Fragen Sie sich, ob Sie IT-Support in Ihr Unternehmen aufnehmen sollen? Dann ist dies der richtige Artikel für Sie. Besonders für kleinere Unternehmen kann es bei steigenden Kosten schwierig sein, ein eigenes Team zu rechtfertigen.
Wenn Sie jedoch noch nicht ganz von der Auslagerung Ihrer IT-Abteilung überzeugt sind und noch einmal über eine interne Lösung nachdenken möchten, dann sollten Sie weiterlesen. Wir werden nun die grundlegenden Konzepte eines effektiven IT-Supports, seinen Umfang, seine Vorteile und seine wichtigsten Ergebnisse untersuchen.
Was ist IT-Support?
Der IT-Support bietet Kunden und Endbenutzern technische Unterstützung bei Problemen mit Software, Hardware und Netzwerksystemen. Diese Aufgaben werden in der Regel von einem Team von technischen Support-Mitarbeitern über einen Helpdesk erledigt.
Unternehmen können entweder eigene IT-Support-Mitarbeiter beschäftigen oder diesen Dienst an spezialisierte Anbieter auslagern. Das Hauptziel der IT-Supportspezialisten ist es, sicherzustellen, dass die Technologie reibungslos funktioniert, Probleme schnell gelöst werden und der Geschäftsbetrieb aufrecht erhalten wird.
Vorteile des IT-Supports
Wie Sie sich vorstellen können, hat die Bereitstellung von IT-Support zahlreiche Vorteile:
- Eine zentrale Plattform, über die die Benutzer Zugang zu technischer Hilfe erhalten.
- Ein dediziertes technisches Supportteam, das sicherstellt, dass Fehler (auch komplexe Probleme) schnell und effektiv behoben werden können, und das mit dem Kundenerlebnisprogramm des Unternehmens übereinstimmt.
- Die Software kann auf kontrollierte und sichere Weise bereitgestellt werden.
- Das Team verfügt über einen Disaster-Recovery-Plan.
- Überwachung und proaktiverer Support.
Was macht der IT-Support?
Der IT-Support umfasst jede Form von Technologie, die benötigt wird, um das Unternehmen zu unterstützen und es voranzubringen. Dies kann Folgendes umfassen (ist aber nicht darauf beschränkt):
- Hardware
- Software
- Netzwerkausrüstung
- Telefonie
- Anwendungsunterstützung
Das Hauptziel des IT-Supports ist die Wartung von IT-Computersystemen und Netzwerken im gesamten Unternehmen, die Lösung technischer Probleme und die Bearbeitung von Anfragen von Endbenutzern, wie die Installation von Software oder die Konfiguration von Hardware. Typische Bereiche, die vom IT-Support abgedeckt werden, sind:
- Verwaltung von Benutzerkonten
- Wartung und Reparatur von Computern
- Wartung von Servern
- Wartung von Datenbanken und Anwendungen
- Cybersicherheit, einschließlich Spamschutz und Antivirendienste
- Netzwerke, Telefonie, Verkabelung und Verkabelung
- Geschäftskontinuität und Backups
- Verwaltung von Hosting- und Cloud-Infrastrukturen
Häufige Probleme beim IT-Support
Nachdem wir nun wissen, welche Bereiche der IT-Support abdeckt, wollen wir die häufigsten IT-Support-Probleme erläutern, die er behandelt:
- Passwortwiederherstellung und Zugangsprobleme
- Probleme mit der Konnektivität
- Probleme beim Drucken
- Installieren von Software
- Auswechseln von Hardware
- E-Mail-Probleme
Software de ITSM
4.5
Gartner
Wie der IT-Support funktioniert: IT-Support-Stufen
Um den bestmöglichen IT-Support zu bieten, müssen Sie Ihren Service Desk entsprechend strukturieren. Durch die Einrichtung verschiedener Ebenen des IT-Supports können Sie den Endbenutzern Self-Service-Funktionen und schnelle Erstreaktionszeiten bieten und gleichzeitig Ihr IT-Team nach dessen Fachwissen organisieren und dessen Fähigkeiten effektiv nutzen.
In der Regel gibt es fünf Stufen oder Ebenen des IT-Supports, jede mit ihrer eigenen Komplexität und ihren eigenen Fähigkeiten.
