Predecir la demanda de los consumidores y asegurar la disponibilidad de los recursos para satisfacerla es fundamental para el éxito de cualquier organización. Lo mismo ocurre con las IT: aquí es donde entra en juego la gestión de la demanda ITIL.
La gestión de la demanda es un proceso ITIL que interactúa con múltiples procesos y gestiona las expectativas tanto del cliente como del proveedor de servicios.
Entonces, en este artículo vamos a explorar el proceso de gestión de la demanda, qué implica y cómo son sus buenas prácticas.
¿Qué es la gestión de la demanda ITIL?
La gestión de la demanda es un proceso de ITSM que se utiliza para garantizar que las demandas de los consumidores se anticipen en el tiempo y se entreguen sin incurrir en costos que no estaban previstos. Se usa para analizar, predecir e influir en la demanda de productos y servicios de los clientes. Y forma parte de la estrategia de servicio en el ciclo de vida de ITIL, en la que se planifican los servicios ofrecidos, alcance, presupuesto y otros aspectos.
Por ejemplo, supongamos que ofrecemos servicios de infraestructura de IT a nuestro cliente que, a su vez, comercializa software de contabilidad SaaS. El uso de este software varía a lo largo del año, probablemente mayor durante el final y el principio de los ejercicios, y menos durante las vacaciones. Para garantizar la calidad de las prestaciones, tenemos que anticiparnos a esta demanda, asegurarnos de que nuestra infraestructura puede soportar las diferentes cargas y de que los usuarios finales disponen de suficiente ancho de banda.
Por supuesto, la gestión de la demanda de ITIL no se limita a las herramientas informáticas, sino que también incluye los recursos humanos. Podría tratarse de los agentes del Service Desk para atender las consultas adicionales de los clientes o del personal de red para configurar los servidores y el hardware extra.
¿Cómo gestionan las organizaciones la demanda de sus servicios?
La gestión de la demanda está estrechamente relacionada con los ingresos de la organización. Si se la subestima, implicaría pérdidas porque no pondría a disposición los recursos a medida que aumenta la demanda de los clientes. Mientras que si la empresa sobreestima la demanda, los recursos no utilizados no generarían ningún ingreso, lo que supondría un costo para la empresa.
Las organizaciones tienen que comprender a su cliente y usuarios finales en cómo suelen operar. En el ejemplo anterior en el que hablamos del software de contabilidad SaaS, sabemos por experiencia y conocimiento del sector cómo fluctúa la demanda a lo largo del año. Esto se conoce comúnmente como Patrones de Actividad Comercial o Patterns of Business Activity (PBAs).
Los PBAs suelen describirse como la forma en que la demanda de diferentes servicios fluctúa o varía a lo largo de un determinado período de tiempo. Muestran el volumen de uso de los diferentes servicios, la frecuencia con la que se necesitarán y el grado de retraso aceptable.
Otra herramienta utilizada para anticipar la demanda son los perfiles de usuario. Al clasificarlos en función de sus necesidades de IT, las organizaciones pueden predecir la demanda y sus variaciones. Por ejemplo, es probable que los desarrolladores de una organización utilicen más recursos informáticos que las personas del departamento de recursos humanos o de contabilidad.
¿Qué más hace la gestión de la demanda ITIL?
Además de anticipar la demanda, la gestión de la demanda ITIL emplea diferentes técnicas (técnicas o financieras) para influir o controlar dicha demanda: el control financiero es similar a la forma en que los proveedores de servicios públicos añaden un recargo durante las horas pico. Por ejemplo, las organizaciones pueden cobrar un extra por utilizar instancias más allá de un determinado límite. Mientras que un ejemplo de control técnico sería que la empresa regule la red o aumente el retraso de los servicios.
Los gestores de relaciones comerciales son el personal clave en la gestión de la demanda, ya que son responsables de la comunicación con el cliente y también de calibrar la demanda para el futuro. Asimismo, podrán utilizar datos de usos anteriores para estimar la demanda. A su vez, serán ellos quienes impulsarán la creación del catálogo de servicios ante cambios en la demanda, en la inversión de nuevos servicios o en la ampliación de los ya ofrecidos.
¿Cuál es la diferencia entre la gestión de la demanda, la gestión de la capacidad y la gestión de la disponibilidad?
En ITIL, la gestión de la demanda tiene que ver con el volumen y la frecuencia del servicio requerido por el cliente. Se centra en trabajar con él para construir una imagen clara de sus necesidades futuras y los servicios para darles una respuesta. Por ejemplo, podría ser una copia de seguridad de los datos de los servidores.
La gestión de la capacidad se relaciona más con la velocidad y la eficiencia de estos servicios y con garantizar que el proveedor tenga la capacidad de cumplir los niveles de prestaciones acordadas. Pero trabaja estrechamente con la gestión de la demanda para asegurarse de que los servicios satisfacen las necesidades. En el ejemplo anterior, la prestación debe ser capaz de realizar copias de seguridad de los servidores de los clientes a una determinada velocidad y con ciertos niveles de eficiencia que se ajusten a los requisitos de la empresa. Y para ello, supervisa continuamente la prestación del servicio, así como la tecnología subyacente (el equipo de red, los discos duros, los servidores, etc.).
La gestión de la disponibilidad se centra en garantizar que los servicios estén disponibles para dar soporte a los requisitos de negocio del cliente, tal y como se definen en el SLA. Su objetivo es gestionar el número de veces que un servicio se cae en un periodo de tiempo y lo que se tarda en restaurarlo. Tomando de nuevo el ejemplo anterior, si el cliente necesita copias de seguridad continuas del servidor, el SLA definiría la frecuencia con la que este servicio puede caer. Y en función de esto, el proveedor invertirá en la infraestructura y los recursos requeridos.
