¿Qué es un modelo de madurez de ITSM y cómo crear el tuyo?

Un modelo de madurez ITSM es un marco práctico para medir dónde se encuentra su Gestión de Servicios en términos de personas, procesos, tecnología y gobernanza, y luego convertir esa línea de base en un plan de mejora priorizado. La mayoría de los modelos describen cinco niveles (desde ad hoc hasta optimizado) con características y resultados claros en cada etapa.Las organizaciones pueden adoptar enfoques establecidos que funcionan como guías para optimizar las tareas de ITSM. En las próximas líneas describimos los más populares y realizamos una comparación para que elijas el abordaje más apropiado para tu caso.

También presentamos los pasos para construir un modelo propio adaptado a tus procesos, objetivos y nivel de evolución. 

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Puntos clave

• El modelo de madurez de ITSM es una metodología que permite evaluar el grado de desarrollo, estandarización y eficiencia de los procesos de Gestión de Servicios de IT de una organización.
• Los 5 niveles de madurez ITSM miden la evolución de dicha práctica, desde un estado reactivo, pasando por etapas más definidas y controladas, hasta llegar a procedimientos optimizados, automatizados y orientados a la mejora continua.
• Los 5 marcos principales para llevar adelante esta evaluación son ITIL, CMMI, COBIT, MOF y Gartner.
• Una herramienta como InvGate Service Management puede ayudar a evaluar, medir y elevar la madurez de la Gestión de Servicios IT mediante la automatización, la estandarización y las métricas.

¿Qué es un modelo de madurez de ITSM?

El modelo de madurez de ITSM se orienta a determinar las capacidades actuales de manejo de las prestaciones tecnológicas de una organización, identificar las áreas que requieren mejoras y asegurar la alineación con los objetivos del negocio.

Además, asegura que los servicios de IT evolucionen y se optimicen, al mantener el ritmo constante ante las cambiantes demandas del negocio y adaptándose a los requerimientos tanto de la empresa como de los clientes.

La evaluación de la madurez de ITSM se remonta a los primeros frameworks de Gestión de Servicios de IT (o marcos), que surgieron para hacer frente a las ineficiencias de los procesos y a facilitar la medición del progreso.

Muchas compañías prefieren adoptar enfoques establecidos, como ITIL 4 o COBIT, debido a su efectividad demostrada. Otras optan por desarrollar sus propios abordajes para ajustarlos a sus necesidades específicas.

Aunque cualquiera tiene la posibilidad de generar un modelo de madurez de ITSM, lo cierto es que demanda una profunda comprensión de los principios de dicha práctica y una visión clara de las metas de la organización.

Autoevaluación rápida: ¿en qué nivel está tu equipo?

La madurez de ITSM depende menos de cuántas herramientas tienes y más de la consistencia con la que funcionan tus prácticas de gestión de servicios. Lee la tabla y elige la fila que mejor describa una semana típica de tu equipo.

Califica cada afirmación del 1 (no es cierta en absoluto) al 5 (es completamente cierta). Puntúa las cuatro dimensiones por separado y luego calcula el promedio de cada dimensión. Tu puntuación general de madurez es el promedio de las cuatro dimensiones.

Usa la puntuación promedio para identificar tu nivel de madurez:

• 1,0–1,9 — Inicial: El trabajo es principalmente reactivo y depende en gran medida del conocimiento individual.
• 2,0–2,9 — Repetible: Las actividades principales pueden repetirse, aunque su ejecución aún no está completamente estandarizada.
• 3,0–3,9 — Definida: Los procesos, roles y la tecnología están establecidos y se utilizan de forma consistente.
• 4,0–4,5 — Gestionada: Los datos de rendimiento orientan activamente las decisiones operativas y de mejora.
• 4,6–5,0 — Optimizada: Los datos, la automatización y la IA respaldan la mejora continua y la gestión proactiva de los servicios.

Por ejemplo, un equipo podría obtener una puntuación general de 3,4 (Definida), con una puntuación de 4,1 en Tecnología y de solo 2,2 en Gobernanza. En ese caso, la gobernanza es el principal aspecto que se debe abordar, aunque la madurez general del equipo se encuentre en el Nivel 3.

