Escolher a ferramenta de ITSM certa afeta diretamente a forma como as equipes de TI prestam suporte, padronizam processos e geram relatórios sobre o desempenho dos serviços. A plataforma adequada ajuda a padronizar fluxos de trabalho como Gerenciamento de Incidentes, Mudanças e Solicitações, ao mesmo tempo que oferece às equipes visibilidade sobre SLAs (Service Level Agreements, ou Acordos de Nível de Serviço), gargalos e resultados. Por outro lado, uma solução inadequada pode prender as equipes a processos rígidos, limitar os relatórios e desacelerar a prestação de serviços.
Neste guia, você encontrará as melhores ferramentas de ITSM em uma tabela comparativa lado a lado, análises detalhadas de fornecedores com preços e pontuações reais, além de um plano-piloto simples de 2 a 4 semanas para validar sua escolha antes de assumir um compromisso.
Principais conclusões sobre ferramentas de ITSM
- Priorize a adequação operacional em vez da abrangência de recursos. As ferramentas de ITSM têm sucesso quando se adaptam aos fluxos de trabalho da sua equipe, e não quando prometem oferecer tudo.
- Selecione no máximo 3 ou 4 fornecedores. Avaliar mais ferramentas dispersa o foco; menos de três limita suas opções.
- Realize um piloto de 2 a 4 semanas antes de tomar uma decisão definitiva. O uso em condições reais revela fatores eliminatórios mais rapidamente do que as demonstrações.
- Consulte a tabela comparativa abaixo para ver preços e avaliações no Gartner das 9 plataformas.
O que é ITSM
ITSM (IT Service Management, ou Gerenciamento de Serviços de TI) é o conjunto de práticas e processos com que uma equipe de TI planeja, entrega e melhora seus serviços, como Gerenciamento de Incidentes, Mudanças e Solicitações. Um software ITSM coloca essas práticas em operação no dia a dia, por isso a escolha certa depende dos processos que a sua equipe realmente executa.
As melhores ferramentas de ITSM: quadro comparativo
Metodologia
Atualizado em outubro de 2026.
Antes de começarmos, uma observação rápida: a InvGate desenvolve e oferece soluções de IT Service Management e IT Asset Management, o que faz de nós um participante ativo neste mercado de software. Alguns dos fornecedores mencionados neste artigo são nossos concorrentes. Ainda assim, nosso objetivo é fornecer informações precisas, honestas e práticas que ajudem você a tomar a melhor decisão.
Nossas avaliações se baseiam em fontes disponíveis publicamente, incluindo sites de fornecedores, documentação de produtos, avaliações de usuários no Gartner Peer Insights, relatórios de analistas e testes práticos ou demonstrações, quando disponíveis. Avaliamos cada solução com base em funcionalidade, preços, quando divulgados, integrações, experiência do usuário e qualidade do suporte. Revisaremos este conteúdo regularmente para acompanhar as atualizações dos produtos e a evolução do mercado.
Como escolher uma ferramenta de ITSM
Use estes critérios para selecionar seu sistema ITSM e comparar fornecedores rapidamente:
- Práticas essenciais que você utiliza: verifique se a ferramenta oferece suporte adequado aos fluxos de trabalho que sua equipe já opera, como Incidentes, Solicitações, Problemas, Mudanças e Conhecimento, sem exigir soluções alternativas.
- Configuração de fluxos de trabalho: procure um criador no-code que permita ajustar aprovações, condições e notificações sem depender de desenvolvedores.
- Catálogo de serviços + autoatendimento: verifique com que facilidade você pode estruturar serviços, automatizar solicitações e oferecer um portal que os usuários realmente adotem.
- Contexto de ativos/CMDB (Base de Dados de Gerenciamento de Configuração): confirme se os tickets podem exibir relações entre ativos e serviços afetados para proporcionar aos agentes uma visão completa.
- Integrações + API: verifique se a ferramenta se conecta facilmente à sua infraestrutura atual, incluindo SSO, e-mail, chat, monitoramento e RH, e se oferece uma API utilizável.
