Die IT-Welt hat sich schon immer schnell entwickelt, aber die Explosion vongenerativer KI und multimodalen Modellen ist ein großer Durchbruch in der Branche. Sie verändert die Art und Weise, wie wir mit Technologie umgehen - und jetzt wird sie auch Ihr IT-Serviceangebot verändern. Wir freuen uns, Ihnen den InvGate AI Hub vorstellen zu können.
InvGate AI Hub besteht aus einer Reihe von Funktionen, die künstliche Intelligenz für IT-Teams ermöglichen. Angefangen bei der Zusammenfassung von Anfragen und der Erstellung von Ticketantworten bis hin zur Generierung von Servicekatalogkategorien, der Bereitstellung von Zusammenfassungen von Wissensartikeln und der automatischen Erstellung von Artikeln, zielt es darauf ab, Agenten zu befähigen und ihre Fähigkeiten zu erweitern.
"Wir setzen KI in dem Maße ein, wie sich die Technologie selbst entwickelt, und arbeiten seit 18 Monaten daran. Unser Ziel ist es, die Agenten zu befähigen, mehr zu tun. Es geht darum, sie zu befähigen, effektiver und effizienter zu arbeiten", erklärt Ariel Gesto, CEO und Mitbegründer von InvGate.
Sehen wir uns die fünf Funktionen, die diese erste Einführung umfasst, im Detail an.
InvGate AI Hub: New Artificial Intelligence Capabilities For IT Teams
Was ist InvGate AI Hub?
InvGate AI Hub ist eine zentrale Initiative zur Vereinheitlichung aller KI-gestützten Funktionen, die unsere Produkte bieten. Das Herzstück ist unsere Verpflichtung, Tools zu entwickeln, die IT-Teams nutzen, um jedes andere Team im Unternehmen zu unterstützen.
"Wir analysieren ständig die Nutzungsmuster, um Engpässe zu erkennen und Lösungen zu implementieren, die diese beseitigen. Manchmal vereinfachen wir die Benutzeroberfläche, rationalisieren Prozesse und automatisieren einige sich wiederholende Aufgaben. Wenn wir sehen, dass KI gut geeignet ist, um ein Problem zu lösen, setzen wir es um", erklärt Daniel Ciolek, Leiter der Forschungs- und Entwicklungsabteilung bei InvGate.
Generell hat der AI Hub einige klare Vorteile:
- Er bietet Administratoren mehr Autonomie und Automatisierungsmöglichkeiten für ihre Teams.
- Er verringert das Ticketvolumen Ihrer Agenten und ermöglicht so eine noch größere Zeitersparnis.
- Er bietet Ihren Endbenutzern schnellere Antworten und mehr Self-Service-Ressourcen.
Jetzt ist es an der Zeit zu sehen, wie es funktioniert.
InvGate AI Hub-Funktionen
Bevor wir beginnen, sollten Sie wissen, dass die kostenlose Beta-Version des AI Hubs für alle Cloud-Kunden verfügbar ist. Sie können so viele Funktionen aktivieren, wie Sie möchten, unter Einstellungen >> AI Hub. Und für den Fall, dass Sie InvGate Service Management noch nicht ausprobiert haben, gibt es eine kostenlose 30-Tage-Testversion für Sie!
KI-verbesserte Antworten
Die KI-verbesserten Antworten vonInvGate Service Management nutzen generative KI, um die Ticketantworten der Helpdesk-Agenten zu verbessern, zu verkürzen oder zu erweitern.
Die Funktion beginnt mit einem vom Agenten bereitgestellten Entwurf und verwendet generative KI, um diesen zu verbessern. Sobald der neue Text erstellt ist, kann der Techniker ihn vor dem Versenden noch optimieren.
Agenten, die KI-verbesserte Antworten verwenden, antworten auf Tickets bis zu 28 % schneller*.
Mit dieser Funktion können Ihre Teams noch effizienter und zeitsparender arbeiten, da die Techniker weniger Zeit für die Vorbereitung der Antworten aufwenden müssen und gleichzeitig Genauigkeit und Konsistenz im gesamten Support gewährleistet sind.
Generierung von Wissensartikeln
Die Funktion zur Generierung von Wissensartikeln wandelt Vorfalllösungen in Wissensartikel um.
Nach der Lösung eines Vorfalls haben die Agenten die Möglichkeit, die Details der ursprünglichen Anfrage und die relevantesten Aktivitäten zur Lösung des Vorfalls zu verwenden und einen ersten Entwurf eines Wissensartikels mit KI zu erstellen.
Die erste Version des Artikels wird in weniger als 30 Sekunden* erstellt und kann von den Mitarbeitern überprüft, bearbeitet und zur Genehmigung eingereicht werden.
Diese Funktion bringt mehrere Vorteile mit sich, darunter:
- Ermutigung der Helpdesk-Analysten, mehr Artikel zu erstellen, indem der Beginn des Prozesses erleichtert wird.
- Bereitstellung einer vollständigen und aktuellen Wissensdatenbank für die Endbenutzer.
- Verringerung des Ticketvolumens, da die Benutzer mehr Probleme selbst lösen können.
Ticket-Zusammenfassung
Als nächstes bietet die Ticket-Zusammenfassung eine Möglichkeit, automatisch eine Zusammenfassung der bisherigen Ticket-Aktivitäten zu erstellen. Darüber hinaus können die Benutzer die Zusammenfassung als internen Kommentar zur späteren Bezugnahme veröffentlichen.
