La mejor forma de comenzar a contestar esta pregunta es cuestionarnos ¿qué es el Perfeccionamiento Continuo del Servicio (CSI, por sus siglas en inglés)? Muchos profesionales ITSM conocerán el término gracias a ITIL, el popular marco de mejores prácticas de ITSM, que lo define como parte del ciclo de vida del servicio de TI que tiene que ver con la mejora continua tanto en la entrega de servicio de TI como del soporte. (Es el quinto libro de la core ITIL publication suite).
Y puede relacionarse a la mejora de los procesos de ITIL y otras operaciones de TI, la calidad de los servicios de TI disponibles, los niveles de performance (incluyendo soporte) o cualquier otro aspecto de servicios de TI y soporte.
Ejemplos del alcance del Perfeccionamiento Continuo del Servicio (CSI)
CSI abarca cualquier otra etapa del ciclo de vida de ITIL, desde estrategias hasta operaciones. Por lo que posee una amplio alcance que puede incluir:
- La salud general de ITSM como disciplina: CSI actúa como un control de salud para tu departamento de TI.
- La alineación continua del portfolio de servicios de TI ofrecidos, con las necesidades del negocio, tanto actuales como futuras: El negocio cambia continuamente, por lo que el departamento de TI debe poder flexibilizarse y adaptarse para proporcionar los mejores niveles posibles de servicio y soporte.
- La madurez y la capacidad de la organización: la gestión, los procesos, las personas y la tecnología empleadas en la prestación de servicios de TI.
En resumen, el Perfeccionamiento Continuo del Servicio es parte de las mejores prácticas de ITIL ITSM y ayuda a garantizar que los servicios de TI estén, y se mantengan, alineados con las necesidades del negocio.
¿Por qué es importante el Perfeccionamiento Continuo del Servicio?
A simple vista podríamos decir que es importante porque se trata de mejorar las cosas, de una manera lógica y secuencial.
Pero CSI también se trata de hacer (potencialmente muchos) pequeños cambios, efectivamente, dentro del status quo (y las operaciones diarias) en lugar de tratar de llevar a cabo un proyecto de cambio al estilo Big-Bang.
Si alguna vez utilizaste el ciclo Deming PDCA (plan-do-check-act o plan-do-check-adjust), entonces sabrá que ir de a poco, es la mejor manera de ir, en lugar de embarcarse en grandes proyectos que podrían perder enfoque, mano de obra y financiamiento. Es mucho más fácil obtener fondos para algo pequeño con un rápido retorno de la inversión (ROI) que, por ejemplo, solicitar millones de dólares para gastar en un nuevo producto o herramienta sin una perspectiva clara de beneficios.
Cómo mantenerse mejor enfocado con CSI
Al formalizar CSI dentro de tu organización (sin que necesariamente esté limitado a ITSM y al departamento de TI), usa una estructura simple para mantenerse enfocado y motivado.
Aquí tienes algunas cosas a considerar:
- ¿Cuál es nuestra visión (para CSI)? Por ejemplo, cómo queremos que sea nuestro servicio?
- ¿Donde nos encontramos ahora? Antes de comenzar con las mejoras, deberás llevar a cabo un ejercicio de referencia para tener una imagen de cómo son las cosas ahora. Al tomarse el tiempo para observar cómo se ve la situación actual (además de identificar cualquier limitante o peligro de bloqueo) puedes obtener una mejor comprensión de lo que también debe mejorarse. Además, ¿cómo sabrás hasta dónde has llegado si no sabes desde dónde partiste?
- ¿Dónde queremos / necesitamos estar? En otras palabras, conoce "qué aspecto tiene" para tu departamento de TI y cómo medirlo. A partir de esto, crea algunos factores críticos de éxito de alto nivel (CSFs, por sus siglas en inglés) para que puedas asegurarte de que tus esfuerzos de CSI se mantengan en buen camino.
- ¿Cómo llegamos allí? Crea un plan de acción CSI para alcanzar el siguiente nivel de madurez, o de logro, dividido en pequeños objetivos alcanzables.
- ¿Llegamos allí? Consulta constantemente tu punto de partida, CSFs y métricas de soporte. Verifica que estés aplicando todos tus CSFs a través de tus actividades CSI mensuales.
- ¿Cómo mantenemos el impulso de CSI? El perfeccionamiento Continuo del Servicio no se acaba nunca. A medida que se alcanzan los objetivos existentes, se pueden agregar nuevos objetivos. Entonces, ¿qué queremos hacer ahora? ¿dónde / en qué se enfoca el negocio? ¿cómo se ve la próxima ronda de requisitos / mejoras comerciales?
¿Cuál es la mejor forma de comenzar con CSI?
Si te encuentras en una organización grande, con la capacidad de contar con personas dedicadas para desempeñar funciones específicas, entonces "capta recursos". Al tener un Gerente de CSI dedicado, entonces inmediatamente tienes un responsable de manejar CSI y es su principal defensor y promotor.
Si te encuentras en una organización más pequeña, es posible que no tengas un administrador de CSI dedicado, pero puede hacer responsable a alguien y luego comenzar de a poco y acumular responsabilidades con el tiempo.
Es importante destacar que, si no estás seguro de qué hacer primero, o si CSI parece desalentador, simplemente comienza con "las pequeñas cosas" y continúa. Se trata de empezar, porque cualquier cosa es mejor que quedarte quieto. Con ese "algo" identificado mediante el escrutinio de las partes interesadas clave de negocios y TI, es decir, ¿qué mejorará más las cosas para las personas?
Al igual que con los puntos anteriores, la formalización de las actividades de CSI es un paso clave para garantizar que se hagan las cosas. Y los siguientes consejos deberían emplearse para ayudarlo a comenzar:
- Crear un registro CSI: un documento que registra, prioriza y rastrea tus iniciativas de mejora a lo largo del tiempo.
- Actúa según tu feedback existente: si ya tienes una encuesta de satisfacción del cliente, escucha lo que tu negocio ya te está diciendo.
- Comience con los puntos de mayor dolor: ¿El correo electrónico siempre es lento los viernes por la tarde? ¿Se tarda una eternidad en iniciar sesión en la red a primera hora de un lunes por la mañana? Sé proactivo, trabaja con el personal de gestión de problemas (si tu departamento de TI lo tiene) o el personal de la mesa de servicio para comprender qué soluciones se pueden implementar para disminuir el impacto de los problemas actuales y luego acordar un plan de mejora para optimizar las cosas con el tiempo.
- Alienta a tus equipos, socios y proveedores a participar en CSI: crea prestaciones para para CSI en SLA, OLA y contratos subyacentes.
- Usa CSF en lugar de indicadores clave de rendimiento (KPI) para demostrar el rendimiento en las revisiones de servicio al cliente: de esa manera, puedes tener una conversación real sobre qué funciona y qué no, en lugar de discutir sobre los números.
- Crea espacios en blanco en tus procesos para empoderar a tu gente:Si bien tus procesos deben ser consistentes, asegúrate de que no sean demasiado prescriptivos y que tu gente pueda innovar "en el trabajo".
- Comparte el conocimiento de manera efectiva para ayudar con tus mejoras: por ejemplo, trata de beneficiarte del principio de “pásalo hacia la izquierda” y que el conocimiento llegue a los que tienen el siguiente nivel técnico para impulsar la eficiencia en tu gente.
¿Qué piensas sobre la mejor manera de "hacer" CSI? ¿Cómo se usa CSI en tu empresa? ¡Por favor házmelo saber en los comentarios!