- Clareza sobre o custo total: detalhe os custos de licenciamento, complementos, implementação e manutenção para evitar surpresas após a implementação.
- Onboarding + suporte: avalie quanto tempo sua equipe levará para se familiarizar com a ferramenta e qual nível de suporte será realmente oferecido pelo fornecedor.
1. InvGate Service Management
O InvGate Service Management é uma plataforma de ITSM alinhada à ITIL, criada para empresas que precisam da mesma capacidade da ServiceNow® (CMDB, automação de fluxos de trabalho, Gerenciamento de SLAs e catálogo de serviços para vários departamentos) sem o custo, a implementação de vários anos ou a dependência de parceiros certificados para mudanças de rotina. Enquanto plataformas como a ServiceNow e o BMC Helix® dependem de parceiros certificados até para alterar um fluxo de trabalho, aqui a configuração é totalmente no-code e fica nas mãos da sua equipe de TI. A IA está incluída em todos os planos, e um catálogo de serviços unificado centraliza as solicitações de TI, RH e Finanças.
Mais indicado para
Empresas de 1.000 a 10.000 funcionários que superaram uma ferramenta legada e para as quais a ServiceNow é grande demais, em três perfis:
- Empresas que contrataram mais ServiceNow do que precisam: lidam com renovações cada vez mais caras, dependência permanente de desenvolvedores externos e uma plataforma mais complexa do que a maturidade real dos seus processos exige.
- Empresas que substituem uma ferramenta legada: modernizam um service desk que ficou rígido, lento para mudar ou caro de manter, e querem reduzir o custo total de propriedade sem abrir mão da capacidade de nível empresarial.
- Empresas que não podem esperar implementações de vários trimestres: precisam entrar em operação e gerar valor em semanas, e não no prazo típico das maiores plataformas da categoria.
Principais pontos fortes do InvGate Service Management
- IA incluída em todos os planos: os recursos de IA não ficam restritos às edições premium, ao contrário da maioria das plataformas de ITSM corporativas, em que a IA costuma ser um complemento ou exclusiva do plano mais alto.
- Núcleo de ITSM de nível empresarial: CMDB, automação de fluxos de trabalho e Gerenciamento de SLAs, na mesma categoria de capacidade da ServiceNow e do BMC Helix, sem o mesmo peso de custo e de administração.
- Automação de fluxos de trabalho no-code: use componentes de arrastar e soltar para criar fluxos de trabalho complexos e com várias etapas, incluindo aprovações e automações, sem precisar de conhecimento técnico. Modelos predefinidos para TI, RH e Facilities aceleram a implementação.
- Gerenciamento de Incidentes: fluxos de trabalho estruturados com encaminhamento automatizado, priorização, acompanhamento de SLAs e contexto de ativos para restaurar os serviços rapidamente em escala empresarial.
- Facilidade de uso: uma interface limpa reduz a curva de aprendizado para agentes e usuários finais.
- Implementação rápida: média de 2 semanas para entrar em operação em implementações corporativas, uma fração dos vários trimestres típicos das implementações da ServiceNow ou do BMC Helix.
A InvGate oferece modelos de licenciamento flexíveis, que se adaptam ao tamanho e às necessidades de cada empresa. Os planos são organizados em três níveis:
- Starter: para equipes que estão começando, com cobrança anual e a partir de 5 agentes.
- Pro: para operações de 5 a 50 agentes que precisam escalar processos e automações.
- Enterprise: para organizações maiores, com condições personalizadas para cada operação.
A IA está incluída em todos os planos, sem custo adicional. A melhor forma de conhecer a plataforma é na prática: solicite uma avaliação gratuita de 30 dias, sem necessidade de cartão de crédito, e veja como sua equipe pode entrar em operação em poucas semanas. Se preferir uma proposta sob medida, fale com a equipe de Vendas.