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Los 5 modelos de madurez de ITSM más comunes

Si bien las organizaciones pueden elegir entre varios modelos de madurez de ITSM, hay cinco que destacan como los más comúnmente adoptados por su eficacia en la mejora de las prácticas de Gestión de Servicios de IT.

Modelo de Madurez ITIL

El Modelo de Madurez ITIL basa su estructura en el marco homónimo, uno de los más populares de todo el mundo. Su objetivo es brindar un enfoque integral para optimizar los servicios tecnológicos en ITIL, centrándose en la mejora continua y mediante la alineación de IT con las metas empresariales.

Así es la estructura:

• Nivel 1 - Inicial: los procesos son ad hoc y caóticos, sin un abordaje estandarizado.
• Nivel 2 - Repetible: las organizaciones establecen procedimientos básicos, pero aún carecen de coherencia.
• Nivel 3 - Definido: dichos procesos estandarizados y documentados se convierten en la norma, lo cual reduce la variabilidad.
• Nivel 4 - Gestionado: las empresas los supervisan y los miden activamente para determinar su eficacia.
• Nivel 5 - Optimización: la mejora continua se convierte en el centro de atención, con un perfeccionamiento permanente de esos procedimientos.

¿Cuándo usar el modelo de madurez de ITSM de ITIL? En organizaciones medianas y grandes con múltiples procesos y equipos de IT que buscan profesionalizar y estandarizar sus prácticas de ITSM, especialmente en referencia a la mejora de la calidad del soporte, la eficiencia operativa y la alineación entre tecnología y el negocio.

CMMI para Servicios

CMMI para Servicios (Capability Maturity Model Integration o Integración del Modelo de Madurez de Capacidad) presenta un enfoque ampliamente reconocido, diseñado para elevar la oferta de prestaciones. Centrado en la optimización de los procesos y el desarrollo de las capacidades, despliega un abordaje estructurado para la gestión de los servicios. 

Así se estructura el modelo:

• Nivel 1 - Inicial: los procesos son impredecibles y reactivos, a la vez que carecen de una estructura formal.
• Nivel 2 - Gestionado: las organizaciones implementan procedimientos básicos y repetibles que permiten cierto nivel de previsibilidad.
• Nivel 3 - Definido: los mismos son documentados, estandarizados y se aplican de forma coherente en toda la empresa.
• Nivel 4 - Gestión Cuantitativa: se miden y controlan, utilizando los datos para tomar decisiones.
• Nivel 5 - Optimización: la mejora continua de los procesos se convierte en un objetivo central, con esfuerzos dirigidos a refinar y perfeccionar los servicios.

¿Cuándo usar el modelo CMMI para Servicios? En organizaciones grandes o con alta complejidad operativa, que tienen el foco en la mejora continua, la estandarización y el control de los procesos generales para lograr resultados predecibles y medibles. Suele utilizarse cuando existen problemas de calidad, inconsistencias entre los equipos, retrasos frecuentes o dificultades para escalar operaciones manteniendo la eficiencia y el cumplimiento.

Modelo de Madurez COBIT

El Modelo de Madurez COBIT se deriva del marco homónimo, que hace hincapié en la gobernanza y la gestión de IT.

En concreto, ayuda a las organizaciones a evaluar y elevar sus prácticas de gobernanza tecnológica, asegurando que el área de tecnología se alinee con los objetivos generales del negocio.

La estructura:

• Nivel 1 - Inicial: los procesos son ad hoc y desorganizados, sin un esquema formal.
• Nivel 2 - Repetible: surgen procedimientos básicos, pero carecen de coherencia y estandarización.
• Nivel 3 - Definido: los procesos se estandarizan, documentan y aplican de forma coherente en toda la empresa.
• Nivel 4 - Gestionados: se supervisan, miden y controlan activamente para garantizar su eficacia.
• Nivel 5 - Optimización: la mejora continua se convierte en una prioridad, centrándose en perfeccionar los procedimientos.

¿Cuándo usar el Modelo de Madurez COBIT? Es útil en organizaciones grandes o altamente reguladas que necesitan fortalecer la gobernanza y el control de IT. Su foco principal está en alinear la tecnología con los objetivos del negocio, gestionar los riesgos y asegurar el cumplimiento normativo. El marco se utiliza cuando existen problemas de falta de control, riesgos operativos, auditorías complejas o necesidad de mejorar la toma de decisiones estratégicas sobre IT.

