El catálogo de servicios es un gran activo para cualquier organización de TI que ofrezca múltiples productos y servicios a sus usuarios finales. Actúa como una ventanilla única, donde los usuarios pueden ver los servicios que se les ofrecen y descubrir cualquier información que puedan necesitar en relación con los mismos. Por ejemplo, una descripción completa, cómo solicitar acceso y plazos de entrega.
Los "clientes" del servicio, es decir, aquellos que determinan las necesidades de TI y que pueden controlar los gastos de TI de sus departamentos, también pueden beneficiarse al utilizar el catálogo para obtener orientación sobre aspectos como los acuerdos de nivel de servicio (SLA) y los costos. Mientras que el personal de TI puede verificarlo para obtener detalles técnicos o para averiguar quién autoriza las solicitudes o quién maneja un servicio en particular.
A veces, las carteras de servicios y los catálogos de servicios se hablan de manera intercambiable, pero hay una clara diferencia entre ambos. El catálogo solo debe incluir los servicios que están actualmente disponibles, mientras que la cartera o portfolio mostrará una lista de todo lo que está disponible ahora, junto con los servicios en desarrollo y los que se han terminado. Por lo tanto, se puede considerar que un catálogo de servicios es un subconjunto de la cartera de servicios.
Sin embargo, un catálogo de servicios de calidad hace mucho más por una organización que simplemente proporcionar un espacio ordenado para que todo lo que se ofrece aparezca en la lista. Los catálogos efectivos también se integrarán con un portal de autoservicio, lo que permitirá a los usuarios finales enviar sus propias solicitudes y seguir o actualizarlas.
En este artículo, exploraremos esto más a fondo al observar tres grandes formas en que tu organización se beneficiará cuando implemente un catálogo de servicios de calidad.
1. Mejor experiencia para los stakeholders
Como ya se mencionó anteriormente, los catálogos de servicios de calidad no solo benefician al usuario final. Hay varias formas en que pueden ayudar a varias partes interesadas. Por ejemplo:
- Claridad: un catálogo de servicios enumera todos los productos y servicios que tu organización de TI tiene disponible para los usuarios finales, junto con descripciones sobre cada uno de ellos que explican exactamente lo que puede esperar un usuario final. El lenguaje en un catálogo de servicios de calidad es claro, está libre de jerga técnica y está dirigido a su público objetivo, para facilitar la comprensión.
- Facilidad de acceso a la información: dado que todos los productos y servicios se enumeran, las partes interesadas siempre deben saber hacia dónde deben dirigirse cuando desean ver qué hay disponible para ellos. Esto reduce la frustración de no saber a quién acercarse o esperar para hablar con el servicio de asistencia para que se responda una consulta básica.
- Más compromiso: los catálogos de servicios ayudan a TI a colaborar más efectivamente con las partes interesadas. Los catálogos de servicios de calidad tienen varias vistas personalizadas; por ejemplo, es posible que tengas equipos de TI que necesiten verificar la información técnica relacionada con un servicio, pero esto no sería relevante para un usuario final que solo necesita entender si se le proporcionará lo que necesita. Estas vistas específicas benefician la experiencia general, ya que las personas no necesitarán desplazarse o leer una gran cantidad de información que no sea relevante para ellos.
- La habilitación del autoservicio y los beneficios que aporta: la investigación de los últimos años apunta al hecho de que a las personas les gusta ayudarse a sí mismas y se están alejando de la asistencia tradicional hacia el autoservicio. Muchos de nosotros somos realmente más felices de esta forma y no es un gran salto suponer que esto va a aumentar. Un catálogo de servicios puede facilitar las opciones de autoservicio para la solicitud de servicios, ayudando a mejorar la experiencia del cliente.
2. Reducción de la presión sobre la mesa de servicios de TI
Un catálogo de servicios puede ayudar a evitar que lleguen llamadas innecesarias a la mesa de servicios de TI. En lugar de que los usuarios finales tengan que hablar con un analista para averiguar qué servicio o producto podrían necesitar, pueden visitar el catálogo de servicios para averiguarlo por sí mismos.
El autoservicio también permitirá a los usuarios finales solicitar el acceso y realizar un seguimiento de sus solicitudes sin la necesidad de asistencia de un analista de la mesa de servicio.
Al liberar al personal de TI de esta manera, el catálogo de servicios brinda a los analistas la oportunidad de trabajar con las solicitudes que realmente necesitan su atención, lo que significa un mayor valor para la organización. Así, el catálogo también ayudará a disminuir las consultas repetidas y a automatizar procesos en base a solicitudes frecuentes.
3. Reducción de costos de TI
En primer lugar, con el autoservicio y las capacidades de automatización, ITSM puede "desplazarse hacia la izquierda". Esto significa que el trabajo se transmite en cadena: los usuarios finales se atienden a sí mismos, responden sus propias preguntas y resuelven sus propios problemas básicos. A su vez, el servicio de TI ahora puede abordar más problemas técnicos que normalmente serían manejados por equipos de soporte de segunda o tercera línea, lo que hace que estos grupos se concentren específicamente en sus áreas de especialización.
Los costos relacionados con las solicitudes "especiales" también pueden reducirse. Al trabajar en TI, es casi seguro que te hayas encontrado con usuarios finales que solicitan servicios o productos que son difíciles de adquirir. En muchos de estos casos, ya habrá un servicio en oferta que satisfará las necesidades de estos usuarios finales, pero sin un catálogo de servicios implementado, simplemente no lo sabrán. Y sería injusto esperar que el personal de TI conozca todo lo que hay disponible de memoria.
Por lo tanto, un catálogo de servicios de calidad puede ayudar a reducir este tipo de solicitudes al mostrar con precisión lo que se ofrece (y, por lo tanto, llevar a los usuarios finales a un sustituto perfectamente aceptable). Esto no solo ayuda a reducir los costos relacionados innecesarios, sino que también reduce los riesgos que conlleva el uso no autorizado de tecnología, por ejemplo, el software que los usuarios finales podrían instalar por sí mismos.
Tener toda la información relacionada con cada producto y servicio disponible también ayuda a mejorar las decisiones de negocio. Este conocimiento permite a los profesionales de ITSM comprender lo que podría no funcionar o agregar valor suficiente a la organización.
Un catálogo de servicios de calidad que responda preguntas y habilite el autoservicio y la automatización mejorará la participación y pondrá a TI en una mejor posición dentro de la empresa, mejorando la experiencia de los empleados. ¿Cómo ha ayudado un catálogo de servicios de calidad a tu organización? Por favor, déjanos un comentario.
