La construcción de confianza en los servicios de IT constituye uno de los mayores desafíos a los que se enfrentan los equipos informáticos. La tecnología es sólo una parte de la ecuación: la verdadera clave del éxito está en la forma en que los profesionales del sector diseñan las prestaciones, gestionan los incidentes y se comunican con los usuarios.
Porque cuando surgen los problemas, las personas no sólo demandan una solución rápida, sino también transparencia respecto a la situación, la asunción de responsabilidad y confianza en el departamento a cargo.
Esta idea fue difundida por Georgina Otubela, una experimentada gerenta de Prestación de Servicios Informáticos, quien participó del episodio 99 de Ticket Volume, el podcast de IT, junto a su anfitrión, Matt Beran.
El capítulo abordó conceptos relacionados con las mejores prácticas de diseño de servicios, la Gestión de Incidentes Graves y la automatización, todo ello con un fuerte enfoque en la experiencia y la confianza del cliente.
Por lo tanto, si los equipos de tecnología desean ir más allá del mantenimiento de los sistemas y crear servicios que sean apreciados por los usuarios, entonces este capítulo es de escucha obligada. En las próximas líneas citamos los extractos más destacados de la transmisión.
99. Designing IT Services That Build Trust: Georgina Otubela on Service Design & Incident Management
Confianza y fiabilidad, la base de los servicios de calidad
La prestación de servicios de IT es mucho más que destinar tiempo y estar disponible, involucra la generación de confianza. Esto significa que si algo funciona mal, los usuarios saben que el departamento de tecnología resolverá el problema.
Al respecto, Otubela subrayó la importancia de comprender cómo impactan los fallos informáticos en la empresa, así como la necesidad de una comunicación eficaz con los usuarios.
En síntesis, una de las mejores prácticas de diseño de servicios es fomentar la transparencia y la coherencia: los equipos de IT que reconocen abiertamente los incidentes, proporcionan actualizaciones frecuentes y demuestran que comprenden la perspectiva del usuario siempre se ganarán la confianza de manera más rápida que aquellos que permanecen en silencio.
Gestión de Incidentes: la verdadera prueba de calidad de las prestaciones tecnológicas
Cuando se produce un incidente grave, la respuesta del departamento de IT puede terminar con la confianza de los usuarios. Para evitar que la situación se descontrole, la profesional subrayó la necesidad de contar con funciones claras, una comunicación controlada y un enfoque estructurado.
Un error común es prometer demasiado y cumplir poco. En lugar de establecer expectativas irreales, los equipos deben centrarse en ser francos sobre aquello que saben y cumplir sus compromisos.
El rol de la automatización para liberar a los equipos de IT
Si bien tiene que aplicarse con cuidado -no es válido para todos los procesos-, la automatización de las tareas repetitivas -como el restablecimiento de contraseñas- constituye una herramienta poderosa para que los equipos de IT se liberen de esos trabajos y puedan enfocarse en iniciativas más valiosas.
¿Cuál es el límite de la automatización? Algunos servicios, como los bancarios o los sanitarios, requieren un abordaje humano. Cuando se enfrentan a situaciones de gran tensión, los usuarios no quieren hablar con chatbots.
Por lo tanto, otra de las mejores prácticas de diseño de servicios es equilibrar la automatización con la asistencia humana para que la prestación resulte fluida y sea fácil de usar.
¿Cómo saber si se diseñó un buen servicio informático?
Además de eficiente, un servicio óptimo de IT debe ser reconocido por los usuarios. Según Otubela, la mejor señal de éxito es que las personas hablen bien de ellos, ya sea dentro de la empresa o en sus redes personales.
Para crear servicios que los usuarios aprecien de verdad hace falta algo más que cumplir los Acuerdos de Nivel de Servicio (SLA - Service Level Agreements): requiere un compromiso con la experiencia, la fiabilidad y la comunicación proactiva.
Recuperación del servicio y de la confianza cuando ocurre un problema
Como aún los equipos informáticos más expertos cometen errores, la clave es la forma de gestionar el fracaso. Al respecto, la profesional subrayó que la manera más adecuada de recuperar la confianza es mediante la adopción de un enfoque de transparencia total.
La recuperación del servicio no consiste en ofrecer descuentos o disculpas, sino en mostrar un compromiso real con la mejora. Los usuarios perdonarán los errores si creen que IT está aprendiendo de ellos.
Resumen
El núcleo de todo servicio óptimo de IT es la confianza: en cuanto a que el equipo responderá cuando sea necesario, se comunicará abiertamente y mejorará continuamente.
Como destacó Otubela, no se trata sólo de solucionar problemas, sino de diseñar prestaciones pensando en el usuario, equilibrar la automatización con el abordaje humano y asumir los errores cuando se producen.
Los equipos de IT que priorizan la transparencia, la fiabilidad y la experiencia de la gente no sólo resuelven problemas, sino que construyen relaciones. Y eso es lo que convierte un buen servicio en uno excelente.
Si quieres reforzar tus prestaciones tecnológicas y crear una experiencia que los usuarios valoren de verdad, no te pierdas esta interesante charla de Ticket Volume, el podcast de IT. El episodio completo sobre las mejores prácticas de diseño de servicios se encuentra disponible en Apple Podcasts, Spotify, YouTube o en tu plataforma de podcast favorita.