¿Cuáles son las ventajas de la gestión de la demanda ITIL?
La gestión de la demanda ayuda a gestionar mejor el presupuesto de la organización
La gestión de la demanda ayuda a una organización a planificar un presupuesto y a ceñirse a él. Es decir, colabora para que la empresa utilice sus recursos de forma eficiente, evitando el derroche. Es decir que los recursos no están ociosos; por el contrario, generan valor.
Además, un control eficiente de la demanda le permite a la empresa asegurarse que los requerimientos del cliente no superen lo planificado. Y si de todos modos ocurre eso, no generará costos.
La gestión de la demanda ITIL ayuda a una organización a gestionar adecuadamente sus ingresos y a crear valor para las partes interesadas. Asimismo, asegura de que sus activos se utilicen y generen valor, en lugar de crear costos innecesarios.
Asegura una alta calidad de servicio
Cuando una empresa tiene una imagen clara de la demanda prevista, puede planificar y asignar los recursos en consecuencia. Por ello, la comunicación empresarial y la colaboración eficaz son importantes.
Dado que todos los procesos de ITSM tienen que ofrecer servicios de alta calidad al cliente, deben planificarse siguiendo la demanda. Y si esto no funciona como se prevé, afectará al resto de los servicios, lo que a su vez impactará negativamente en la calidad de la prestación.
La gestión de la demanda ayuda a las organizaciones a planificar el resto de los procesos de ITSM y a prestar servicios continuos, ininterrumpidos y de alta calidad a sus clientes. Esto, a su vez, impactará en la reputación de la empresa entre los clientes.
Previene los problemas de seguridad
Con el incremento de la demanda, aumentan las ciberamenazas. Tu red informática debe ser capaz de soportar los riesgos de seguridad y garantizar servicios ininterrumpidos a medida que la demanda se amplía o reduce. Y para ello, tienes que predecir y gestionar cuidadosamente dicha demanda de los servicios.
Si la demanda supera los recursos disponibles, es posible que tengas que escalar rápidamente, lo que puede representar riesgos en la seguridad.
Pero al anticipar la demanda, crearás servicios de IT sólidos y reducirás estos riesgos de seguridad.
Ofrece ventajas empresariales para la organización
Con una previsión y asignación precisa de recursos, las organizaciones pueden reducir el derroche. Y lo harán sin comprometer la calidad del servicio o la experiencia del cliente.
Las empresas buscan constantemente maximizar sus beneficios y reducir sus gastos innecesarios. Al gestionar la demanda de forma eficiente, bajarán sus costos de funcionamiento y garantizarán el valor de todos sus servicios.
Además, podrán aprovechar este menor costo para ofrecer mejores precios por sus prestaciones o para ampliar su alcance y, como consecuencia, obtener una ventaja sobre la competencia.
Ayuda a gestionar mejor otros aspectos de IT
La gestión de la demanda hace que ITSM sea proactivo: al planificar y anticipar la demanda, las organizaciones pueden generar servicios desde la base para apoyarla.
En concreto, ITSM no se pone al día con la demanda, sino que se adelanta a ella. La gestión de la demanda ITIL trabaja con otros procesos para garantizar que puedan apoyar la demanda de los clientes.
¿Cuáles son los requisitos para lograr una buena gestión de la demanda?
Comunicación clara con los clientes y el equipo de ITSM
Esto recae principalmente en el gerente de relaciones comerciales o en el responsable del proceso de gestión de la demanda. En cualquier caso, para que la gestión de la demanda sea eficaz, tanto el proveedor como el cliente deben colaborar y comunicar el alcance y el volumen de los servicios.
Sin esto, la calidad del servicio y la experiencia del cliente pueden verse afectadas: el proveedor incurrirá en costos inesperados y todo el proceso de gestión de la demanda podría fracasar. En ese contexto, el gerente de relaciones comerciales actúa como nexo entre el cliente y el resto de los procesos de ITSM y las partes interesadas. En conclusión, para un buen proceso de gestión de la demanda es fundamental que todas las partes comuniquen sus expectativas.
Hacer más eficiente el análisis de datos
Entender al cliente y anticipar sus necesidades de volumen de servicio es crucial para la gestión de la demanda. Para ello, hay que analizar su uso actual y cómo varía con el tiempo. No es necesario calcular todo un mes o un trimestre. A veces, ciertos servicios pueden experimentar volúmenes elevados durante el día, mientras que otros se incrementan los fines de semana. En definitiva, hay que analizar estas fluctuaciones para predecir y gestionar mejor la demanda.
Y este proceso de análisis de datos no termina con la mera predicción de la demanda. Incluso durante la transición y el funcionamiento del servicio es indispensable recoger y analizar la información para asegurarse de que la demanda prevista se ajusta a la demanda real.
Un proceso de análisis de datos fluido en el que se reúnen todos los datos relevantes, se analiza la información de todas las fuentes, se transmite a los responsables de la toma de decisiones y se utiliza en el diseño del servicio, muestra un buen proceso de gestión de la demanda.
No hay gastos ni costos inesperados
Esto es bastante obvio. Sin un buen proceso de gestión de la demanda, los costos de la organización pueden descontrolarse. El resto de los procesos en la prestación de servicios dependen de la gestión de la demanda para planificar sus recursos y si se desvía, todo ITSM se trastoca.
Cuando todos los elementos del proceso de gestión de la demanda -desde la alineación de las expectativas del cliente hasta el control de la demanda- funcionan bien, los gastos de la organización serán los esperados.