Comparação direta: InvGate, ServiceNow, BMC Helix e Jira
Para quem avalia uma plataforma ITSM de nível empresarial, esta é a comparação ponto a ponto do InvGate Service Management com três alternativas corporativas desta lista, a partir das limitações apontadas nas próprias fichas:
- Em comparação com a ServiceNow: a própria ficha da ServiceNow nesta lista aponta uma curva de aprendizado acentuada e um ciclo de implementação longo. O InvGate cobre o mesmo núcleo de ITSM e CMDB com uma configuração no-code que a sua própria equipe de TI consegue operar, sem dependência permanente de parceiros certificados para mudanças de rotina nos fluxos de trabalho. → Comparação completa: InvGate vs. ServiceNow
- Em comparação com o BMC Helix ITSM: a ficha do BMC Helix nesta lista aponta implementação e administração pesadas como desvantagem. O InvGate entrega profundidade de ITIL e automação comparáveis com um modelo de administração no-code, para que as equipes de TI corporativas não carreguem a mesma carga administrativa contínua. → Comparação completa: InvGate vs. BMC Helix
- Em comparação com o Jira Service Management: a ficha do Jira nesta lista aponta que ele exige familiaridade com o ecossistema Atlassian e que os relatórios precisam de configuração adicional. O InvGate não depende de outras ferramentas da Atlassian e já traz relatórios de SLA e de desempenho prontos para uso. → Comparação completa: InvGate vs. Jira
Avaliações dos clientes do InvGate Service Management
- Pontuação no Gartner Peer Insights: 4,8
A InvGate também foi reconhecida como Gartner Peer Insights Customers' Choice 2025, com uma avaliação média de 4,9/5 em 73 avaliações e uma pontuação de 94% em "disposição para recomendar", e recebeu uma menção honrosa no Quadrante Mágico 2026 da Gartner para Plataformas de ITSM.
Dados de outubro de 2026.
2. ServiceNow ITSM
A ServiceNow ITSM é uma das plataformas mais reconhecidas e utilizadas por grandes empresas e organizações. Inicialmente voltada para IT Service Management (ITSM), desde então ela se expandiu para áreas como RH, atendimento ao cliente e operações de segurança.
Mais indicado para
Conhecida por sua escalabilidade, essa plataforma que exige muitos recursos é adequada para empresas que precisam de uma plataforma de Gerenciamento de Serviços altamente configurável e contam com equipes administrativas dedicadas. Ela é principalmente baseada na nuvem e se integra a uma ampla variedade de aplicativos de terceiros.
Principais pontos fortes da ServiceNow
Os seguintes recursos estão listados na página oficial do produto da plataforma, acessada em outubro de 2026.
- Análises, relatórios e fluxos de trabalho baseados em IA.
- Gerenciamento de Incidentes, incluindo registro, encaminhamento e resolução.
- Gerenciamento de Mudanças e Releases.
- Gerenciamento de Solicitações e catálogo de serviços.
- Gestão de Ativos e Configuração, com visibilidade sobre infraestrutura e recursos.
Limitações e desvantagens
- Custo mais alto em comparação com outras ferramentas de ITSM.
- Curva de aprendizado acentuada.
- Ciclo de implementação longo.
- Pode oferecer mais do que organizações menores realmente precisam.
Preços da ServiceNow (outubro de 2026)
A ServiceNow não divulga seus preços. Os custos dependem de vários fatores: os módulos escolhidos, o número de usuários, o tipo de licenças adquiridas e o nível de suporte.
Avaliações dos clientes da ServiceNow
- Pontuação no Gartner Peer Insights: 4,3
Dados de outubro de 2026.
Você também pode gostar
Ler artigo
Alternativas à ServiceNow em 2026: explore opções para ITSM
3. Jira Service Management
Desenvolvido pela Atlassian, o Jira Service Management é conhecido por combinar os recursos de um software de help desk com práticas de DevOps. É uma plataforma cloud-first, mas também oferece uma opção de Data Center para implementação on-premises.
Mais indicado para
A plataforma se destaca especialmente em organizações que já utilizam Jira para DevOps e precisam de um alinhamento estreito entre incidentes, mudanças e implementações.
Principais pontos fortes do Jira Service Management
Estas são algumas das funcionalidades da plataforma de acordo com a página oficial de recursos, acessada em outubro de 2026.