Auf Stufe 1 kümmern sich die Mitarbeiter des IT-Supports um den grundlegenden Benutzersupport, indem sie gängige Probleme wie das Zurücksetzen von Passwörtern, die Behebung einfacher Softwareprobleme oder die Anleitung zu Betriebssystemeinstellungen behandeln. Wenn diese einfachen Probleme nicht gelöst werden können, werden sie an die nächste Stufe weitergegeben.
Auf Stufe 2 greifen IT-Techniker ein, um komplexere Probleme zu lösen. Dabei kann es sich um die Diagnose von Netzwerkproblemen, die Wiederherstellung von Backups oder die Behebung wiederkehrender Software-Abstürze handeln, die auf Stufe 1 nicht gelöst werden konnten. Wenn noch mehr Fachwissen erforderlich ist, wird der Fall an Stufe 3 weitergeleitet, wo Spezialisten mit tieferen technischen Kenntnissen kritische Fehler wie Serverausfälle, Betriebssystembeschädigungen oder Datenbankfehlfunktionen in Angriff nehmen. In einigen Fällen kann bei hochspezifischen oder proprietären Systemproblemen, wie z. B. fortgeschrittenen Hardwareausfällen oder speziellen Softwareproblemen, auf Stufe 4 oder 5 externe Unterstützung von Anbietern erforderlich sein.
Während dieses Prozesses stellt die Eskalation sicher, dass der Benutzersupport effizient verwaltet wird, wobei sich jede Ebene auf die richtige Art von Problem konzentriert.Self-Service-Optionen spielen in diesem Modell eine wichtige Rolle, da sie den Benutzern die Möglichkeit bieten, einfache Aufgaben, die keine besonderen technischen Kenntnisse erfordern, wie Softwareinstallationen oder Betriebssystem-Updates, selbst zu lösen. Dies verringert die Notwendigkeit einer Eskalation und trägt zur Rationalisierung des Supportsystems bei.
IT-Support-Spezialist vs. Techniker
In einer IT-Supportabteilung gibt es zwei Hauptrollen: IT-Support-Spezialisten und IT-Techniker.
- Ein IT-Supportspezialist konzentriert sich auf die Bearbeitung von Anfragen in der ersten Support-Stufe; er löst einfache Fälle und leitet die komplexeren Probleme an die nächste Support-Stufe weiter.
- Ein IT-Techniker ist in der Regel für den Second-Line-Support zuständig und kümmert sich um komplexere Probleme wie Backups, Datenbankprobleme oder Netzwerkdienste.
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Helpdesk vs. IT-Support
Andere Begriffe, die als Synonyme verwendet werden könnten, sind Helpdesk und IT-Support. Es gibt jedoch einen technischen Unterschied, der beachtet werden muss.
Der Helpdesk konzentriert sich hauptsächlich auf ein Break/Fix-Supportmodell und bietet technische Unterstützung für grundlegende technische Probleme und Fragen. Die Probleme und Anfragen, mit denen sich die meisten Helpdesks befassen, entsprechen in der Regel dem Tier-1-Support - einfache Hardware- und Softwareprobleme, die nach Schweregrad und Auswirkung auf das Geschäft priorisiert werden können und schnell gelöst werden. Die meisten Anfragen können per Telefon oder per Fernverbindung zum Gerät des Endbenutzers gelöst werden.
Der Servicedesk ist die Weiterentwicklung des Helpdesks. Helpdesks sind in der Regel taktisch ausgerichtet und konzentrieren sich auf die technischen Aspekte von Benutzerproblemen; Servicedesks sind eher erfahrungsorientiert. Ein Servicedesk übernimmt die Verantwortung für Vorfälle und Serviceanfragen und verwaltet sie bis zum Abschluss.
DerIT-Support ist technischer als der Helpdesk und der Servicedesk. Der technische Support kümmert sich um Probleme, die nicht vom Service Desk oder Help Desk gelöst werden können, d. h. um komplizierte Anfragen, die an die höchsten Ebenen des Supportmodells weitergeleitet werden müssen.
Und schließlich bezieht sich der IT-Support, wie wir oben gesehen haben, auf das Team von Mitarbeitern, das den Helpdesk, den Servicedesk und den technischen Support betreut.
IT-Support-Software
Das IT-Team arbeitet nicht allein, sondern benötigt spezielle IT-Support-Software , die es unterstützt. Spezialisierte Software, wie z. B. ein Servicedesk, sorgt dafür, dass alles korrekt protokolliert wird und nichts Wichtiges durch die Maschen rutscht oder vergessen wird.
