El cambio es la única constante, especialmente en un sector que evoluciona rápidamente como el de las IT. El software se actualiza en forma permanente, nuevos hardware se lanzan al mercado y los frameworks evolucionan con las tendencias. Estar al día de estas transformaciones te ayudará a mantenerte por delante de la competencia. Aunque no siempre sea fácil acostumbrar a la gente a estos escenarios siempre distintos.
No es de extrañar que la gestión del cambio haya sido un aspecto clave de ITIL. Hay que aclarar que con ITIL 4 la "gestión del cambio" se convirtió en "habilitación del cambio".
Esta iniciativa fue coherente con la modificación en el enfoque de ITIL, ahora orientado más a las mejores prácticas y a constituirse como una guía de cómo hacerlo; en lugar de desplegar un conjunto de normas. Dicho giro se inició con ITIL V3, cuando Axelos abandonó la denominación extensa de "Biblioteca de Infraestructura de Tecnologías de la Información" en favor sólo de ITIL.
Más allá del nombre -gestión del cambio vs. habilitación del cambio-, el framework ayudó a las organizaciones a mantener un estándar mínimo de calidad de los servicios de IT. Porque ITIL garantiza que tanto los clientes como los proveedores tengan una idea clara del alcance de las prestaciones y, de esa manera, contribuye a la gestión de las expectativas de ambas partes.
A medida que crecía la popularidad de ITIL, las organizaciones ajenas al sector de las IT reconocían sus ventajas y comenzaban a adoptarla. Además, el propio rubro de la informática impulsó la tarea de perfeccionar ITIL, con la idea de obtener un mejor rendimiento de la inversión. En sintonía con estos requerimientos, Axelos lanzó ITIL V3, que amplió el alcance del original, tanto en términos de qué se puede lograr, como en dónde aplicarse.
En lugar de centrarse en los procesos, ITIL V3 giraba en torno a las diferentes etapas del ciclo de vida de un servicio. La mejora continua del servicio también se convirtió en una parte importante de ITIL, detallando todo lo que se puede medir, cómo medirlo, cómo analizar esas mediciones y cómo mejorarlas.
ITIL siguió avanzando con ITIL V4, deviniendo en una guía de mejores prácticas en lugar de centrarse en los procesos. Así, en vez de presentar cómo se lleva a cabo y cuáles son los pasos del proceso, ITIL detalló cómo una organización y sus clientes pueden sacar el máximo provecho de ellos.
En ese contexto, la mutación de gestión del cambio a habilitación del cambio muestra estas prioridades. La evolución del término también refleja cómo se implementa: en lugar de que otra persona se encargue de ejecutar los cambios, esta nueva denominación implica la posibilidad de que los empleados puedan hacerlo por sí mismos.
Gestión del cambio vs. habilitación del cambio: ¿Por qué la nueva denominación?
Si volvemos a referirnos a la gestión del cambio vs. habilitación del cambio no se trata sólo de elegir una denominación, sino de una nueva forma de concebir el cambio por parte de ITIL.
La gestión del cambio siempre fue un mecanismo descendente, en el que una persona o un pequeño grupo de personas (autoridades o gerentes) tomaban las decisiones acerca de cómo realizarlos y cómo implementarlos. A menudo, el resto de la empresa ni siquiera era consciente de la necesidad del cambio o incluso del objetivo final del mismo. Para ellos, eran mecánicos, se limitaban a seguir las instrucciones, ya que no tenían la potestad para impulsarlo.
Por ejemplo, si una empresa migra a un nuevo software ERP, los directivos darán las pautas a sus equipos sobre las acciones que tienen que realizar en la herramienta, cómo registrar sus horas o marcar en qué están trabajando.
Esto significa que sin el empuje de los directivos, el equipo es posible que no se ajuste a los cambios o a adoptar las nuevas prácticas. Los costosos programas informáticos destinados a mejorar la eficiencia o las nuevas políticas instituidas para la gestión eficiente de los recursos pueden no cuajar.
Aquí es donde entra en juego la habilitación del cambio, ya que pone un mayor énfasis en la comunicación clara en toda la empresa. Los empleados reciben toda la información, se les explica la necesidad del cambio y cómo beneficiará a todas las partes interesadas. Los miembros del equipo están capacitados para realizar los cambios, se les otorga más autonomía, así como las herramientas y la formación para aplicarlos.