Modelo de Madurez de Microsoft Operations Framework (MOF)

El Modelo de Madurez de Microsoft Operations Framework (MOF) ayuda a las organizaciones a gestionar sus servicios de IT de forma más eficaz. En concreto, proporciona un enfoque estructurado para la administración de las prestaciones, haciendo hincapié en la excelencia operativa y la mejora continua.

La estructura del modelo:

• Nivel 1 - Básico: las organizaciones operan con procesos informales y reactivos, carentes de coherencia.
• Nivel 2 - Estandarizado: los procedimientos se estandarizan, pero aún no se encuentran totalmente optimizados para ser eficientes.
• Nivel 3 - Racionalizado: las organizaciones los optimizan en aras de la eficiencia y la eficacia, reduciendo los residuos y mejorando los resultados.
• Nivel 4 - Dinámico: la optimización continua y la alineación con los objetivos del negocio impulsan el enfoque de la empresa hacia la gestión de servicios de IT.

¿Cuándo usar el modelo de madurez de ITSM de MOF? En organizaciones con entornos tecnológicos basados en herramientas y servicios de Microsoft, siendo ideal para la operación, el mantenimiento y el soporte eficiente de los servicios de IT, con énfasis en la estabilidad y la continuidad operativa. El marco ayuda a resolver problemas relacionados con procesos operativos poco definidos, interrupciones frecuentes, baja confiabilidad de los servicios y dificultades para administrar cambios e incidentes.

Modelo de Madurez Gartner

El Modelo de Madurez Gartner presenta otro enfoque ampliamente reconocido para evaluar y mejorar las prácticas de ITSM. Su objetivo es ayudar a las organizaciones a identificar áreas de optimización y alinear sus servicios de IT con las metas empresariales.

La estructura del modelo:

• Nivel 1 - Caos: los procesos son desestructurados e impredecibles, lo cual conduce a resultados inconsistentes.
• Nivel 2 - Reactivo: las organizaciones implementan procedimientos básicos que permiten cierto nivel de previsibilidad, pero en gran medida siguen siendo reactivos.
• Nivel 3 - Proactivo: dichos procesos se vuelven proactivos y se centran en prevenir los problemas antes de que surjan.
• Nivel 4 - Alineación con el Servicio: las empresas alinean esos procedimientos con los objetivos del negocio y las necesidades de los clientes, garantizando que las prestaciones de IT contribuyan al éxito general.
• Nivel 5 - Socio Empresarial: IT se integra plenamente con el negocio, actuando como socio estratégico en la consecución de la metas de la organización.

¿Cuándo usar el Modelo de Madurez Gartner? En organizaciones que buscan una visión estratégica y comparativa de la evolución de sus capacidades de IT y la gestión de los servicios. Su foco principal está en evaluar el nivel de madurez desde una perspectiva de negocio, desempeño y alineación estratégica. Se utiliza para identificar brechas, priorizar mejoras y orientar decisiones de transformación digital, especialmente cuando la empresa necesita definir una hoja de ruta clara para evolucionar sus procesos y capacidades tecnológicas. 

Modelo de Madurez del Service Desk Institute: un sexto enfoque

El Modelo de Madurez del Service Desk Institute (SDI) proporciona un marco integral para la mejora del service desk, al ayudar a las organizaciones a evaluar y mejorar sus prácticas, haciendo hincapié en áreas clave como el liderazgo, la estrategia y el compromiso con el cliente.

Este modelo también se vincula a los programas de certificación de SDI, permitiendo a las empresas comparar su rendimiento con los estándares de la industria e impulsar la optimización continua.

¿Cuándo usar el Modelo de Madurez del Service Desk Institute? Es ideal para las compañías que necesitan elevar la eficiencia específicamente del service desk (no de la ITSM más general) y lograr mayores niveles de satisfacción del consumidor. Por ejemplo, aquellas que buscan profesionalizar el soporte técnico, estandarizar dichos procesos y mejorar la atención al usuario.

¿Cómo evaluar y elevar la madurez en ITSM con InvGate Service Management?

