Vicki Rogers: la Gestión de Servicio en educación superior

¿Qué sucede si se combina la Gestión de Servicios de IT (ITSM) con la enseñanza superior? Vicki Rogers contó su experiencia de haber redefinido dicha práctica en las instituciones públicas.

La profesional fue convocada por Matt Beran, anfitrión del podcast de IT, Ticket Volume, para compartir su trayectoria en la materia tanto en la Universidad de West Georgia como en Georgia Tech, donde trabaja actualmente como Directora de Gestión de Servicios, así como en otros espacios similares.

Con un amplio conocimiento en sus espaldas, Rogers abordó en el episodio todos los matices de la Gestión de Servicio en educación superior. Su función siempre es ayudar a reducir las discrepancias en las prestaciones, crear comunidades para la práctica y optimizar el vínculos de las tecnológicas con los estudiantes, investigadores y profesores.

Desde dirigir encuestas sobre la madurez de la Gestión de Servicios hasta encabezar iniciativas de base en todo el sistema universitario de Georgia, la historia de esta profesional rebosa de saberes. ¿Cuál es su secreto? Adoptar un enfoque integral que reúne a personas y sus relaciones, además de usar los datos reunidos para impulsar el cambio.

¿Quieres profundizar en el tema? Entonces escucha la charla del episodio 94 sobre cómo la Gestión de Servicios se constituye en un catalizador para la transformación de la educación superior. O sigue leyendo este artículo que cita los aspectos más relevantes de la transmisión.

94. Optimizing Service Management for higher education: Insights with Vicki Rogers

Creación de comunidades para la práctica de Gestión de Servicios de IT

#1. Generación de una red entre las instituciones

Imagina que existen 26 instituciones, cada una con sus propios desafíos, recursos y prioridades de IT, que se reúnen para compartir conocimientos y mejorar las prácticas de Gestión de Servicio en educación superior. Eso propuso precisamente Rogers en el Sistema Universitario de Georgia. 

Su idea fue consolidar una comunidad próspera en la cual los profesionales de tecnología tuvieran la oportunidad de colaborar, aprender y abordar obstáculos comunes como un equipo cohesionado.

Esta iniciativa fue impulsada por un punto de vista claro: nadie debería enfrentarse solo a dichos retos. Entonces aprovechó sus contactos en funciones anteriores y su participación en el CIO Council para sentar las bases de una red de colaboración. 

El esfuerzo de este tipo es crucial para las instituciones más pequeñas, que a menudo carecen de los recursos requeridos para establecer marcos completos de Gestión de Servicios.

#2. Realización de una encuesta para comprender la madurez y los desafíos

Para iniciar su misión, Rogers llevó a cabo una encuesta entre las instituciones de Georgia, donde descubrió un espectro amplio de niveles de madurez en la Gestión de Servicios. Los resultados fueron reveladores: casi la mitad de los consultados ni siquiera contaba con un empleado dedicado a la Gestión de Servicios, lo cual puso de manifiesto la necesidad urgente de disponer de recursos compartidos y de un apoyo mutuo.

Su estudio también arrojó luz sobre qué miden las instituciones, las herramientas utilizadas y la percepción de los esfuerzos de Gestión de Servicios. Con estos datos, elaboró un enfoque a medida para apoyar a cada institución, independientemente de su tamaño o madurez.

#3. Esfuerzos de base para el cambio

En ocasiones, los movimientos más poderosos comienzan desde abajo. La estrategia de la profesional apuntó al valor de los esfuerzos de la base, es decir, de quienes trabajan más cerca de los retos. Todos ellos se reunieron para intercambiar ideas, compartir soluciones e impulsar mejoras.

Recientemente organizó un encuentro comunitario de todo el estado para presentar los resultados de la encuesta e iniciar conversaciones sobre los próximos pasos. Al destinar más poder a los profesionales de IT de todos los niveles, Rogers empezó a fomentar una cultura de colaboración que va más allá de las instituciones individuales. Es un recordatorio de que, incluso en una era de herramientas y tecnologías avanzadas, las personas siguen siendo el activo más importante en la Gestión de Servicio en educación superior.

Los desafíos de la Gestión de Servicio en educación superior

#1. Equilibrar las necesidades de las distintas partes interesadas

La Gestión de Servicio en educación superior excede la simple reparación de los proyectores de las aulas o la conectividad Wi-Fi en el campus: implica proporcionar soporte a una comunidad amplia y diversa. Sólo en Georgia Tech, el equipo de IT atiende a más de 30.000 estudiantes, profesores e investigadores, incluido un científico marino que se encuentra en un barco en Fiji.

Esta complejidad exige equipos de IT ágiles, ingeniosos y capaces de atender una amplia gama de requerimientos, a menudo más allá de las fronteras geográficas e institucionales.

#2. Hacer frente a las limitaciones de los recursos

Para las instituciones más pequeñas del Sistema Universitario de Georgia, los obstáculos son aún más pronunciados. Muchas de estas escuelas operan sin un solo empleado dedicado a la Gestión de Servicios, lo cual imposibilita la aplicación de las mejores prácticas.

“¿Cómo se maneja un espacio de Gestión de Servicios sin personal a tiempo completo? No se puede pilotar un avión y repararlo al mismo tiempo”, bromeó Rogers, captando la frustración y la determinación de los equipos que trabajan con recursos limitados.