Kaimur Karu, antiguo responsable de ITSM en Axelos, afirma que "para que los cambios tengan éxito deben ocurrir muchas cosas antes y después de que entre la parte "controlable", al menos en el sentido que se suele utilizar de control. En primer lugar, hay que crear las condiciones adecuadas y despejar el camino para los cambios. Todo esto requiere un enfoque sostenible en todos los aspectos de la triple cuenta de resultados". Según él, "aunque la gestión del cambio no va a desaparecer -no todo en este mundo es incontrolable e imprevisible-, quizá sea un signo de los tiempos el que cada vez hablemos más a menudo de la habilitación del cambio."
Por ejemplo, cuando se intenta crear una cultura de ciberseguridad dentro de la organización, se enseña a los empleados los beneficios de unas prácticas sólidas en este aspecto: se les muestra cómo un ciberataque puede afectar a todos. Y con una motivación y un apoyo constantes, es probable que las prácticas de ciberseguridad se conviertan en algo natural para la gente.
Cuando los individuos que forman el equipo están facultados para realizar los cambios, al momento de que todos son responsables de dicho cambio, la tasa de adopción tiende a ser alta.
¿Qué significa el cambio para los equipos de IT?
La nueva denominación significa que ITIL se está tomando más en serio la transformación cultural asociada a un cambio. Pone el factor humano en primer plano, aprovechando ese nuevo escenario. La gestión del cambio se centraba más en los aspectos mecánicos, en el despliegue de una nueva actualización de software o en el establecimiento de un calendario para el cambio. Además, los ejecutaba un equipo o una persona, mientras que el resto de la organización se limitaba a seguirlos.
Con la habilitación del cambio, se impulsa a todo el equipo a participar activamente. La organización entera recibe los datos de la visión completa y se la autoriza a aplicar los cambios.
La atención se centra en la construcción de otra cultura con los nuevos cambios o, más bien, en el ajuste de la cultura existente para incorporar el nuevo cambio. La idea es que, una vez que forme parte de la cultura de la organización, los nuevos cambios evolucionarán y finalmente todos los adoptarán.
Otra diferencia de la evolución de gestión del cambio vs. habilitación del cambio es que con el nuevo enfoque se destacan los defensores del cambio en la organización. Se trata de los primeros en adoptar el cambio, que entienden las ventajas del nuevo sistema. Muestran el camino y motivan a todos los demás a seguir su ejemplo. Transmiten el mensaje al resto de la organización.
El apoyo de los ejecutivos es otro elemento clave de la habilitación del cambio. Deben defender visiblemente el nuevo sistema. Dicha participación activa de alguien de la dirección hará que el resto de la organización entienda la importancia del cambio.
También hay un mayor énfasis en la tecnología con la habilitación del cambio: se impulsa a los equipos a utilizar herramientas de gestión del flujo de trabajo para planificar y hacer un seguimiento de los cambios. A su vez, pueden utilizar la automatización para aplicarlos más rápidamente sin aumentar los recursos. Por ejemplo, se anima a los equipos del service desk de IT a utilizar soluciones de gestión de activos para desplegar actualizaciones de software en todos los sistemas de la organización, en lugar de instalarlas manualmente.
Consejo Asesor de Cambios vs. Autoridad de Cambios
Con ITIL V4, en lugar de personas designadas para el cambio, las funciones se reparten entre los equipos de desarrollo de productos.
Y hay menos énfasis en un Consejo Asesor de Cambios (CAC). La autoridad del cambio tiene más autonomía para tomar decisiones, lo que ofrece más flexibilidad a las organizaciones. Estas pueden incluso utilizar la automatización junto con la revisión por pares para evaluar los cambios. Como dice Kaimar Karu: "Hacer que el CAC revise cada una de las solicitudes de cambio no es eficiente, y definitivamente no es de sentido común, especialmente cuando sus costos pueden ascender a decenas de miles de despliegues por hora en algunas organizaciones"
Integración de DevOps con la habilitación del cambio
ITIL V4 introdujo conceptos de DevOps como prueba de fallos, bucles de retroalimentación y CI/CD para la habilitación del cambio. Porque los detractores de de ITIL la veían como un conjunto de permisos y listas de comprobación que ralentizaban los procesos -lo opuesto a DevOps-.
