3 Trampas de ITSM que deberías evitar

InvGate agosto 31, 2015
- 3 minutos de lectura

Existen 3 líneas de pensamiento que pueden meterte en problemas: parcialidad, transparencia y complacencia pueden estropear tu desempeño, vamos a explorarlas a continuación:

Parcialidad

Todos nosotros estamos fuertemente amarrados a cierto nivel de parcialidad y esto puede ser difícil de evitar en el ambiente de trabajo. En IT las parcialidades pueden llevar a una variedad de problemas, por ejemplo una injustificada lealtad con una marca de hardware o decisiones de software sourcing, lo que podría anular el sentido de urgencia cuando un cambio es necesario. En algunos casos también puede afectar cómo el management termina “puntuando” las opiniones de usuarios finales y sus preocupaciones.

Cuando IT comete el error de tomar en cuenta demasiadas opiniones de afuera, se corre peligro de  que no se evalúe correctamente el potencial impacto de las mismas en el negocio.“¿Cómo es esto?”, te estarás preguntando. Bueno, en IT existe una oportunidad fenomenal de marcar un tono para la construcción de relaciones, busca el tuyo para posicionarte frente al exterior. 

Piensa ¿Qué impacto  tendría en el desempeño del área si tus usuarios finales se sienten mas poderosos y tus técnicos, conociendo esto, operan como la cara de tu marca? ¿Cómo afectaría esto en tus tiempos de resolución?  Aquí es cuando el liderazgo en el departamento de IT tiene que levantarse y sumarse en la ecuación planificando cómo debe ser el soporte que brindas.

Evitarás parcialidades asegurándote de brindar soluciones proactivas, por ejemplo, a través de una base de conocimiento para que tus usuarios hagan self-service en lugar de abarrotar de tickets a tus agentes, crea un breaking news para dar un mensaje masivo, establece prioridades en los pedidos y categoriza adecuadamente los requerimientos.

Política de puertas cerradas

El enfoque obsoleto de IT de los 90s nos da una mezcla de guerra por el territorio y actitud de “no es mi problema”. Afortunadamente, la mayoría de departamentos modernos de IT han eliminado estos elementos de sus operaciones.  Sin embargo sólo unos pocos lograron invertir plenamente en la transparencia mientras que el resto sigue una política de puertas cerradas.

Transparencia no puede ser una palabra de moda, tiene que estar involucrada en tu operación desde lo mas alto a lo mas bajo. Un gran ejemplo viene de una startup con la que trabajamos recientemente. Ellos hacen que la transparencia sea un principio importante del negocio. 

En esta startup, siempre que los niveles de gerencia y directivos se reúnen con la junta, ellos agendan una reunión de seguimiento para el día siguiente con el resto de la compañía. En esta reunión de seguimiento los ejecutivos comparten presentaciones que pasaron por la junta, junto con el feedback que recibieron. No hay nada que discutir tampoco. Ellos llevan al equipo por todas las partes, las buenas, las malas y las feas.

El resultado final es que todos saben dónde está la compañía en todo momento. Ellos pueden ver cómo su trabajo impacta directamente en las decisiones que se toman en la sala de juntas como también en el balance final de la compañía. El bonus que viene con este nivel de transparencia es que el staff ejecutivo está cómodo preguntando por la mayor ejecución de su equipo. De esta manera muestran que su responsabilidad no es sólo la junta, sino la compañía entera ¡Ellos están demostrando liderazgo!

La complacencia

Tal vez tienes un Service Desk lleno de rockstars que operan a su máximo nivel todos los tiempos. Tal vez destrozaste las métricas de SLA en el último cuatrimestre y te sientes seguro de encender el “modo crucero” por el momento. Créelo o no, esta puede ser la peor posición para estar: no es malo estar conforme con tu trabajo, lo malo es que eso te estanque.

Un buen líder de IT reconoce esas realidades y las usa para su ventaja. Un gran lider de IT da un paso mas adelante, cuando no existe presión exterior por sobresalir, un gran líder toma la propiedad y establece una vara mucho más alta para ellos y su equipo para seguir avanzando.

Cerrando...

Estas trampas de ITSM están atravezadas por una falta de previsión, planificación, comunicación y mejora constante y estas son las claves para tener un desempeño exitoso. A lo largo de los distintos post iremos desentrañando estos puntos para que puedas conseguir estas metas.

Si este post te pareció interesante o quieres agregar algo, déjanos tu opinión.

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