¿Tu organización opera con múltiples Service Desk de IT? Quizás lo haga como resultado de una fusión o adquisición, o porque los diferentes equipos de IT tomaron sus propias decisiones sobre lo que mejor satisfacía sus necesidades. Estas situaciones siguen siendo muy comunes hoy en día y necesitan especial atención, sobre todo luego del impacto de la pandemia global que incrementó la atención en los costos y la necesidad de acelerar la transformación digital para incluir una habilitación digital en toda la empresa a través de la gestión de servicios de IT (ITSM) o el Service Desk de IT.
Para ayudarte a entender la necesidad de consolidar las herramientas de ITSM, redactamos la siguiente lista con los problemas más comunes a los que se enfrentan las organizaciones cuando operan con múltiples Service Desk.
Mayor costo total de propiedad
Si bien lo primero que se nos viene a la mente cuando hablamos de múltiples herramientas de Service Desk de IT son los problemas vinculados a las licencias, también existen otras cuestiones a considerar. En estas situaciones no solo se pierden los descuentos por compras al por mayor, sino también los costos operacionales del día a día desde una perspectiva de economía de escala. Además, también es probable que se presenten costos adicionales y posibles costos de oportunidad debido a que las operaciones de ITSM no están optimizadas entre todos los equipos.
Si se descartan los costos de implementación originales como costos “hundidos”, aún quedan otros costos adicionales vinculados a la utilización de múltiples herramientas de Service Desk de IT, como por ejemplo, los costos y esfuerzos necesarios para actualizar las herramientas e incorporar nuevas funcionalidades (quizás para todas las herramientas, cuando se disponga de ellas) o los gastos corrientes y la complejidad de las integraciones con otras herramientas y otros Service Desk, incluidas las actualizaciones.
Operaciones y resultados de IT diferentes entre las múltiples herramientas y equipos
Utilizar múltiples Service Desk de IT no solo agrega funcionalidades (por ejemplo, una herramienta podría ofrecer funcionalidades de gestión de activos de IT mientras que otra no), sino que también suma nuevas formas de trabajo según el diseño de cada una de estas herramientas (lamentablemente algunas herramientas aún dictan las formas de trabajo y no es a la inversa). Esto no solo presenta un problema para la consistencia y la calidad del soporte de IT brindado, sino que también dificulta la medición del desempeño relativo entre los distintos equipos. No afecta únicamente a los canales de comunicación tradicionales, como el teléfono o el correo electrónico, sino también a canales nuevos como el autoservicio y el chat.
Necesidad de herramientas adicionales (y sus costos)
Si existen diferencias significativas entre los múltiples Service Desk empleados, es probable que debas recurrir a una herramienta de tercero para acceder a funcionalidades “imprescindibles” faltantes y así mantener la consistencia. Esto, a su vez, significa un mayor costo y complejidad de integración.
Mayor complejidad en la relación con el proveedor
No es muy complicado: cuantas más herramientas haya, mayor será la interacción con el proveedor, lo que significa que inevitablemente algunas interacciones serán mejores que otras. Esto también se extiende a los distintos canales de ayuda para cada proveedor/herramienta.
Necesidad de competencias adicionales
Implementar múltiples herramientas significa que se necesitan competencias adicionales, tanto para usarlas como para gestionarlas. Esto también presenta una dificultad para los analistas, administradores y desarrolladores, ya que deberán trabajar con herramientas que excedan su conocimiento y experiencia.
Mayor complejidad en la gestión del conocimiento
Si bien esto se relaciona con el problema mencionado arriba sobre las múltiples formas de trabajo, también afecta a la gestión del conocimiento y al intercambio de conocimiento entre los equipos. Esto provoca un silo de conocimiento que termina afectando a las operaciones y resultados.
Trabajo problemático dentro de los equipos
Debido a la implementación de múltiples herramientas y distintas formas de trabajo, las tareas entre los equipos se complejizan más de lo debido. Esto se evidencia en dos escenarios comunes. En primer lugar, cuando los equipos necesitan intercambiar información, ya sea para operaciones con equipos en diferentes franjas horarias o para acceder a especialidades particulares. En segundo lugar, cuando se necesita la flexibilidad del personal para ocuparse de la alta demanda, lo que puede significar mover empleados entre los distintos Service Desk (y herramientas).
Silo en la gestión del desempeño
Cada herramienta tendrá métodos distintos de recopilación de información. Sin embargo, el mayor problema de esto es que complejizará la consolidación de las métricas entre los distintos equipos y la comparación de su desempeño en valores claves. Este problema no solo afecta la necesidad de tener un “espejo retrovisor” para analizar el desempeño del equipo, sino también la habilidad de identificar oportunidades de mejora y llevarlas a cabo.
Estancamiento de los objetivos de la gestión de servicios empresariales y la transformación digital
La gestión de servicios empresariales, es decir la implementación de competencias de ITSM en otras funciones del negocio para mejorar las operaciones, servicios, experiencias y resultados, a menudo necesita compartir la herramienta de ITSM de la empresa como plataforma de habilitación digital. Pero ¿qué ocurre cuando hay más de una herramienta? Compartir una de todas ellas significará que las otras funciones del negocio utilizarán la plataforma común y prácticas similares, pero la organización de IT no.
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