El mercado de ITSM en América Latina está experimentando un crecimiento extraordinario.
En un contexto donde automatización, nube y eficiencia operativa se volvieron urgencias estratégicas, sectores como banca, manufactura, salud y educación encabezan una transformación que exige plataformas más flexibles, integradas y enfocadas en resultados tangibles.Como respuesta, las proyecciones indican que el mercado seguirá en expansión.
Este artículo analiza este nuevo escenario: cómo se está desarrollando software ITSM en LATAM, qué actores están liderando el cambio, qué buscan las organizaciones y qué lugar puede ocupar la región en un mercado históricamente dominado por gigantes globales.
ITSM en LATAM: un mercado en transformación
La adopción de ITSM en LATAM ha crecido de forma sostenida en los últimos años, impulsada por la creciente transformación digital de las organizaciones. Según estimaciones recientes, el mercado latinoamericano de ITSM alcanzó unos USD 1,8 mil millones en 2024 y crecerá a un ritmo cercano al 12% anual (CAGR) hasta rondar los USD 2,5 mil millones en 2028.
Este dinamismo refleja el énfasis de las empresas en modernizar sus operaciones de IT (para ser más ágiles y eficientes) y en adaptarse a modelos de trabajo híbridos y digitales. De hecho, se proyecta que el crecimiento está impulsado principalmente por la migración a soluciones basadas en la nube y la creciente demanda de iniciativas de transformación digital en diversos sectores.
Observemos esto en más detalle:
- Modernización y transformación digital: Las compañías buscan automatizar procesos y mejorar la resiliencia de sus operaciones de IT para mantener la competitividad. Este enfoque en la transformación digital (junto con prácticas como DevOps) incrementa la demanda de plataformas ITSM que optimicen la entrega de servicios.
- Sectores impulsores: Industrias clave en la región – por ejemplo, el sector financiero (banca y seguros), la manufactura, así como entidades gubernamentales y de educación – están liderando la adopción de ITSM. Estos sectores requieren asegurar servicios de IT confiables y escalables, dada la presión regulatoria y las iniciativas de modernización interna.
- Automatización y experiencia de usuario: Las herramientas ITSM modernas incorporan cada vez más automatización e inteligencia artificial para optimizar procesos internos, lo que reduce la carga operativa del personal de IT. Además, un objetivo central es mejorar la experiencia de usuario y minimizar el impacto de incidentes en los sistemas críticos. Una gestión eficiente de incidentes y cambios ayuda a las empresas a resolver problemas más rápido y aumentar la satisfacción de los usuarios finales.
- Migración a la nube y ahorro de costos: Una tendencia destacada es la preferencia por soluciones ITSM en la nube. Las plataformas cloud ofrecen mayor flexibilidad y escalabilidad, lo que facilita la expansión de servicios IT sin grandes inversiones en infraestructura local. Al mismo tiempo, la adopción de la nube suele traducirse en ahorro operativo: las organizaciones reducen costos de mantenimiento y de adquisición de hardware al cambiar a un modelo de gasto operativo (OpEx) más predecible. Esto explica por qué muchas empresas latinoamericanas optan hoy por ITSM basadas en la nube frente a implementaciones on-premise tradicionales.
En conjunto, estos factores confirman que el mercado de ITSM en Latinoamérica se encuentra en plena expansión. Los impulsos de modernización digital, la fortaleza de sectores estratégicos y la tendencia cloud apuntan a un crecimiento sostenido de la región en los próximos años.
Líderes y competidores regionales
El mercado de ITSM en América Latina reúne una oferta diversa de plataformas que responden a distintas estrategias de implementación, escalabilidad y soporte. Entre los principales actores con presencia activa en la región se encuentran InvGate, ServiceNow, BMC Helix, ManageEngine e IBM, además de herramientas de código abierto como OTRS y soluciones emergentes orientadas a sectores específicos o a organizaciones de menor escala.
InvGate, desarrollada en Argentina, ya tiene presencia en más de 50 países y fue reconocida por Gartner como proveedor representativo en su Market Guide. Su suite, compuesta por InvGate Service Management e InvGate Asset Management, ofrece automatización de flujos, gestión de activos integrada y reportes operativos listos para usar. Todo sin necesidad de scripts o configuraciones complejas. Esa orientación hacia la usabilidad — sin sacrificar profundidad técnica — es clave para explicar su crecimiento..
Por su parte, plataformas globales como ServiceNow o BMC mantienen una posición fuerte en grandes corporaciones, especialmente aquellas con operaciones distribuidas o entornos altamente estructurados. ManageEngine e IBM, en tanto, ofrecen soluciones que integran la gestión de servicios de IT dentro de plataformas más amplias, orientadas a la administración de infraestructura, operaciones y seguridad.
Tendencias que impulsan el crecimiento
La incorporación de inteligencia artificial en las plataformas ITSM está transformando la manera en que las organizaciones gestionan sus servicios de IT. Las capacidades de automatización inteligente, análisis predictivo y procesamiento de lenguaje natural están permitiendo a las empresas de la región alcanzar niveles de eficiencia que antes eran impensables.
Otra tendencia para las plataformas ITSM es la demanda creciente de experiencias de usuario más intuitivas y self-service. Las organizaciones buscan plataformas que no solo resuelvan problemas técnicos complejos, sino que también simplifiquen la interacción de los usuarios finales con los servicios de IT.
La integración con otras herramientas empresariales también se ha vuelto crítica. Las empresas requieren soluciones ITSM que se conecten sin problemas con sus ecosistemas tecnológicos existentes, desde herramientas de colaboración hasta sistemas de gestión empresarial.
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El futuro del ITSM en la región
Con un crecimiento proyectado sostenido y la maduración digital de las empresas latinoamericanas, el mercado de ITSM en la región presenta oportunidades excepcionales. La combinación de factores como la transformación digital acelerada, la adopción de tecnologías emergentes y la necesidad de optimizar operaciones de IT, garantiza que la demanda por soluciones ITSM robustas continuará en ascenso.
En este contexto, InvGate está bien posicionada para capitalizar estas oportunidades. Su liderazgo en la región, respaldado por el reconocimiento internacional y su continua innovación en IA, la consolida como la opción preferida para organizaciones que buscan una gestión de servicios de IT moderna, eficiente y adaptada a las realidades del mercado latinoamericano.
La próxima década será definitoria para el sector ITSM en América Latina, y las empresas que logren combinar innovación tecnológica con comprensión local del mercado estarán mejor preparadas para liderar esta transformación.
