Si bien las discusiones sobre la adopción del enfoque Agile en el ámbito tecnológico son de hace tiempo, lo cierto es que siempre se limitaron al desarrollo de software. Y cuando esos principios se extendieron a la Gestión de Servicios de IT (ITSM), al soporte o a las operaciones, se originaron complicaciones, ya que muchas veces no encajaban de forma natural.
Aun así, el método Agile en ITSM se convirtió en una iniciativa cada vez más relevante, en especial en las organizaciones que desean lograr una entrega de las prestaciones más rápida, menos cuellos de botella y ciclos de retroalimentación mejorados.
Para hacerlo de forma óptima, se necesita algo más que adaptar las iniciativas Scrum a un help desk; requiere un cambio de mentalidad, así como la realización de ciertos ajustes en la manera en que se planifican, ofrecen y elevan la calidad de los servicios.
En las próximas líneas analizamos qué es el abordaje Agile en ITSM, cómo se vinculan la agilidad con el manejo de las prestaciones informáticas, qué se modifica y cómo los equipos pueden llevarla a la práctica.
¿Qué es el enfoque Agile en ITSM?
El enfoque Agile en ITSM combina métodos ágiles con prácticas de la Gestión de Servicios de IT.
Pero no es un marco en sí mismo, sino que constituye un abordaje que utiliza valores y principios ágiles para mejorar la forma en que se ofrecen y mantienen las prestaciones tecnológicas.
La Gestión de Servicios se basa en gran medida en procesos estructurados, a menudo guiados por marcos de ITSM como ITIL, que ayudan a aportar coherencia, pero pueden resultar rígidos cuando los equipos necesitan reaccionar ante los cambios en los requisitos o las expectativas de los usuarios. En ese punto entra en juego Agile al introducir la optimización iterativa, la planificación colaborativa y la premisa de entrega de valor de forma temprana y frecuente.
Este enfoque, sin embargo, no significa abandonar las iniciativas de ITSM, sino adaptarlas para que sean más flexibles, colaborativas y centradas en el usuario.
¿Por qué aplicar el abordaje Agile en la Gestión de Servicios?
Los equipos responsables de la Gestión de Servicios de IT están sometidos a una presión cada vez mayor para proporcionar prestaciones más rápidas, reducir el tiempo de inactividad y satisfacer las necesidades de los usuarios de forma más adaptable. Los modelos tradicionales, aunque estructurados, pueden ralentizar los procesos, sobre todo si cada cambio debe pasar por una larga cadena de aprobaciones o cuando los procedimientos tienen que optimizarse para el control, en lugar de orientarlos a la capacidad de respuesta.
En consecuencia, Agile en ITSM resulta fundamental porque ayuda a los profesionales en las siguientes tareas:
- Responder a los incidentes y solicitudes con mayor rapidez.
- Reducir los silos entre Operaciones y Desarrollo.
- Entregar cambios de forma incremental, en vez de esperar a los extensos ciclos de lanzamiento.
- Crear bucles de retroalimentación más cortos entre los usuarios y los equipos de servicios.
Una de las razones por las cuales el enfoque Agile en ITSM ganó terreno es que resulta práctica, porque los profesionales pueden adaptar sus procesos existentes para que sean más iterativos sin necesidad de descartar todo y empezar de nuevo.
Tomemos como ejemplo la Gestión del Cambio: en lugar de esperar a las reuniones semanales del CAB, los empleados tienen la posibilidad de crear modelos de riesgo simples para evaluar las modificaciones de forma continua, avanzando más rápidamente con las transformaciones de bajo riesgo.
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Principios de la Gestión de Servicios Agile
La implementación del enfoque Agile en la Gestión de Servicios significa trabajar en entregas de prestaciones más pequeñas, iterar con regularidad y focalizar en la colaboración. Sin embargo, no implica que todos los equipos tengan que ejecutar ciclos Scrum completos o celebrar reuniones diarias.
En concreto, algunos principios que guían la Gestión de Servicios Agile son:
1. Trabajo centrado en el valor
Las tareas de los servicios deberán estar alineadas con los objetivos empresariales y las necesidades de los usuarios. En ese contexto, la priorización de un ticket reflejará aquello que aporte más valor -y no simplemente la elección del siguiente de la fila-.
2. Mejora iterativa
Los procesos nunca estarán “terminados”, siempre será posible probarlos, adaptarlos o simplificarlos. Por lo tanto, los equipos analizarán de forma periódica el rendimiento de la prestación y lo ajustarán en función del uso real.