Diagnóstico: Dónde mirar primero

Antes de elegir un modelo de madurez de ITSM, se debe realizar una evaluación inicial de la situación actual de la organización respecto a las prácticas de Gestión de Servicios de IT. En concreto, hay que estudiar si los tickets se categorizan de manera uniforme entre agentes y equipos, si las solicitudes recurrentes siguen un flujo de trabajo definido o dependen de tareas manuales, y si existen reportes que permitan comparar el desempeño en el tiempo.

La evaluación sirve para medir el progreso, aprovechar los puntos fuertes e identificar las áreas que requieren mejoras. Además, las estadísticas de adopción de procesos de ITSM permiten comparar el nivel de evolución de la organización con las tendencias y las prácticas más implementadas en la industria. En esta instancia, InvGate Service Management aporta tableros y reportes en tiempo real que facilitan el proceso.

Procesos repetibles con flujos de trabajo sin código

El paso más visible entre un nivel de madurez Ad Hoc y uno Repetible ocurre cuando los procesos dejan de depender exclusivamente de las personas y pasan a estar documentados y estandarizados.

El módulo de flujos de trabajo visuales de InvGate Service Management, configurables sin código, permite crear procedimientos habituales para atender incidentes, realizar onboardings, ejecutar aprobaciones y gestionar cambios o solicitudes.

De este modo, se reduce la improvisación, convirtiendo a las tareas repetitivas en procedimientos trazables y escalables. Para muchas organizaciones, se trata del salto operativo más concreto entre un enfoque reactivo y un abordaje formalizado, es decir, el paso del nivel 2 (Repetible) al 3 (Definido) en los modelos de madurez.

Visibilidad operativa con SLAs, reportes y CMDBs

Al llegar a un nivel 4 de madurez (Gestionado), la prioridad es medir y analizar los procesos para poder optimizarlos. Pero antes hay que obtener una visibilidad real del cumplimiento, los cuellos de botella o las tendencias históricas.

Las capacidades de análisis, SLAs, tableros y CMDBs de InvGate Service Management contribuyen a instrumentar la operación y convertir los datos operativos en información accionable.

Por ejemplo, los reportes facilitan la identificación de las categorías con mayor volumen de incidentes, tiempos promedio de resolución o incumplimientos recurrentes. La CMDB agrega contexto sobre los activos y las dependencias, mientras que la base de conocimiento ayuda a reducir tickets repetitivos y mejorar la experiencia del usuario.

Mejora continua con Gestión de Problemas y automatizaciones

El nivel 5 de madurez (Optimización) está asociado a la mejora continua de los servicios a partir del análisis de los datos y la automatización avanzada. En línea con el ciclo de vida del servicio ITIL, en este punto el foco ya no está únicamente en reaccionar rápido, sino en prevenir recurrencias y reducir la fricción operativa.

Las funcionalidades de Gestión de Problemas de InvGate Service Management se orientan a identificar causas raíz, relacionar incidentes repetidos y generar acciones preventivas. Esto impulsa a disminuir las interrupciones y mejorar la estabilidad general del servicio.

Además, la incorporación de capacidades de automatización e inteligencia artificial mediante AI Hub marca una evolución hacia un modelo de madurez más adaptado a la realidad actual de ITSM. Funciones como clasificación automática, asistencia contextual o automatización de tareas repetitivas contribuyen a reducir la carga laboral y a acelerar la resolución de los tickets.

Para evaluar tus procesos de Gestión de Servicios de IT e implementar mejoras, accede a una prueba gratuita de InvGate Service Management.

Dónde encaja la IA en cada nivel de madurez

Esta es la parte que muchos modelos de madurez dejan de lado. La IA en ITSM no es un nivel que se alcanza: es un conjunto de capacidades, y cada una necesita una base específica para funcionar. La regla general es sencilla: la IA solo puede ser tan buena como los datos y los procesos con los que trabaja. Si conectas un chatbot a una base de conocimiento que no existe, inventará respuestas. Si buscas alertas predictivas cuando nunca has registrado los incidentes de forma consistente, no hay datos suficientes para hacer predicciones.

Por eso, la pregunta correcta no es «¿esta herramienta tiene IA?», sino «¿mi equipo tiene el nivel de madurez necesario para que este tipo de IA funcione?».

¿No sabes qué capacidades de IA puede implementar tu equipo? Haz nuestra evaluación de madurez de IA para ITSM. En unos tres minutos, analiza cómo se utiliza la IA actualmente en tu mesa de ayuda y te indica cuál podría ser el siguiente paso. 

