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junio 17, 2020

Gestión Eficaz de Solicitudes en una Crisis

Podemos estar todos de acuerdo en que no es fácil brindar el mejor servicio de soporte de IT a nuestros colegas en este momento. Hay un mayor volumen de solicitudes, falta de personas debido a una grave enfermedad, distanciamiento social o autoaislamiento (con el personal de soporte de IT trabajando a distancia también), así como equipos y mecanismos de entrega limitados. Además, es probable que nuestros clientes se sientan de manera diferente y aislada cuando los problemas de IT les impiden hacer el trabajo que deben hacer mientras trabajan en casa.

Todo esto significa que el mantenimiento de los niveles normales de servicio es un verdadero desafío. Para ayudar, este blog explica cómo puedes administrar tus colas de solicitudes de manera efectiva para que tú y su equipo puedan mantenerse al tanto de lo más importante.

Comienza por donde estás

Es uno de los principios rectores de ITIL 4 que es importante recordar cuando se trata de mejorar casi cualquier cosa. Lo más probable es que tus colas de solicitudes e incidentes estén más ocupadas que nunca y que las personas y el equipo en general se sientan fácilmente abrumados.

Toma el control mirando todo lo que tienes en la cola en este momento, en lugar de utilizar un enfoque de primera entrada y primera acción mientras tratas de mantenerte al día con las creciente cantidad de solicitudes. Si es demasiado, como era de esperar, concéntrate en los niveles de prioridad (que se ajustan a los tiempos cambiantes, como vemos más adelante), luego el servicio, y luego los departamentos y ubicaciones.

Involucra al resto de tu equipo y solicita ayuda de otros colegas de IT. La crisis del COVID-19 es una de esas situaciones en las que, si tienes “IT” en tu cargo, no importa cuánto tiempo haya pasado desde que hayas hecho algo técnico, es el momento de participar y contribuir. Incluso si tienes colegas que normalmente son analistas de proyectos o gerentes de prestación de servicios que restablecen contraseñas y desbloquean cuentas (si no hay una instalación automatizada), puedes ayudar a aliviar la presión del resto del equipo de soporte de IT.

Ajusta tus prioridades

Todos sabemos que en un mundo perfecto, calculamos la prioridad al observar la urgencia y el impacto de un problema, preferiblemente con una matriz basada en herramientas, para facilitar el registro de solicitudes. Sin embargo, este no es el mejor momento, por lo que todos debemos ajustar nuestras prioridades de otra forma. 

Comienza con aquellos individuos que son vulnerables. Cualquier persona que cuide a los trabajadores de primera línea o que se autoaislen. Luego encárgate de aquellos que experimentan problemas de conectividad. Uno de los mayores impactos del COVID-19, después de que se aborden los problemas de salud inmediatos, será el costo que tiene para la salud mental. Por lo tanto, asegúrate de que las personas tengan acceso a Internet para mantenerse conectados. 

Mantente enfocado en las cosas importantes juntos 

Puede ser fácil entrar en una “mentalidad de silo” cuando todos están aislados y trabajando desde casa, así que programa visitas regulares para asegurarte de que las cosas sigan su curso. No tiene que ser algo extenso: una llamada rápida de 15 minutos a través de Microsoft Teams o Zoom puede mantener a tu equipo actualizado y tus tareas clave a tiempo. Lo que es más importante, te ayudará a asegurarte de que todos en tu equipo estén bien y que nadie tenga problemas debido a la carga de trabajo, el aislamiento o cualquier otra cosa. 

Trata los incidentes importantes de manera efectiva y rápida antes de que se salgan de control

Lo último que necesitas en una crisis es tener un incidente importante encima de una mesa de servicio de IT ya sobrecargada. Por lo tanto, sé proactivo. Asegúrate de que se estén monitoreando las alertas de los servicios críticos y habla con tus equipos de soporte. Si un servidor tiene un parche de seguridad pendiente o parece que un conmutador de red necesitará un reinicio de mantenimiento, ahora es el momento de programarlos para que puedas realizar las tareas de mantenimiento de manera tranquila y controlada fuera de las horas en lugar de como emergencia en medio de la jornada laboral.

Tómate el tiempo para revisar tu proceso de incidentes mayores para asegurarte de que aún se ajuste a su propósito dados todos los cambios y desafíos actuales del COVID-19. Para hacer la vida más fácil, ten listas de verificación y plantillas para todo. Incluso si algo parece básico o de sentido común, aún puedes modelarlo o crear una lista de verificación. Los pilotos tienen listas de verificación. Los astronautas tienen listas de verificación. Funcionan porque significa que no importa cuán ocupado esté alguien, seguirán el proceso paso a paso para que no se pierda nada.

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Aborda sistemáticamente los incidentes antiguos

No hay nada peor que abrir la lista de solicitudes en la mañana para ver que los tickets no asignados se duplican o triplican.

Es malo para el negocio porque cuanto más grande sea esta lista, más tiempo llevará resolver las cosas. Es malo para la mesa de servicio de IT porque cuando los volúmenes de tickets se descontrolan, puede ser difícil ver lo que es importante.

También es malo para la moral y potencialmente para la salud mental de los empleados aislados que nunca reducir bajar la lista de solicitudes, sin importar cuánto trabajen. Por lo tanto, intenta convertir los incidentes antiguos en un área de enfoque para tu equipo. Informa sobre ellos, conviértelos en un elemento de la agenda en las reuniones del equipo y programa horarios específicamente para que se aborden las entradas antiguas para evitar usuarios finales frustrados.

Automatiza las notificaciones para ayudar a mantenerte en el camino  

Utiliza la automatización siempre que sea posible para ayudar con la gestión de colas. Ejemplos incluyen:

  • Enviar mensajes de texto a la alta gerencia cuando se produce un incidente importante
  • Enviar por correo electrónico una lista de distribución cuando se genera un incidente VIP
  • Notificar al gerente de prestación de servicios si un SLA está en peligro de ser violado
  • Notificar al gerente de incidentes si un incidente ha sido reasignado un cierto número de veces
  • Marcar automáticamente incidentes si permanecen abiertos pasados siete días.

En resumen, ésas son algunas de las formas en que puedes estar al tanto de la(s) cola(s) de solicitudes de tu mesa de servicios de IT. ¿Qué agregarías para ayudar a otros? Por favor, deja tus comentarios. 

Para obtener más información sobre cómo estamos respondiendo a la pandemia de COVID-19, mira aquí cómo ofrecemos nuestras soluciones de mesa de servicio de forma gratuita a cualquiera que las necesite.

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