Y con las empresas actuales, ITIL V4 se ha dado cuenta de la importancia de los cambios y las entregas rápidas. Entonces, se espera que algunos de estos conceptos de DevOps aporten velocidad a la habilitación del cambio.
Más tecnología
Otra diferencia clave entre gestión del cambio vs. habilitación del cambio es el mayor uso de la tecnología. Como hemos comentado anteriormente, la idea es ejecutar cambios y despliegues más rápidos. Entonces, se impulsa a las organizaciones a utilizar herramientas para el seguimiento de los flujos de trabajo y los atrasos, para las revisiones colaborativas de los cambios -e incluso la aprobación automatizada de los cambios- y la gestión de lanzamientos.
Responsabilidad distribuida del cambio
Otra diferencia ya mencionada entre gestión del cambio vs. habilitación del cambio es quién es responsable de su aplicación. En el viejo paradigma, la decisión y el alcance del cambio pueden ser decididos por un grupo reducido. En el nuevo, se descentralizan los cambios, confiando más en la revisión por pares en lugar de obtener la aprobación de cada cambio por parte del CAC.
Mejores prácticas de gestión y habilitación del cambio
Estas son algunas de las mejores prácticas para garantizar el éxito del cambio.
Conseguir el apoyo de los directivos
El apoyo de alguien de la alta dirección mejorará las posibilidades de éxito del cambio. Mostrará los beneficios y la importancia del cambio a todos los miembros de la organización. Si la dirección no está interesada, es difícil conseguir que el resto del equipo se sume a ellos.
Comunicar bien
Asegúrate de que el equipo es consciente de su papel en el cambio. Comunica claramente cómo los beneficiará y motívalos a cambiar. Es importante que el equipo entienda cómo los afectará para conseguir un alto índice de adopción.
Utilizar la gamificación en tu beneficio
Aunque puede ser difícil utilizar la gamificación para los cambios rápidos, sin duda será útil para crear los cambios duraderos. Por ejemplo, si estás introduciendo un nuevo software, o un conjunto de políticas de ciberseguridad, la gamificación garantizará que tu equipo retenga las prácticas incorporadas durante mucho tiempo y que el cambio tenga más probabilidades de ser exitoso.
Con la gamificación, lo mejor es utilizar un enfoque basado en las “zanahorias”, recompensando el comportamiento que quieres ver, en lugar de castigar aquel no deseado.
Probar a pequeña escala, luego ampliar
En el caso de los grandes cambios, lo mejor es probarlos en un entorno pequeño, quizá dentro de un equipo reducido, para ver cómo funcionan. Es posible que el resultado sea un poco diferente cuando se amplíe, pero al menos se tendrá una idea sobre qué esperar.
Automatizar los cambios, utilizar la tecnología
Automatiza todos los cambios que puedas. Si están relacionados con el software, como las nuevas actualizaciones de firmware o los parches de seguridad, las implementaciones automatizadas reducirán los recursos necesarios para el cambio. También puedes utilizar flujos de trabajo automatizados y software para hacer el seguimiento, progreso e impacto de los cambios.
Preguntas frecuentes
¿Qué es la Gestión del Cambio?
La Gestión del Cambio es el proceso de administración de los cambios en una organización. Puede ser cualquier cosa, desde el despliegue de un nuevo parche de software hasta la reestructuración de la organización o la introducción de una modificación significativa en la cultura organizativa. Hasta ITIL 4, la gestión del cambio implicó ciertos pasos para introducir el cambio o listas de control.
¿Qué es la Habilitación del Cambio?
La Habilitación del Cambio es el nuevo enfoque de ITIL 4. Aquí se hace hincapié en las personas y en capacitar al equipo para impulsar el cambio. En lugar de establecer tareas o simplemente decirles lo que tienen que hacer, se les informa de la importancia del cambio, cómo los beneficiará, cuáles son sus objetivos, al tiempo que se les otorgará las herramientas y la formación necesarias para liderarlo.
