10 preguntas frecuentes del InvGate AI Hub

InvGate incluye funciones de IA en sus dos productos, InvGate Asset Management y Service Management, de una manera que ayuda en las tareas diarias sin cambiar la forma en que los equipos ya trabajan. 

Aun así, incorporar IA en una plataforma genera preguntas. ¿Qué hace realmente? ¿En qué ayuda? ¿Cuánto control tienen los equipos sobre ella?

Eso es lo que cubre este artículo. Vamos a recorrer las 10 preguntas más comunes sobre InvGate AI-Hub para que entiendas cómo funciona y cómo usarlo en la práctica.

10 preguntas comunes sobre las capacidades de IA de InvGate 

1. ¿Cómo mejoran las funciones de IA de InvGate la eficiencia de mis equipos?

InvGate AI ayuda a mejorar la eficiencia de dos maneras principales.

La primera es mediante el Agente Virtual de Servicio impulsado por IA, disponible en canales como Microsoft Teams, WhatsApp y el portal de autoservicio. Puede resolver preguntas frecuentes e incidentes rutinarios sin intervención de agentes, por lo que los empleados no necesitan dedicar tiempo a crear tickets o buscar respuestas. Eso permite que el service desk se concentre en solicitudes más complejas.

La segunda es a través de las funciones incluidas en lo que llamamos AI-Hub, diseñado para asistir a los agentes mientras trabajan. Ayuda a acelerar tareas y reducir trabajo repetitivo.

Algunas de las capacidades más valoradas por nuestros clientes son:

• Knowledge Discovery: La IA necesita información sobre la cual trabajar. Sin ella, funciones como la automatización o las recomendaciones tienen poco contexto disponible. Knowledge Discovery resuelve ese problema utilizando procesamiento avanzado de datos e IA para extraer fragmentos útiles de solución a partir de tickets cerrados durante los últimos 90 días. Luego, esos fragmentos alimentan al Agente Virtual de Servicio y las soluciones recomendadas para agentes, permitiendo que los equipos encuentren resoluciones relevantes incluso si todavía no cuentan con una base de conocimiento sólida.
• Recomendación de soluciones: Según el contexto del ticket, sugiere una posible respuesta o resolución. Los agentes pueden usarla tal como está, editarla o ignorarla.
• Resumen de tickets: Genera un resumen breve del ticket, algo útil al reasignar o escalar incidentes. La siguiente persona puede entender rápidamente qué se hizo hasta ese momento.
• Recomendaciones inteligentes: Sugiere acciones para mejorar los datos de activos y la gestión del ciclo de vida, como detectar registros incompletos, activos desactualizados o inconsistencias. En lugar de revisar todo manualmente, los agentes reciben sugerencias claras que ayudan a mantener el inventario preciso y actualizado con menos esfuerzo.

Nuestra visión es permitir que todos los usuarios maximicen su eficiencia y puedan convertirse en usuarios avanzados por mérito propio.

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2. ¿Mis datos se usan para entrenar modelos de IA que otros clientes pueden utilizar?

No. No usamos datos de clientes para entrenar modelos de IA compartidos entre distintos clientes. Entendemos que la privacidad de los datos es una preocupación importante para los líderes empresariales, y compartimos esa preocupación.

Existen varios estudios académicos que muestran que partes de los datos de entrenamiento pueden extraerse de modelos generativos mediante lo que se conoce como “ataques adversariales”. Para evitar esos riesgos de seguridad, distinguimos entre dos tipos de modelos de IA:

• Modelos compartidos: Estos modelos se entrenan previamente únicamente con datos públicos. Por ejemplo, los LLM son generalistas potentes que no necesitan entrenarse con datos de clientes.
• Modelos personalizados: Estos modelos se implementan para clientes individuales y se entrenan utilizando los datos del cliente correspondiente. Generalmente son modelos más pequeños que producen resultados de clasificación y no son susceptibles a ataques adversariales orientados a extraer datos de entrenamiento.

Nuestro compromiso con la privacidad y la seguridad va más allá de los modelos de IA. Contamos con medidas estrictas para proteger los datos tanto en tránsito como almacenados en nuestros sistemas.

