Las solicitudes en espera dañan las mesas de servicio de TI y a las organizaciones. Desde la perspectiva del negocio, los empleados pasan mucho más tiempo del aceptable resolviendo los mismos problemas. Desde la perspectiva de TI, no solo significa que estamos fallando a los destinatarios de nuestro servicio, sino que también hay potenciales problemas importantes en nuestra operación.
Si te sirvió la parte 1 de este artículo del blog, y te ha ayudado a comenzar a reducir las solicitudes en espera, ¡sigamos con el buen trabajo! Aquí hay cinco consejos más.
Consejo #6: Agrupa los problemas similares
Chequea si hay temas comunes y participa con colegas de gestión de problemas. A medida que avanzas en la lista de solicitudes en espera, comenzarás a encontrar patrones, así que crea registros de problemas y haz vínculos para rastrearlos hasta su resolución.
Facilita a tus colegas la gestión del problema capturando:
- Detalles del servicio afectado
- Detalles de otros incidentes
- Lo que se ha intentado hasta ahora, incluyendo cualquier trabajo realizado por proveedores externos
- Detalles de cualquier solución alternativa, si corresponde
Consejo #7: ¡Trabaja duro!
El siguiente paso es crear soluciones para los errores conocidos. Un error conocido es un tipo de problema para el que se ha establecido la causa raíz y hay soluciones alternativas para resolverlo temporalmente, mientras se identifica una solución permanente.
Los ejemplos de soluciones incluyen:
- Reiniciar periódicamente un servicio que no responde
- Desviar el tráfico de red hacia una ruta alternativa
- Actualizar una página que no se ha cargado correctamente en un navegador de Internet.
Si actualmente no haces uso de las soluciones alternativas, recuerda que son una forma fantástica de restaurar el servicio (si ya lo haces, ve directo al Consejo #8).
Trabaja con la gestión de problemas para garantizar que las soluciones alternativas se capturen y documenten en una base de datos de errores conocida (KEDB). Esto acelerará el tiempo de resolución para sucesos futuros porque la mesa de servicio de TI puede registrar el incidente y aplicar la solución de inmediato en lugar de intentar investigar desde cero.
Ahora bien, el uso de soluciones alternativas puede mejorar tu equipo, ya que una KEDB les brinda un lugar central para buscar problemas comunes y cómo solucionarlos. También es una gran arma cuando atacas tus solicitudes en espera.
Consejo #8: Enfócate
Haz que las solicitudes en espera sean un foco para tu mesa de servicio de TI. Ten una sección dedicada en cada reunión para revisar cómo se están reduciendo.
Haz que cada analista sea responsable de dar seguimiento a sus propias solicitudes para asegurarte de que nada se pierda y se termine asignando al equipo equivocado o quede en el olvido. Crea una cultura de proactividad: revisa escalamientos, acuerdos de nivel de servicio (SLA) excedidos, o cualquier cosa que haya sido reasignada varias veces. Cualquier reducción, por pequeña que sea, es un progreso, así que continúa así.
Consejo #9: Mira los extremos
Un punto débil en cualquier proceso de gestión de incidentes o solicitudes de servicio es la transferencia de un equipo a otro. Este es a menudo el punto donde la solicitud en cuestión va al final de la lista de espera cuando los equipos de soporte intentan abordar su carga de trabajo existente. Trabaja con tus equipos de soporte para asegurarte de que se sientan cómodos con la administración de las solicitudes y obtén el nivel adecuado de alertas cuando se agrega una solicitud nueva en espera.
Otra área a considerar es el trabajo realizado por proveedores externos. Con demasiada frecuencia, encontrarás una gran cantidad de incidentes "en espera por el proveedor X". Enfócate en esas solicitudes y verifica con el usuario final en caso de que el tercero deba contactarlos directamente. Si el problema está en curso, escálalo con el proveedor. Si tienes una práctica de gestión de proveedores en tu empresa, pregunta si tienen copias de los contratos de soporte o acuerdos de mantenimiento para que puedas ayudar a hacer avanzar el caso.
Un último punto a considerar es la duplicación de solicitudes. A veces, un usuario final registra un problema y luego, cuando se percibe una falta de respuesta oportuna, envía otro pedido con la esperanza de que genere suficiente "ruido" como para obtener una resolución más rápida. Si algo ha permanecido en una lista de espera durante semanas o meses, verifica la existencia de duplicados y toma las acciones correspondientes.
Consejo #10: Ofrece capacidades de autoservicio
Crea un entorno que empodere a los usuarios finales. ¿Cuántos de los problemas de las solicitudes en espera podrían haberse resuelto si la persona tuviera acceso a un portal de autoservicio o base de conocimiento? La automatización de problemas frecuentes, como el reestablecimiento de contraseñas o la provisión de preguntas frecuentes, significa que los usuarios finales pueden acceder a ayuda de forma rápida y efectiva, liberando a tu equipo para abordar los problemas más desafiantes.
Estos son nuestros últimos cinco consejos para reducir la cantidad de solicitudes en espera. Si tienes alguna pregunta, por favor, haznos saber en los comentarios.