3. Colaboración por encima de los silos
El enfoque Agile en ITSM fomentará la colaboración entre los diversos equipos (desarrolladores, agentes del service desk y personal de operaciones) para que el feedback y las mejoras se lleven a la práctica.
4. Bucles de retroalimentación
Para realizar los ajustes pertinentes, será clave recopilar las opiniones de los usuarios desde el principio y con frecuencia, ya sea a través de los propios tickets de soporte, las encuestas de satisfacción o mediante reuniones de balance.
5. Procesos mínimos viables
En lugar de diseñar procedimientos excesivamente detallados desde el inicio, la organización tendrá que comenzar por una versión simple para luego ampliarlos según sea necesario y basándose en la experiencia.
6. Documentación suficiente
Si bien la documentación es importante, no será exhaustiva ni extensa. En cambio, habrá que centrarse en la claridad y en la utilidad. Porque la ITSM evolucionará continuamente con los aportes de todos los involucrados.
Ventajas de una ITSM que adopta el método Agile
La adopción del método Agile en ITSM impulsa equipos de IT más receptivos y adaptables, entre otros beneficios que enumeramos a continuación:
- Más velocidad en la entrega de las mejoras: los profesionales pueden implementar los cambios de forma incremental, en lugar de esperar a realizar grandes lanzamientos. Eso reduce el riesgo y ayuda a los usuarios a acceder antes a los progresos.
- Resolución optimizada de los incidentes: la colaboración entre las áreas, los traspasos más rápidos y las herramientas de comunicación en tiempo real suelen perfeccionar los tiempos de resolución. Por ejemplo, el swarming, en el que varias personas trabajan juntos en un problema, constituye una práctica Agile habitual que acelera la respuesta.
- Mayor adaptabilidad: en vez de seguir planes anuales fijos, el departamento de servicios se adapta a las necesidades cambiantes del contexto. Las reuniones de balance periódicas lo ayudan a corregir el rumbo frecuentemente.
- Compromiso del equipo: los modelos de trabajo Agile proporcionan a los miembros del grupo más autonomía y capacidad de aporte, lo cual conduce a que se involucren activamente en las tareas y los procesos.
- Mejora continua: dado que se incentiva a los empleados a investigar y a adaptarse a las circunstancias, la optimización de los procesos se produce con regularidad. En ese marco, además de revisarse trimestralmente, las métricas guían las decisiones diarias.
¿Cómo implementar Agile en la Gestión de Servicios?
La adopción de Agile en ITSM no implica una fórmula universal, sino que se trata principalmente de una serie de principios, como la incorporación de un pensamiento iterativo, la disponibilidad de más ciclos de retroalimentación y la concesión de más autonomía al equipo cuando se requiera desde el punto de vista operativo y empresarial.
Sin embargo, es posible implementar Agile por fases, comenzando con cambios bien definidos en áreas de alto impacto. Aquí, una guía:
1. Comenzar con un proceso específico
El primer paso es identificar un único proceso de ITSM que se beneficie de ciclos más cortos y de una retroalimentación más rápida. Si bien la habilitación del cambio representa un punto de partida frecuente, el cumplimiento de las solicitudes o la gestión de los incidentes también pueden ofrecer ventajas al instante.
Ejemplo: sustituye las reuniones semanales estáticas del CAB por un modelo de riesgo por niveles que clasifique las modificaciones según su impacto. Además, automatiza aquellas estándar preaprobadas y establece flujos de trabajo acelerados para las de bajo riesgo, utilizando aprobaciones basadas en políticas dentro de tu plataforma de ITSM.
2. Definir los objetivos y las métricas operativas
También es fundamental establecer objetivos medibles vinculados a la calidad del servicio y al rendimiento del equipo, definiendo los criterios de éxito por adelantado para evitar ambigüedades durante la implementación.
Algunas métricas útiles son:
- Tiempo Promedio de Reconocimiento (MTTA - Mean Time to Acknowledge) y Tiempo Promedio de Resolución (MTTR - Mean Time to Resolve).
- Porcentaje de los cambios aplicados sin incidentes.
- Satisfacción del Usuario (CSAT o NPS).
- Tasa de Resolución en el Primer Contacto.
- Rendimiento del Sprint (para equipos que utilizan Scrum o Kanban).
Luego, compara los valores actuales y revísalos en reuniones de balances para evaluar si los ajustes impulsados por Agile generan mejores resultados.