Esto es lo que cada nivel puede automatizar de forma realista.

Nivel 1 — Inicial. Evita todo lo que dependa de procesos que todavía no existen o no están definidos. La IA que resulta útil en esta etapa trabaja con una interacción individual y no necesita datos históricos estructurados: asistencia generativa para agentes, como redactar una respuesta, resumir un hilo extenso de tickets o reescribir un mensaje para que sea más claro. Esto ayuda a que cada persona trabaje más rápido. No resuelve el desorden de fondo, y automatizar un proceso deficiente solo hace que el problema se extienda más rápido.

Nivel 2 — Repetible. Puedes incorporar IA que sugiere en lugar de actuar, siempre con una persona supervisando: categorías propuestas para los tickets, prioridad sugerida, asignación recomendada y resúmenes generados automáticamente. Como una persona revisa cada sugerencia, el equipo obtiene los beneficios de velocidad sin necesitar datos completamente estandarizados.

Nivel 3 — Definida. Aquí la IA empieza a generar valor a nivel estructural porque ya existen las dos bases que necesita: una base de conocimiento documentada y procesos consistentes. En este punto puedes confiar en:

• Autoservicio con IA y desvío de tickets: un Virtual Service Agent (VSA) que responde directamente a los usuarios utilizando la base de conocimiento. Al usar recuperación aumentada, puede basar sus respuestas en el contenido disponible en lugar de inventarlas.
• Categorización y asignación automáticas: puedes dejar estos procesos sin supervisión constante porque las categorías ya están estandarizadas.
• Sugerencias de conocimiento para agentes: la IA puede recomendar contenido mientras trabajan en un ticket y generar borradores de nuevos artículos a partir de tickets resueltos para ayudar a mantener actualizada la base de conocimiento.

Nivel 4 — Gestionada. Con datos históricos de calidad y métricas en tiempo real, la IA pasa de responder a analizar: detectar anomalías en el volumen de tickets, predecir incumplimientos de SLA, analizar el sentimiento de las solicitudes entrantes, asignar tickets según quién haya resuelto más rápido casos similares y generar informes que destaquen qué significan los datos para la operación, no solo cuáles son los números.

Nivel 5 — Optimizada. En el nivel más alto, la IA se vuelve proactiva y, cada vez más, puede trabajar como agente: prevención predictiva de incidentes a partir del análisis de tendencias, recomendaciones basadas en IA para el backlog de mejora continua, previsión de capacidad y demanda, y flujos de trabajo que resuelven solicitudes rutinarias de principio a fin mientras el agente supervisa las excepciones.

Por eso, «comprar primero la herramienta de IA» suele dar malos resultados. Las capacidades que más impresionan en una demo —desvío de tickets, predicción y resolución autónoma— requieren una madurez de Nivel 3 o superior. Primero hay que construir la base. Con ella, las capacidades de IA que ya tienes pueden empezar a funcionar de verdad.

Creación de tu propio modelo: 5 pasos para un buen comienzo

Las organizaciones pueden crear su propio modelo de madurez de ITSM adaptado a sus necesidades únicas. He aquí una guía paso a paso para ayudarte a empezar:

1. Define tus objetivos

¿Qué quieres conseguir con tu modelo de madurez de Gestión de Servicios IT? ¿Cómo influyen los objetivos de tu organización en tus prácticas? Las metas claras guiarán el desarrollo de tu enfoque y garantizarán que se alinee con tu estrategia empresarial más amplia.

Los objetivos están vinculados a los problemas que deseas resolver. Por ejemplo, reducir los tiempos de resolución de los incidentes, mejorar la satisfacción de los usuarios o aumentar la automatización de las tareas repetitivas.

2. Evalúa tu estado actual

Para delinear los objetivos, primero hay que saber el estado de situación: ¿Cuál es el contexto actual de tu organización respecto a tus prácticas de ITSM? ¿Qué puntos fuertes aprovechar y cuáles son los débiles que debes abordar?

Para ello es clave determinar si los tickets se gestionan de manera consistente, si existen flujos de trabajo definidos, cuánto tardan en resolverse los incidentes, qué tareas siguen siendo manuales, con qué frecuencia se dan los cambios, cuál es el porcentaje de documentación de las causas raíz de los incidentes, etc.