Todos los datos, ya sea que se utilicen para entrenar modelos personalizados o simplemente se almacenen en nuestras bases de datos, se cifran utilizando métodos de cifrado robustos. Eso ayuda a mantener la información confidencial e inaccesible para partes no autorizadas.

En resumen, buscamos ofrecer las mejores soluciones de IA para cada cliente sin comprometer la seguridad ni la privacidad de los datos.

3. ¿Por qué InvGate eligió implementar IA Agnóstica?

En InvGate buscamos mantenernos al día con estos avances para que el producto siga ofreciendo resultados de última generación. La IA Agnóstica nos permite adaptarnos y elegir la opción más adecuada para cada caso de uso. Esa estrategia también nos ayuda a evitar el vendor lock-in.

Con el tiempo vimos que la calidad y las capacidades de modelos desarrollados por distintos proveedores, incluyendo OpenAI, Anthropic, Google e incluso modelos open-source, cambian muy rápido. Por eso creamos un servicio de IA propietario y agnóstico respecto al proveedor, buscando maximizar tanto la eficacia como la eficiencia.

Sin embargo, al elegir proveedores, solo consideramos aquellos que operan a escala global y mantienen estándares estrictos de seguridad, como SOC2. Ese punto es particularmente importante para cumplir normativas de compliance como GDPR. Para más información, visita nuestro trust center.

4. ¿Se necesita capacitación especializada o conocimientos técnicos para usar InvGate AI-Hub de forma efectiva?

Para nada. Buscamos que las funciones de IA estén integradas de manera natural en nuestros productos, para que resulten simples e intuitivas de usar. Aun así, reconocemos que familiarizarse con estas herramientas con el tiempo puede mejorar la experiencia de uso y ayudar a calibrar expectativas.

Si estás leyendo esto, probablemente ya hayas interactuado con herramientas de IA como ChatGPT y sepas que tienen limitaciones y que ocasionalmente pueden generar respuestas inesperadas. Muchas personas que recién comienzan con esta tecnología suelen tener expectativas muy altas sobre lo que la IA puede lograr. Sin embargo, esa diferencia suele resolverse rápido a medida que los usuarios conocen mejor las herramientas, permitiendo que personas de distintos perfiles aprovechen eficientemente el potencial de nuestras funciones impulsadas por IA.

5. ¿Es riesgoso integrar IA en mis procesos de ITSM?

Una implementación correcta puede reducir significativamente los riesgos normalmente asociados con la IA. Implementamos varias medidas de seguridad para que la IA opere dentro de parámetros definidos. Entre ellas se incluyen protocolos de sanitización aplicados tanto a las entradas como a las salidas de los modelos de IA, además del uso de modelos livianos para detectar y gestionar contenido mal formado o inadecuado. Estas medidas reducen considerablemente la probabilidad de resultados no deseados.

De todos modos, creemos que el verdadero valor de la IA surge de su capacidad para complementar y colaborar con el criterio y la experiencia humana. Cada función que desarrollamos incluye un paso de validación humana, lo que ayuda a que el resultado final esté alineado con las expectativas previstas.

Creemos firmemente en la gobernanza y en la capacidad de los equipos de IT para mantener control determinista sobre las acciones que la IA puede ejecutar, y diseñamos nuestros productos siguiendo esa filosofía.

6. ¿La IA es demasiado costosa de implementar?

Todas las capacidades disponibles en InvGate AI Hub están incluidas dentro de tu licencia. Eso significa que no existen costos adicionales ni límites de uso aplicables a las capacidades de IA de InvGate.

Contrario a lo que suele pensarse, la IA no necesariamente resulta más costosa que una implementación convencional de software. Sin embargo, recientemente los LLM recibieron mucha atención no solo por sus resultados, sino también por la gran inversión necesaria para entrenarlos. Además, el hardware especializado requerido para ejecutarlos puede incrementar los costos operativos.

A pesar de esos costos elevados, las economías de escala de los proveedores de IA y los avances recientes en técnicas de optimización fueron reduciendo gradualmente los gastos. Eso hizo económicamente viable utilizar incluso las soluciones de IA más potentes.