Diese KI-Fähigkeit ermöglicht es, einen neuen Mitarbeiter in weniger als einer Minute* in einen komplexen laufenden Vorfall einzuarbeiten.
Diese Funktion ist in der Lage, das Problem, die bisher unternommenen Schritte und die beteiligten Personen, Eskalationen, Kooperationen und Genehmigungen zusammenzufassen - sehr nützlich bei komplexen Problemen, die sich über Tage hinziehen und zu viel Aktivität aufweisen.
Software de ITSM
4.5
Gartner
Schlüsselwort-Generierung
Die Schlüsselwort-Generierungsfunktion von InvGate Service Management generiert automatisch Vorschläge für Schlüsselwörter, die Sie zu Ihrer neuen Servicekategorie hinzufügen können, um es den Benutzern zu erleichtern, Tickets in der richtigen Kategorie zu finden und zu erstellen.
Durch die Implementierung der Schlüsselwortgenerierungsfunktion wird die Anzahl der falsch klassifizierten Tickets um 32 %* reduziert.
Mit dieser Funktion können Administratoren jeder Kategorie schnell präzise Schlüsselwörter hinzufügen und so den Zeit- und Arbeitsaufwand für die manuelle Konfiguration reduzieren. Eine präzise Kategorisierung optimiert die Weiterleitung von Tickets und verhindert, dass Support-Teams Zeit damit verbringen müssen, Tickets umzuleiten, die nicht zu ihnen gehören.
Zusammenfassungen kontextbezogener Wissensartikel (durch virtuelle Agenten)
InvGate Service Management Virtual Agent kann Endbenutzern jetzt kontextbezogene Zusammenfassungen von Wissensartikeln zur Verfügung stellen, damit sie schnell die Informationen erhalten, die sie zur Lösung eines Problems benötigen, ohne den IT-Support zu kontaktieren.
Diese Funktion verringert nicht nur die Anzahl der über den Chat eingereichten Tickets um 15 %, sondern erhöht auch die Chatbot-Akzeptanz um 40 %*.
Vorteile des Einsatzes von KI für IT-Teams
Die ganze Welt hat bemerkt, dass mit der Einführung von ChatGPT etwas Großes passiert ist, und die Auswirkungen sind seither hervorragend. ChatGPT erhält täglich mehr als 10 Millionen Anfragen und wird im November 2023 die Marke von 100 Millionen wöchentlichen Nutzern erreichen, um nur zwei Statistiken zu nennen.
Es ist also nur logisch, dass Unternehmen KI für IT-Teams nutzen wollen.
Für uns bedeutet das, dass wir Funktionen entwickeln, die unsere Nutzer ergänzen und verbessern, damit sie mehr erreichen und sich auf Aufgaben konzentrieren können, bei denen menschlicher Input wichtiger ist.
"KI ermöglicht es den Benutzern, effizienter zu arbeiten. Benutzer einer ITSM-Plattform - wie z. B. in InvGate - verwenden ständig Texte, um mit anderen Benutzern zu interagieren, Wissen abzurufen oder Berichte zu erstellen. Durch die Möglichkeit, diese Anwendungsfälle zu optimieren, können die Benutzer viel effizienter arbeiten als je zuvor", so Ciolek.
Was kommt als Nächstes?
Dies ist nur die erste Beta-Version von InvGate AI Hub, aber wir haben noch viel mehr vor! Wie Gesto sagte, werden die Auswirkungen der KI auf die Produkte von InvGate enorm sein. Wir setzen generative KI für unser Service Management ein. Darüber hinaus setzen wir maschinelles Lernen ein, um vorausschauende Analysen durchzuführen. Und wir unternehmen die ersten Schritte in Richtung selbstheilender Systeme und automatischer Fehlerbehebung.
Zu unseren Plänen für die Zukunft gehören:
- Ein intelligenter virtueller MS-Teams-Agent, der eine dialogorientierte Erfahrung und lösungsbasierte Antworten bieten kann.
- KI-Funktionen für das IT Asset Management (ITAM), darunter:
- Suche in natürlicher Sprache.
- Eine automatische CMDB zur Erstellung einer durch KI verbesserten Karte der Beziehungen.
- KI-Normalisierung von Software und Hardware, um genaue und konsistente Aufzeichnungen über diese Assets zu gewährleisten.
- Intelligente Warnmeldungen, um den Zeitaufwand für das KI-Management zu reduzieren und sich auf die kritischsten Punkte zu konzentrieren.
- Automatische Heilung, damit das System automatisch Korrekturmaßnahmen durchführen kann, indem es Skripte auslöst, wenn eine Reihe von Bedingungen erfüllt ist.
- Vorbeugende/proaktive Supportverbesserungen, die sich auf die Ursachenanalyse, die Erkennung von Anomalien und die Workflow-Analyse konzentrieren.
- Verbesserungen bei der Sprachunterstützung, die Rechtschreibprüfung und Übersetzung erleichtern.
Darüber hinaus werden wir im Rahmen der InvGate Unbound-Initiative das ganze Jahr über über KI und zukünftige Arbeitsplatztrends diskutieren! Stellen Sie sicher, dass Sie sich für einen frühen Zugang registrieren.
*Die Daten beruhen auf internen Tests.