3. Identifica los procesos clave

Este paso sirve para identificar los procesos que formarán la base de tu modelo de madurez de ITSM. Serán los que tengan el impacto más significativo en tus servicios de IT y que se alineen con los objetivos de tu organización. Al centrarte en estas áreas críticas garantizas que tu enfoque impulse mejoras significativas.

Los procesos elegidos podrían ser la Gestión de Incidentes para reducir los tiempos de resolución, la Gestión de Problemas para disminuir los fallos recurrentes; o la automatización de los flujos de trabajo para reducir las tareas manuales y aumentar la eficiencia.

4. Define los niveles de madurez

Para cada proceso, define los niveles de madurez, que deben representar las etapas, desde las prácticas iniciales no estructuradas hasta los procesos totalmente optimizados. Esto te ayudará a realizar un seguimiento de los progresos y a establecer objetivos de mejora.

Siguiendo con el ejemplo de la Gestión de Incidentes los niveles podrían definirse así:

• Nivel 1: los tickets se resuelven manualmente y sin procesos definidos.
• Nivel 2: existen procedimientos básicos y cierta categorización.
• Nivel 3: dichas tareas se documentan y se aplican de forma consistente entre los equipos.
• Nivel 4: se utilizan métricas, SLAs y automatizaciones para supervisar el desempeño.
• Nivel 5: el proceso está optimizado mediante análisis de datos, automatización avanzada y mejora continua.

5. Implementa y monitorea

Por último, aplica el modelo de madurez de Gestión de Servicios IT, pero establece un sistema de monitoreo continuo para revisar periódicamente tus procesos, evaluar los progresos y realizar los ajustes necesarios para garantizar una mejora permanente. La supervisión garantiza que tus prácticas evolucionen en respuesta a los requerimientos cambiantes de la empresa.

Las métricas posibles a monitorear son: tiempo promedio de resolución, cumplimiento del SLA, cantidad de incidentes recurrentes o nivel de satisfacción de los usuarios.

Si los reportes muestran retrasos frecuentes o un aumento de los tickets repetidos, el equipo puede ajustar los flujos de trabajo, incorporar automatizaciones o reforzar procesos específicos. De esta manera, el modelo de madurez evoluciona junto con las necesidades del negocio.

Tanto si adoptas un abordaje establecido como si creas uno propio, la clave reside en centrarse en la optimización permanente y en alinear la IT con los objetivos empresariales.

Para empezar el diagnóstico hoy mismo, puedes acceder a una prueba gratuita de InvGate Service Management.

Preguntas frecuentes

¿Con qué frecuencia debemos reevaluar nuestra madurez de ITSM? Una evaluación cada 6 a 12 meses funciona para la mayoría de las organizaciones una vez que los procesos se estabilizan. En las primeras etapas, conviene hacerla trimestralmente, así como después de un cambio importante en el sistema. También es recomendable hacer una revisión cuando ocurre algo significativo, como una fusión, una reorganización o un aumento repentino del volumen de tickets.

¿Debemos comprar una herramienta antes o después de madurar nuestros procesos? Primero define y estabiliza los procesos principales. La tecnología no puede compensar flujos de trabajo poco claros, y automatizar un proceso deficiente solo extiende las inconsistencias más rápido. Cuando los flujos de trabajo están documentados y pueden medirse, la plataforma adecuada puede acelerar su ejecución.

¿Vale la pena hacer una comparación externa o es suficiente con una autoevaluación? La autoevaluación es suficiente para comenzar y para gestionar el ciclo de mejora. La comparación externa aporta valor en momentos específicos: para validar los resultados después de un ciclo interno, planificar un cambio importante como reemplazar una herramienta o prepararse para una certificación ISO/IEC 20000, y generar apoyo de los directivos al comparar los resultados con los de organizaciones similares. Considérala un complemento que aporta credibilidad, no un reemplazo de la evaluación interna.

¿La IA puede hacernos avanzar un nivel de madurez por sí sola? No, y esperar que lo haga es uno de los errores más comunes. La IA acelera un proceso que ya funciona, pero no crea una estructura donde no existe. Usa la madurez para decidir qué capacidades de IA activar y utiliza la IA para hacer más eficientes las prácticas de cada nivel una vez que la organización cuenta con la base necesaria.