7. ¿Puede configurarse InvGate AI-Hub para adaptarse a las necesidades específicas de mi negocio?

Creemos que nuestros clientes obtienen mejores resultados con herramientas que funcionan listas para usar. Nuestros clientes tienen un alto nivel de granularidad para decidir qué capacidades activar o desactivar, además de múltiples capas de gobernanza para implementar funciones de IA en distintos procesos y workflows del help desk.

Sin embargo, también entendemos que no todas las organizaciones cuentan con el conocimiento especializado necesario para ajustar uso de tokens, ventanas de contexto y otras capacidades técnicas que implica construir un agente de IA personalizado.

Por eso también ofrecemos a nuestros clientes Enterprise la posibilidad de utilizar InvGate MCP (actualmente en Research Preview), permitiéndoles usar el constructor de agentes de su preferencia si así lo desean.

8. ¿InvGate AI-Hub puede utilizarse on-premise?

Sí. InvGate AI Hub también está disponible para implementaciones on-premise. Sin embargo, es importante tener en cuenta que ese acceso igualmente requiere procesar información utilizando modelos de IA alojados en la nube.

Ejecutar esos modelos requiere hardware especializado y, dado que AI Hub combina múltiples modelos y técnicas, actualmente no resulta viable alojarlo y ejecutarlo localmente utilizando infraestructura on-premise tradicional.

9. ¿La IA terminará reemplazando a las personas?

Creemos firmemente que la IA reemplazará parte del trabajo humano. En algunos casos, ya vemos hasta un 77% de preguntas y solicitudes resueltas por IA sin intervención humana. Pero reemplazar trabajo humano no es lo mismo que reemplazar personas.

El verdadero potencial de la IA sigue siendo motivo de debate, con opiniones que van desde el escepticismo hasta predicciones distópicas. Objetivamente, las tecnologías de IA actuales permiten capacidades que antes eran imposibles, especialmente en procesamiento de lenguaje natural. Eso permite automatizar una gran cantidad de tareas repetitivas y complementar con recomendaciones aquellas tareas más estratégicas.

Aunque hacer predicciones siempre es difícil, parece probable que la IA tenga un impacto similar al que tuvieron las interfaces gráficas de usuario (GUI) en las últimas décadas. Para la mayoría de las personas hoy resulta impensable interactuar con computadoras sin esas interfaces. Las GUI mejoraron gran parte de nuestras interacciones con la tecnología, permitiendo que los usuarios se concentren en las partes más relevantes de su trabajo y aumentando significativamente la productividad. Es probable que la IA termine formando parte de nuestras interacciones de manera igual de natural.

10. ¿Puedo probar InvGate AI-Hub?

¡Claro! Nuestra prueba gratuita de 30 días da acceso a la experiencia completa del producto, incluyendo sus funciones de IA, para que puedas evaluar casos de uso reales.

Además, AI Hub ya está incluido dentro de la licencia del producto, por lo que no necesitás adquirir un add-on separado para explorarlo. Puedes revisar las opciones disponibles y los precios directamente en nuestra página de pricing.

Reflexiones finales

La IA evoluciona a una velocidad muy alta y constantemente abre nuevas oportunidades y desafíos. Aunque es importante separar la realidad del ruido y las ideas exageradas, lo cierto es que la IA cada vez ocupa un lugar más importante dentro de las herramientas de trabajo.

La IA también trae consigo ciertas consideraciones, como costos, requerimientos de hardware y privacidad de datos. Sin embargo, una implementación adecuada permite gestionar esos aspectos de manera efectiva. Mientras seguimos desarrollando y mejorando AI-Hub, mantenemos el compromiso de ofrecer un producto seguro, accesible y rentable.

Al final, la IA es una herramienta y, como cualquier herramienta, su valor depende de cómo se use. Con una mirada orientada al futuro y una actitud de aprendizaje continuo, las posibilidades son amplias y muy interesantes. Esperamos seguir explorando ese futuro junto a ustedes.