IT-Support-Technologie
Zu den obligatorischen Softwarefunktionen für den IT-Support - auch als IT-Support-Technologienbezeichnet - gehörenin der Regel:
- Omnichannel-Support zur Zentralisierung verschiedener Kommunikationskanäle (z. B. Microsoft Teams oder E-Mail-Support) auf einer Plattform.
- Ticket-Automatisierung, um Tickets automatisch an Agenten weiterzuleiten und den Verlust von Anfragen zu vermeiden.
- SLA-Verwaltung, um genauen Service zu bieten und Tickets zu priorisieren.
- Workflows, um sich wiederholende Aufgaben zu automatisieren und Standard Level Procedures zu gewährleisten.
- Dashboards und Berichte zur Überwachung der Leistung des IT-Supportteams.
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Managed IT-Support: Sollten Sie ihn auslagern?
IT- oder technischer Support kann entweder intern erfolgen oder an einen Dritten ausgelagert werden. Das Wichtigste dabei ist, dass Sie bei der Entscheidung für Ihr IT-Supportmodell die Bedürfnisse Ihrer Kunden berücksichtigen .
Wenn Sie sich dafür entscheiden, die IT-Abteilung auszulagern, haben Sie einige Vorteile, wie z. B:
- Kontrolle der Kosten
- Vertraglich zugesicherte IT-Service- und Supportleistungen
- Zugang zu erfahrenen IT-Experten
- Geringeres Risiko für das Unternehmen.
- Höhere Effizienz, da Ihr Team bereits über die entsprechende Ausbildung, Erfahrung und Qualifikation verfügt.
Es gibt jedoch auch einige Nachteile, die vor der Entscheidung berücksichtigt werden müssen:
- Weniger Kontrolle: Bei ausgelagertem Support haben Sie keine Autonomie über den Supportprozess oder die Systeme.
- Weniger Eigenverantwortung: Je nach Vertrag und rechtlicher Regelung haben Sie möglicherweise keinen Zugriff auf die Ticketdaten.
- Bedenken hinsichtlich des Datenschutzes: Einige Unternehmen haben Datenschutzanforderungen, um den Anforderungen der Aufsichtsbehörden gerecht zu werden.
Die Quintessenz
IT-Support bietet die technische Unterstützung, die Ihr Unternehmen benötigt, um seine Technologie reibungslos zu betreiben. Um erfolgreiche Unterstützung leisten zu können, müssen Sie entweder Ihren Managed Service Provider beherrschen oder eine klar definierte Service-Desk-Struktur einrichten - was wir sehr empfehlen.
Wägen Sie die Vor- und Nachteile bewusst ab, bevor Sie sich für das eine oder das andere entscheiden, da sich dies auf die Erfahrungen Ihrer Mitarbeiter und den gesamten Geschäftsbetrieb auswirken wird.
Wenn Sie sich für einen internen IT-Support entscheiden, ist die von Ihnen gewählte Helpdesk-Lösung die Grundlage. Sehen Sie selbst, was InvGate Service Management für Sie tun kann - mit unserer kostenlosen 30-Tage-Testversion!
Häufig gestellte Fragen
Wie viel kostet der IT-Support?
Die Antwort lautet: Das hängt von der Größe Ihres Unternehmens, dem Support-Modell und der Komplexität Ihrer Umgebung ab.
Wie viel kostet es normalerweise, den IT-Support auszulagern?
Jedes Unternehmen ist anders, daher sollten Sie eine Kosten-Nutzen-Analyse durchführen, um die Auswirkungen auf Ihr Unternehmen zu verstehen.
Wer sollte die IT-Infrastruktur unterstützen oder warten?
Tier-3- und Tier-4-Support sollten die Infrastruktur warten, da sie über die erforderlichen Fähigkeiten und Erfahrungen verfügen.
Was ist IT-Fernunterstützung?
Beim Remote-Support werden IT-Fehler mit Hilfe von Remote-Support-Software aus der Ferne behoben, so dass der Kunde nicht zur IT-Abteilung reisen muss, um Hilfe zu erhalten.
Wie messen IT-Supportfachleute den Erfolg?
IT-Supportfachleute messen den Erfolg in der Regel an der Fehlerbehebungsrate und der Kundenzufriedenheit.