- Recursos de automação e IA, incluindo escalas de plantão, alertas e muito mais.
- Gerenciamento de Solicitações, com portal de autoatendimento e tipos de solicitação.
- Gerenciamento de Incidentes, para resolver interrupções e conectá-las a Dev/Ops.
- Gerenciamento de Configuração e Ativos, para visualizar a infraestrutura e gerenciar dependências.
- Autoatendimento e base de conhecimento.
Limitações e desvantagens
- Exige familiaridade com o ecossistema Atlassian.
- Faixa de preço mais elevada.
- Os relatórios exigem configuração adicional.
Preços do Jira Service Management (outubro de 2026)
O Jira Service Management oferece quatro níveis de preços cobrados por agente, por mês. Os valores variam de acordo com o número de agentes, com custos menores por agente em volumes mais altos. Por exemplo, as seguintes tarifas se aplicam a uma implementação com 50 agentes:
- Standard: a partir de US$ 20,63 por agente/mês.
- Premium: a partir de US$ 52,16 por agente/mês.
Além disso, há um plano gratuito para até 3 agentes. O plano Enterprise exige uma cotação.
Verificado em outubro de 2026, nos Estados Unidos, no site oficial.
Avaliações dos clientes do Jira Service Management
- Pontuação no Gartner Peer Insights: 4,4
Dados de outubro de 2026.
4. Freshservice
Desenvolvido pela Freshworks, o Freshservice® é uma plataforma de ITSM nativa da nuvem, com forte foco em facilidade de uso, implementação rápida e acessibilidade. A plataforma integra automação baseada em IA para classificar tickets, sugerir soluções e aumentar a eficiência das equipes de TI.
Mais indicado para
Devido ao seu design intuitivo, o Freshservice costuma ser escolhido por organizações que desejam uma solução de ITSM simples, com recursos robustos de automação.
Principais pontos fortes do Freshservice
A página de produto da empresa, acessada em outubro de 2026, destaca estes recursos como parte da oferta da plataforma.
- Agentes e fluxos de trabalho baseados em IA. Inclui atribuição automática de tickets, categorização e recomendações de resolução.
- IT Asset Management e IT Operations Management integrados.
- O suporte a ESM (Enterprise Service Management) estende os recursos de autoatendimento e catálogo de serviços para RH, Finanças e outras equipes de negócios.
- CMDB unificado.
Limitações e desvantagens
- Não é tão escalável para equipes menores.
- As opções de personalização podem ser limitadas.
- Os relatórios não são tão detalhados quanto os dos concorrentes.
Preços do Freshservice (outubro de 2026)
O Freshservice oferece três níveis de assinatura com preços publicados. Com cobrança anual, os valores são:
- Starter: US$ 19 por agente/mês.
- Growth: US$ 49 por agente/mês.
- Pro: US$ 99 por agente/mês.
O quarto nível, Enterprise, exige uma cotação. O Freddy AI Copilot (assistência para agentes) é um complemento de US$ 29 por agente/mês, disponível apenas a partir do plano Pro. Verificado em outubro de 2026, no site oficial.
Avaliações dos clientes do Freshservice
- Pontuação no Gartner Peer Insights: 4,4
Dados de outubro de 2026.
5. SysAid
SysAid® é uma plataforma de ITSM que oferece help desk, Gestão de Ativos e ferramentas de automação. Ela se destaca especialmente em empresas de médio porte que valorizam personalização e acessibilidade.
O SysAid construiu uma reputação por equilibrar funcionalidades alinhadas à ITIL com ferramentas práticas para as operações diárias de TI.
Mais indicado para
Mais indicado para equipes de TI de médio porte que desejam uma ferramenta completa, com ITSM, ativos e suporte remoto, em vez de gerenciar vários fornecedores.
Recursos do SysAid
De acordo com o site do fornecedor, acessado em outubro de 2026, a plataforma oferece os seguintes recursos.
- Agentes de IA integrados para automação de tarefas.
- Gestão de Ativos completa e integrada ao service desk, incluindo hardware, software, nuvem e IoT.