Mediante el intercambio de conocimientos y la puesta en común de los recursos, los esfuerzos de la profesional en crear comunidad pretenden salvar esta brecha, proporcionando a las escuelas más pequeñas el apoyo que necesitan para servir de forma adecuada a sus estudiantes y profesores.

#3. La importancia de los datos y de la historia

Una de las piedras angulares del enfoque de la profesional es utilizar los datos y la narración para promover el cambio. Tanto mediante la exposición de los resultados de una encuesta a sus compañeros como a través de la elaboración de un discurso que demuestre el valor de la Gestión de Servicio en educación superior.

En definitiva, Rogers destacó el poder de las narrativas basadas en pruebas: “La gente quiere mejorar. Desean servir a sus clientes y hacerlos felices, pero no siempre saben cómo”. Los datos, entonces, sirven de puente, conectan la intención con la información práctica, creando oportunidades de optimización en todas las instituciones.”

La filosofía de la Gestión de Servicios: herramientas, procesos y personas

#1. Agnosticismo de las herramientas para pensar primero en los procesos

Vicki Rogers presentó una visión pragmática de las herramientas: no se trata de la plataforma, sino de la eficacia de su empleo para apoyar los objetivos de la organización. 

“Puedes hacerlo con Excel”, bromeó la profesional, cuestionando la idea de que un único software es la solución definitiva. “Creo que una herramienta es una herramienta: es cómo la usas y qué sacas de ella”, remarcó. 

Aunque reconoce que éstas deben escalar para hacer frente a la complejidad, la base de una Gestión de Servicio en educacion superior eficaz reside en los procesos y principios que sustentan dicha plataforma, no en la tecnología en sí. Por supuesto, todo es más fácil con un software integral, como InvGate Service Management. 

#2. Gestión de Servicios centrada en las personas

En el centro del enfoque de Rogers surge una fuerte creencia en el poder de las relaciones y la colaboración. El cambio no se produce de forma aislada, sino que se alimenta de la confianza, la humildad y en el sentido compartido del propósito. Como ninguna persona tiene todas las respuestas, el trabajo conjunto y con perspectivas diversas permite un mayor aporte de ideas y de soluciones innovadoras.

También destacó el papel fundamental del liderazgo a la hora de fomentar entornos en los cuales los profesionales de IT puedan reflexionar, aprender y crecer. Ya sea mediante la organización de espacios para el desarrollo de habilidades o la creación de oportunidades para el diálogo abierto, los líderes tienen la responsabilidad de defender la mejora continua en sus equipos.

Puntos clave para los responsables de IT

#1. Fomento de una cultura de colaboración

Uno de los mensajes más contundentes de la experiencia de Rogers fue la importancia de establecer conexiones. Ya sea a través de comunidades de práctica formales como de iniciativas de base, los responsables de IT deben priorizar la creación de espacios para que los equipos compartan ideas, aprendan unos de otros y afronten desafíos de forma colectiva. La colaboración no sólo es beneficiosa, sino esencial para enfrentar las complejidades de los entornos tecnológicos modernos.

#2. Defensa de la mejora continua

Su experiencia pone de relieve el valor de reservar tiempo para la reflexión y el crecimiento. Los responsables de IT tienen que fomentar a sus equipos a ir más allá de las operaciones cotidianas e invertir en habilidades, formación y conversaciones estratégicas. Esto puede ser tan sencillo como organizar un taller trimestral o tan sólido como llevar adelante un programa de optimización específico. En cualquier caso, el objetivo sigue siendo el mismo: crear oportunidades de crecimiento e innovación.

#3. Utilización de los datos para contar la historia

Los datos son algo más que números: constituyen una poderosa herramienta para impulsar el cambio. Al respecto, Rogers hizo hincapié en la importancia de aprovecharlos para poner de relieve los puntos débiles, realizar un seguimiento del progreso y abogar por los recursos. 

Asimismo, mediante la presentación de pruebas convincentes, los líderes de IT accederán a la posibilidad de construir casos más elocuentes para lograr inversiones en herramientas, personal y procesos, orientados a elevar las prácticas de Gestión de Servicios.

#4. Liderazgo con empatía y humildad

Aun los líderes más exitosos no cuentan con todas las respuestas, ni las necesitan. El énfasis de la profesional en la humildad sirve como recordatorio de que un gran liderazgo implica escuchar, comprender y trabajar junto a los equipos para encontrar las soluciones. 

Al abordar los retos en colaboración y mantener una mentalidad que prioriza a las personas, los líderes de IT inspirarán confianza e impulsarán un cambio significativo.

Conclusión

La trayectoria de Vicki Rogers constituye un testimonio revelador del poder transformador de la colaboración, la toma de decisiones basada en datos y el liderazgo centrado en las personas en la Gestión de Servicios de IT. Desde la creación de una comunidad para la práctica hasta la superación de los desafíos específicos de la educación superior, su historia ofrece valiosas lecciones para los líderes de IT de todo el mundo.

Como nos recordó la profesional, el progreso comienza con la creación de un espacio para el crecimiento y la conexión con los demás. Tanto si te enfrentas a la escasez de recursos como si luchas por la excelencia en el servicio, el camino a seguir pasa por el aprendizaje continuo, la empatía y el compromiso con la mejora continua.