ITIL y la gestión de servicios van de la mano, pero es importante comprender que no son lo mismo y no se pueden usar indistintamente. De hecho, si bien ITIL es un conjunto de buenas prácticas de gestión de servicios, no toda la gestión de servicios se basa en ITIL.
Hablamos de un conjunto de procesos, actividades y políticas, es decir, capacidades, que las organizaciones usan para configurar, proveer y administrar los servicios de TI diarios (y, más recientemente, para la administración de servicios en otras áreas de negocio como Recursos Humanos también).
En los departamentos de TI, la prestación de servicios y las actividades de soporte necesitan una estructura para ser efectivas y repetibles. Aquí es donde entra en juego ITIL, un marco reconocido mundialmente y aplicable en particular a la gestión de servicios de TI (ITSM). Actualmente está en la versión 4, o ITIL 4 , y proporciona lineamientos sobre prácticamente todo: desde la configuración de una mesa de servicio (de TI) hasta la mejora continua.
Para ayudarte a comprender el espectro de información, analizamos ocho formas en que ITIL mejora la gestión de servicios en general y de ITSM en particular.
1. Se enfoca en la creación de valor empresarial
El principal foco de la última versión de ITIL es proporcionar valor: para el negocio, para los usuarios finales y para los clientes futuros.
Por lo tanto, ITIL 4 gira en torno a la creación de valor y va más allá de brindar servicios tecnológicos. Como parte de esto, ha introducido el sistema de valor del servicio (SVS) y la cadena de valor del servicio, que analizan los diferentes componentes involucrados en la prestación del servicio que ayudarán a co-crear valor para los clientes.
2. Construye relaciones más fuertes entre TI y el resto del negocio
Otra área de enfoque en ITIL 4 es el modelo para mapear las relaciones entre proveedores de servicios y clientes. Dichas relaciones de servicio se establecen entre entidades para co-crear valor e incluyen la provisión de servicios, el consumo de servicios y la gestión de relaciones de servicios.
En ITIL 4, el modelo de relación de servicio está respaldado por la práctica de gestión de relaciones. Su objetivo es establecer y mejorar las relaciones con los grupos de interés, garantizando que:
- Las necesidades de los interesados se entienden y se reflejan en nuevos servicios
- La relación con el resto de la empresa es positiva, constructiva y sana
- Los escalamientos se manejan por una proceso de mutuo acuerdo
3. Ofrece lineamientos sobre el mapeo de partes interesadas
Identificar y comprender a los stakeholders es un paso clave en cualquier entorno de gestión de servicios. Estas partes interesadas pueden incluir propietarios de procesos, gerentes, clientes, usuarios finales, alta gerencia y proveedores externos.
Al tener una estrategia sólida de gestión de partes interesadas, tu organización puede eliminar los silos, crear un entorno de trabajo más transparente y un compromiso más fuerte entre TI y el resto del negocio.
4. Aporta mayor visibilidad sobre los servicios de TI
Siempre pienso que una de las reglas de oro de ITSM es facilitar que las personas usen tus servicios. ITIL ayuda a través del concepto de catálogo de servicios.
Un catálogo de servicios aumenta la visibilidad sobre los servicios ofrecidos al enumerar lo que está disponible para cualquier parte del negocio. Puede funcionar como declaración de misión para TI, al aumentar la adopción del autoservicio, influir en los comportamientos del usuario final con la gestión de la demanda y promover contenido útil.
5. Mejora la gestión del riesgo empresarial
ITIL 4 tiene una práctica específica para la gestión de riesgos, que tiene como objetivo garantizar que una organización reconozca y gestione eficazmente el riesgo.
Esto implica tomar decisiones equilibradas, de modo que los beneficios potenciales valgan más para el negocio que el costo requerido para abordar el riesgo. Esto se hace asegurando que los riesgos estén:
- Identificados y capturados en un registro de riesgos.
- Evaluados considerando la probabilidad, el impacto y la proximidad.
- Tratados con las respuestas apropiadas, incluida la mitigación (por ejemplo, agregar un sistema UPS a un centro de datos en caso de un corte de energía); la eliminación (por ejemplo, invertir en entornos de alta disponibilidad); o la aceptación (por ejemplo, si la probabilidad es tan pequeña y los costos para abordar el riesgo son prohibitivamente altos, se puede tomar una decisión para aceptar el riesgo).
Una vez que se establece un registro de riesgos, se puede asignar al catálogo de servicios de modo que los riesgos se puedan priorizar aún más frente a los servicios comerciales recurrentes.
6. Mejora la gestión del cambio comercial y técnico
No todos los cambios son iguales. Las implementaciones técnicas deben tratarse de manera muy diferente a, por ejemplo, un cambio de puesto de un empleado. Afortunadamente, ITIL 4 cubre estas cuestiones.
Existen varias prácticas de ITIL 4 para gestionar los diferentes tipos de cambio, que incluyen:
- Gestión del cambio organizacional: la práctica de garantizar que los cambios en una organización se implementen sin problemas y con éxito y que se obtengan beneficios duraderos al administrar los aspectos humanos de los cambios.
- Habilitación de cambios: la práctica de garantizar que los riesgos se evalúen adecuadamente a la hora de autorizar cambios y administrar el cronograma para maximizar el número de cambios exitosos en servicios y productos.
- Gestión de versiones: la práctica de poner a disposición servicios nuevos o modificados para su uso.
- Gestión de solicitudes de servicio: abarca la realización de pequeñas acciones de servicio que se han acordado como parte normal de la prestación de servicios. Ejemplos de solicitudes de servicio incluyen mover una PC para un usuario final, instalar una aplicación u otorgar acceso a un recurso compartido de red.
7. Facilita la mejora continua
La mejora continua es la práctica de ITIL 4 que busca mejorar varios aspectos de la gestión de servicios a lo largo del tiempo, haciendo mejoras alcanzables y luego actuando sobre el feedback de la organización.
En ITIL 4, la mejora continua ha traído conceptos de Agile, abogando por pequeñas mejoras repetibles. Esto permite tener períodos de estabilidad para luego solicitar y actuar sobre la retroalimentación. Es un ciclo que significa que el servicio siempre está mejorando.
8. ITIL tiene reconocimiento y soporte global
Una gran ventaja de ITIL es el nivel de ayuda y soporte que tiene. Además del contenido oficial, también hay ayuda disponible a través de la comunidad global de itSMF, las comunidades en redes sociales, los blogs y webinars. ¡La lista de recursos útiles relacionados con ITIL es interminable!
Esta es mi opinión sobre cómo ITIL 4 mejora la gestión de servicios. ¿Qué agregarías a mi lista? Por favor, cuéntame en los comentarios.