- Ticketing e automação de fluxos de trabalho com configuração rápida.
- CMDB integrado e visibilidade das configurações dentro dos tickets.
- Suporte a Gerenciamento de Incidentes, Problemas, Mudanças, Solicitações e Configuração.
Limitações e desvantagens
- É flexível, mas configurar e atualizar fluxos de trabalho geralmente exige tempo e trabalho administrativo contínuo.
- A interface parece menos intuitiva em comparação com ferramentas mais recentes.
- A conexão com ferramentas externas nem sempre é simples e pode exigir configurações adicionais.
Preços do SysAid (outubro de 2026)
Os preços do SysAid ITSM começam em US$ 89 por agente/mês no plano Professional. O plano Enterprise, a partir de 20 agentes, tem preço personalizado e exige uma consulta com a equipe de vendas. Verificado em outubro de 2026, no site oficial.
Avaliações dos clientes do SysAid
- Pontuação no Gartner Peer Insights: 4,5
Dados de outubro de 2026.
Você também pode gostar
Ler artigo
9 alternativas à Movidesk no Brasil para help desk e ITSM [2026]
6. ManageEngine ServiceDesk Plus
ManageEngine ServiceDesk Plus® é uma plataforma de Gerenciamento de Serviços desenvolvida pela Zoho Corporation que combina recursos de ITSM, IT Asset Management e CMDB. Está disponível tanto on-premises quanto na nuvem, oferecendo flexibilidade para diferentes necessidades de infraestrutura.
Mais indicado para
Mais indicado para equipes preocupadas com custos que ainda precisam de um amplo conjunto de recursos além do ITSM básico, como AD, endpoints e ferramentas de projetos.
Principais pontos fortes do ManageEngine ServiceDesk Plus
Estes são alguns dos principais recursos da plataforma, com base nas informações da sua página oficial do produto, acessada em outubro de 2026.
- Recursos de IA, incluindo agente virtual conversacional e GenAI.
- Módulo de Gerenciamento de Incidentes para ticketing durante todo o ciclo de vida.
- Gestão de Ativos e CMDB: descubra, mapeie e monitore ativos e relacionamentos.
- Gerenciamento de Mudanças e Releases com automação de fluxos de trabalho.
Limitações e desvantagens
- A interface pode parecer desatualizada.
- A edição básica de help desk oferece ticketing básico, mas módulos importantes, como Catálogo de Serviços, Gerenciamento de Mudanças e CMDB, exigem complementos pagos ou planos superiores, o que pode aumentar rapidamente o custo total.
- Os relatórios integrados são funcionais, mas frequentemente considerados pouco flexíveis para análises complexas.
Preços do ManageEngine ServiceDesk Plus (outubro de 2026)
Os preços estão disponíveis tanto para assinaturas na nuvem quanto para implementações on-premises. Os planos variam de acordo com o número de agentes e módulos.
Planos de preços na nuvem:
- Standard: a partir de US$ 13 por técnico/mês
- Professional: a partir de US$ 27 por técnico/mês
- Enterprise: a partir de US$ 67 por técnico/mês
Observação: nos planos Professional e Enterprise, o preço também varia de acordo com a quantidade de ativos. Também há complementos disponíveis.
Verificado em outubro de 2026, nos Estados Unidos, no site oficial.
Avaliações dos clientes do ManageEngine ServiceDesk Plus
- Pontuação no Gartner Peer Insights: 4,4
Dados de outubro de 2026.
7. TOPdesk
O TOPdesk® é uma solução de ITSM desenvolvida para ajudar organizações a gerenciar solicitações de serviços de TI, incidentes e mudanças. Ela também inclui recursos para Facilities e Enterprise Service Management, o que a torna adequada para organizações que desejam centralizar várias funções de serviço. A plataforma pode ser implementada na nuvem ou on-premises, dependendo das necessidades da organização.
Mais indicado para
Mais indicado para organizações que operam modelos de serviços compartilhados entre vários departamentos além da TI e preferem uma implementação modular.
