven el soporte.
- Un constructor de workflows es parte de cómo el negocio percibe la velocidad y la eficiencia.
El mensaje de ITIL 5 es claro: deja de tratar los productos como “proyectos” y los servicios como “operaciones”. Trátalos como un sistema conectado.
ITIL 5 está pensado “para IT y para todos los roles”
Otro cambio estratégico importante es la ampliación del alcance del framework.
Aunque ITIL siempre ha estado asociado a IT Service Management, la dirección ahora es más inclusiva: ITIL 5 está pensado para todo tipo de organizaciones, grandes y pequeñas, y para roles más allá de IT.
Esto refleja la realidad del Enterprise Service Management, donde las prácticas y herramientas de IT se extienden a áreas como:
- Servicios de Recursos Humanos.
- Facilities y servicios del lugar de trabajo.
- Operaciones financieras.
- Flujos legales.
- Compras y adquisiciones.
- Servicios internos compartidos.
ITIL 5 respalda esta expansión al enfocarse en la entrega de valor a nivel organizacional, no solo en IT como silo.
ITIL 5 se apoya en la comunidad (y en la continuidad)
Por último, ITIL 5 se presenta como una evolución respaldada por su comunidad global de profesionales.
Esto es importante porque ITIL funciona como un lenguaje compartido entre industrias, y cuando ese lenguaje cambia de forma demasiado brusca, la adopción se resiente.
El mensaje aquí es tranquilizador: ITIL 5 construye sobre lo que las personas ya conocen y usan, mientras actualiza el modelo para el contexto actual.
Si ya cuentas con certificaciones ITIL 4 o has estructurado tu programa de Service Management sobre esos conceptos, no quedarás “obsoleto de un día para otro”. Simplemente tendrás un nuevo modelo de referencia y nuevos focos para guiar los próximos pasos.
Procesos, prácticas y principios clave en ITIL 5
ITIL 5 mantiene la base que hizo que ITIL 4 tuviera una adopción tan amplia: un framework flexible, apoyado en principios guía, prácticas de gestión y mejora continua.
En lugar de imponer “procesos estrictos que debes implementar”, ITIL sigue promoviendo un enfoque modular: adoptar lo que tenga sentido según el contexto, el nivel de madurez y los objetivos de cada organización.
Qué puedes esperar de ITIL 5
A nivel general, ITIL 5 refuerza:
- Principios guía para la toma de decisiones prácticas.
- Prácticas de gestión como el “cómo” de la entrega y mejora del servicio.
- La mejora continua como una capacidad permanente, no como una iniciativa anual.
- Un enfoque más sólido en la entrega de valor end-to-end, desde el descubrimiento hasta el soporte.
Para los equipos de ITSM, esto significa que ITIL 5 sigue siendo muy relevante para realidades cotidianas como:
- Gestión de Incidentes y Solicitudes.
- Gestión del Conocimiento.
- Change Enablement.
- Catálogo de servicios y autoservicio.
- Gestión de activos y configuración.
- Reportes, medición y mejora.
La diferencia no está en reemplazar estos fundamentos, sino en ubicarlos dentro de un marco que refleje cómo las organizaciones diseñan y operan entornos digitales en 2025 y más allá.
Modelos clave de ITIL 5 que vale la pena conocer
Si bien ITIL 5 no reinventa el marco, sí introduce una terminología más clara y una serie de modelos que ayudan a estructurar cómo se entrega valor en un contexto digital y habilitado por IA:
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ITIL Value System (ITIL VS): Anteriormente conocido como Service Value System (SVS) en ITIL 4, este modelo cambia de nombre para ser más inclusivo con los productos digitales y los servicios digitales, y no limitarse únicamente a los servicios de IT tradicionales.
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ITIL Product and Service Lifecycle Model (PSLM): ITIL 5 define explícitamente un ciclo de vida end-to-end compuesto por ocho actividades: Discover, Design, Acquire, Build, Transition, Operate, Deliver y Support. Aporta una estructura concreta al concepto de “flujo único” entre productos y servicios.
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AI Capability Model (Modelo de las 6C): Para acompañar una adopción responsable de IA, ITIL 5 introduce un modelo de capacidades que abarca Creation, Curation, Clarification, Cognition, Communication y Coordination, ayudando a las organizaciones a entender qué capacidades de IA son necesarias más allá de la automatización.
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Contexto de Industria 5.0: A nivel estratégico, ITIL 5 se alinea con el movimiento hacia la Industria 5.0, desplazando el foco de la mera eficiencia hacia la resiliencia, la sostenibilidad y un enfoque más humano en la entrega de servicios y el uso de la tecnología.
Cómo pasar de ITIL 4 a ITIL 5
Si actualmente utilizas conceptos de ITIL 4 en tu programa de Service Management, la transición a ITIL 5 puede hacerse de forma tranquila y estratégica.
Aquí tienes una forma práctica de empezar.
1. No “reimplementes ITIL”
Migrar a ITIL 5 no debería convertirse en una iniciativa masiva. Trátalo como una actualización del framework: conserva lo que funciona, ajusta el lenguaje interno cuando aporte valor y modifica el modelo operativo donde identifiques fricción.
2. Revisa el trabajo de extremo a extremo (no solo operaciones)
Muchos equipos de IT son fuertes en la operación (soporte, incidentes, estabilidad), pero ITIL 5 invita a ampliar la mirada:
- ¿Estamos descubriendo bien las necesidades?
- ¿Diseñamos pensando en la experiencia, no solo en la entrega?
- ¿Hacemos transiciones de cambio seguras y predecibles?
- ¿Entregamos valor de forma continua o solo “cerramos tickets”?
Aquí es donde ITIL 5 puede revelar cuellos de botella que ya existen, pero que aún no están claramente mapeados.
3. Usa flujos de valor para reducir traspasos
Si tu realidad actual está marcada por demasiados handoffs, enfócate en simplificar el flujo entre equipos.
Mapea, por ejemplo:
- Solicitud → cumplimiento → resultados de soporte.
- Cambio → release → preparación operativa.
- Feedback → mejora → entrega.
El objetivo es que el valor fluya con menos demoras y menos vacíos de responsabilidad.
4. Tómate en serio la adopción de IA (aunque empieces con poco)
Si tu organización ya está experimentando con IA, incluso solo en la mesa de servicio, este es el momento de introducir una gobernanza básica:
- Definir usos aceptables.
- Establecer rutas de escalamiento.
- Definir supervisión y monitoreo.
- Aclarar responsabilidades.
ITIL 5 es claro en este punto: el valor impulsado por IA no escala sin confianza.
InvGate e ITIL
ITIL, en esencia, busca habilitar la entrega de valor a través de prácticas claras, workflows consistentes y mejora continua. Eso es exactamente lo que InvGate ayuda a implementar de forma práctica y moderna.
InvGate Service Management ha obtenido la certificación ITIL 4 de PeopleCert (por segundo año consecutivo), validando su alineación con las siguientes prácticas de ITIL:
- Incident Management
- Service Request Management
- Problem Management
- Change Enablement
- Knowledge Management
Además de estas prácticas certificadas, InvGate Service Management ayuda a los equipos a diseñar experiencias de servicio confiables mediante workflows estructurados, autoservicio y visibilidad que respaldan la mejora continua.
Y a medida que ITIL 5 lleva la conversación hacia la automatización y la entrega de servicios habilitada por IA, InvGate también avanza en esa dirección con InvGate AI Hub, un enfoque pragmático para aplicar IA en ITSM, con capacidades como la generación automática de artículos de conocimiento a partir de incidentes, ayudando a los equipos a escalar el soporte de forma más eficiente.