3. Introducir mecanismos de retroalimentación en los flujos de trabajo
El enfoque Agile en la Gestión de Servicios requiere una retroalimentación estructurada -no sólo aportes puntuales-, lo cual incluye tanto fuentes internas como externas:
- Para los equipos de servicio: realizar revisiones posteriores a la irrupción de los incidentes o las implementaciones para descubrir qué ralentizó la respuesta, causó confusión o requirió una escalada. De este modo, es posible evaluar los procesos o la documentación.
- Para los usuarios: recopilar los comentarios en la resolución de las solicitudes o en los portales de autoservicio y vincular aquellas impresiones negativas recurrentes con los responsables de los procesos para perfeccionar los puntos de contacto.
4. Formar a los equipos multidisciplinarios o grupos de tareas
Otro aspecto importante es reunir a los agentes de soporte, desarrolladores, gestores de lanzamientos y SREs en canales compartidos o encuentros diarios. Los equipos pueden ser temporales para enfrentar a problemas críticos o de servicio permanentes para aplicaciones ante períodos de alta demanda.
Ejemplo: en el marco de la Gestión de Problemas, un equipo multidisciplinario colabora en el análisis de las causas raíz e implementa medidas preventivas más rápidamente que si se traspasa esta cuestión a las diversas áreas.
La coordinación también favorece la responsabilidad compartida. Esto reduce los retrasos cuando los responsables no están claros y evita la falta de respuesta.
5. Adaptar las herramientas de ITSM para respaldar las actividades iterativas
Los instrumentos utilizados para ITSM deben ser lo suficientemente flexibles como para respaldar las actualizaciones frecuentes de los procesos y las decisiones basadas en los datos.
En concreto, tienen que contar con las siguientes capacidades:
- Flujos de trabajo personalizados sin una gran sobrecarga administrativa.
- Puntaje de riesgos integrado para la Gestión de Cambios.
- Tableros configurables que realizan un seguimiento de los retrasos, antigüedad de los tickets, carga del equipo y niveles del servicio.
- Reglas de automatización para aprobaciones, escalamientos y asignación de tareas.
- Integraciones nativas o basadas en API con herramientas de desarrollo.
Estos ajustes permiten a los equipos aplicar la práctica Agile en ITSM sin salirse de los requisitos de gobernanza o cumplimiento.
6. Impartir capacitación sobre el método Agile en ITSM
El enfoque Agile suele hacer referencia a equipos de producto, sprints y backlogs, conceptos que parecen abstractos para las operaciones de servicio. En consecuencia, es clave capacitar a los profesionales sobre la forma de aplicar esos términos en escenarios reales de ITSM.
Por ejemplo:
- Un backlog se refiere a solicitudes sin resolver o errores conocidos.
- Un sprint, a las revisiones semanales programadas de los procesos o las tareas agrupadas para su implementación.
- Las historias de los usuarios pueden adoptar la forma de casos de uso de ITSM (por ejemplo, “Como agente de servicio, necesito una vía de aprobación más rápida para los cambios de bajo riesgo”).
7. Simplificar la documentación, pero mantener la trazabilidad
La documentación debe apoyar la agilidad -no restringirla-. Aun así, la trazabilidad sigue siendo necesaria, especialmente en entornos regulados.
Así que:
- Sustituir los procedimientos operativos estándar estáticos por documentación dinámica que se actualice mediante el control de versiones.
- Utilizar portales de servicios o wikis para registrar los estados de los procesos de forma tal que sean fáciles de buscar y actualizar.
- Incorporar revisiones de la documentación en reuniones de balances o verificaciones posteriores a los incidentes.
Esto ayuda a los equipos a evitar las notas obsoletas, al tiempo que se mantiene el cumplimiento y el intercambio de conocimientos entre las iteraciones.
Conclusión
El abordaje Agile en ITSM contribuye al aporte de valor de manera más eficiente, sin perder la estructura que proporciona la Gestión de Servicios de IT. No se trata de aplicar iniciativas de este tipo a ciegas, sino de replantearse cómo trabajan, se comunican y mejoran los equipos.
La implementación gradual de esos principios permite reducir los retrasos, aumentar la colaboración y crear mejores experiencias de los servicios. Si bien el cambio demora y no será igual para todos, un plan claro y centrado en el progreso -más que en la perfección- terminará conduciendo al éxito.
Si estás considerando este enfoque, comienza poco a poco: focaliza en casos de uso reales, involucra a tu equipo desde el principio y revisa tus procesos con regularidad. En ese punto el método Agile aporta un valor verdadero en la Gestión de Servicios.