Principais pontos fortes do TOPdesk
De acordo com as informações oficiais do produto, acessadas em outubro de 2026, a plataforma oferece os seguintes recursos principais.
- Gerenciamento de Incidentes, Mudanças e Solicitações, com suporte a fluxos de trabalho, planejador de mudanças e notificações automatizadas.
- Portal de autoatendimento e recursos de feedback e pesquisas.
- Dashboards personalizáveis com KPIs para visualizar o desempenho dos serviços e o esforço do cliente.
Limitações e desvantagens
- Muitos usuários mencionam que os relatórios podem ser limitados ou difíceis de configurar, oferecendo menos visibilidade em tempo real do que alguns concorrentes.
- Os preços podem aumentar significativamente com complementos.
- Alguns elementos da interface e opções de personalização visual são considerados desatualizados.
Preços do TOPdesk (outubro de 2026)
Os preços do TOPdesk são baseados no número de agentes e incluem descontos por volume. Os valores abaixo se aplicam a 50 agentes:
- Essential: US$ 58 por agente/mês
- Engaged: US$ 83 por agente/mês
- Excellent: US$ 114 por agente/mês
Para menos de 50 agentes, os custos por agente são mais altos. Por exemplo, o plano Essential custa US$ 76 por agente/mês para até 10 agentes e US$ 68 por agente/mês para até 20 agentes. Para implementações com mais de 50 agentes, os usuários devem solicitar uma cotação personalizada.
Verificado em outubro de 2026, nos Estados Unidos, no site oficial.
Avaliações dos clientes do TOPdesk
- Pontuação no Gartner Peer Insights: 4,4
Dados de outubro de 2026.
8. BMC Helix ITSM
O BMC Helix ITSM é um conjunto de aplicações para criar, configurar e gerenciar solicitações e funções de IT Service Management. Ele se integra ao BMC Helix Discovery e a outros produtos da BMC para oferecer visibilidade sobre a infraestrutura e os serviços. A plataforma oferece opções de implementação na nuvem, em ambientes híbridos ou on-premises.
Mais indicado para
Organizações que gerenciam ambientes complexos de múltiplas nuvens com necessidades avançadas de orquestração de serviços. De acordo com a SoftwareAdvice, o BMC Helix ITSM automatiza processos padrão da ITIL imediatamente e oferece opções de configuração para adaptar os aplicativos às necessidades da organização.
Principais pontos fortes do BMC Helix ITSM
De acordo com a documentação oficial, acessada em outubro de 2026, a plataforma oferece suporte às seguintes funcionalidades.
- Análises e automação baseada em IA, automação cognitiva para classificação e atribuição e insights acionáveis.
- Gerenciamento de Incidentes e Problemas com encaminhamento baseado em contexto.
- Gerenciamento de Mudanças e Releases com análise de riscos.
- Gestão de Ativos e Configuração, incluindo CMDB.
- Digital Workplace e catálogo de serviços com acesso omnicanal.
Limitações e desvantagens
- Altos custos de licenciamento e implementação.
- Processo de configuração complexo.
- Pode ser excessivo para organizações menores.
Preços do BMC Helix ITSM (outubro de 2026)
Os preços são personalizados de acordo com as necessidades da organização, e as cotações são fornecidas mediante solicitação.
Avaliações dos clientes do BMC Helix ITSM
- Pontuação no Gartner Peer Insights: 4,4
Dados de outubro de 2026.
9. SolarWinds Service Desk
SolarWinds® Service Desk é uma plataforma de ITSM baseada na nuvem e alinhada às melhores práticas da ITIL. Ela oferece um conjunto abrangente de recursos para Gerenciamento de Incidentes, Problemas, Mudanças e Releases.
Mais indicado para
A solução costuma ser utilizada como parte do conjunto de ferramentas de Gerenciamento de TI da SolarWinds, que também inclui soluções de monitoramento de redes, gerenciamento de bancos de dados e automação de TI.
Principais pontos fortes do SolarWinds Service Desk
De acordo com a documentação oficial, acessada em outubro de 2026, estes são alguns dos recursos do SolarWinds Service Desk.
- Gestão de Ativos e CMDB, incluindo inventário de hardware e acompanhamento de licenças.
- Portal de autoatendimento para que os funcionários enviem e pesquisem tickets.
- Dashboards em tempo real e análises para acompanhar o desempenho do service desk.
- Suporte multicanal e conformidade com ITIL.
Limitações e desvantagens
- Escalabilidade limitada para grandes empresas.
- Relatórios com carregamento lento.
- Algumas integrações exigem configuração adicional.
Preços do SolarWinds Service Desk (outubro de 2026)
O SolarWinds Service Desk oferece três níveis de preços.
- Essentials: US$ 39 por técnico/mês
- Advanced: US$ 99 por técnico/mês
- Premier: US$ 124 por técnico/mês
Verificado em outubro de 2026, nos Estados Unidos, no site oficial.
Avaliações dos clientes do SolarWinds Service Desk
- Pontuação no Gartner Peer Insights: 4,3
Dados de outubro de 2026.
Aviso legal: todos os nomes de produtos, logotipos e marcas pertencem aos seus respectivos proprietários. Todos os nomes de empresas, produtos e serviços utilizados neste site servem apenas para fins de identificação. O uso desses nomes e marcas comerciais não implica recomendação. As comparações se baseiam em informações disponíveis publicamente em outubro de 2026 e são fornecidas apenas para fins informativos. ServiceNow é uma marca registrada da ServiceNow, Inc. A InvGate não é afiliada, patrocinada ou endossada pela ServiceNow.
Próximas etapas: plano-piloto de 2 a 4 semanas
- Semana 0 (preparação, 2 a 3 dias): defina o escopo, com uma equipe e um conjunto limitado de serviços, os critérios de sucesso e as métricas de referência, como tempo de resposta, tempo de resolução, backlog e uso do portal.
- Semana 1 (configuração): configure os canais de entrada e um pequeno catálogo de serviços, com suas 10 a 15 solicitações mais frequentes. Publique o portal de autoatendimento para o grupo-piloto.
- Semana 2 (fluxos de trabalho): configure o encaminhamento, os SLAs, as aprovações e um fluxo controlado de mudanças. Adicione os relatórios mínimos necessários para avaliar os resultados.
- Semanas 3 e 4 (operação + análise): trabalhe com tickets reais, realize reuniões semanais de acompanhamento e documente o que seria necessário para escalar, incluindo funções, categorias, integrações e treinamento.
Decisão: prossiga se a ferramenta oferecer suporte aos seus fluxos de trabalho e for adotada pelos usuários sem a necessidade de soluções alternativas.
Principais termos de ITSM
Para executar este piloto em um ambiente real de ITSM, inicie uma avaliação gratuita.
- ITSM: o conjunto de práticas e ferramentas utilizadas para projetar, fornecer, gerenciar e melhorar serviços de TI.
- CMDB: uma base de dados centralizada que acompanha itens de configuração, como ativos e serviços, e seus relacionamentos.
- SLA: um acordo definido que estabelece os níveis esperados de serviço, incluindo tempos de resposta e resolução.
- ESM: a extensão das práticas de ITSM para outras áreas de negócios, como RH, Finanças ou Facilities.
- Catálogo de serviços: uma lista estruturada de serviços que os usuários podem solicitar, geralmente com fluxos de trabalho e aprovações predefinidos.
- Automação de fluxos de trabalho: a capacidade de encaminhar, atribuir e resolver tarefas automaticamente com base em regras e condições.
- ITIL: um framework amplamente utilizado que fornece orientações para estruturar e melhorar as práticas de IT Service Management.
Perguntas frequentes
O que são ferramentas de ITSM?
Ferramentas de ITSM são softwares que ajudam a equipe de TI a gerenciar e entregar serviços. Uma ferramenta ITSM costuma oferecer suporte a Gerenciamento de Incidentes, Solicitações, Problemas e Mudanças, além de catálogo de serviços, SLAs, automação, relatórios e portal de autoatendimento.
Existem ferramentas de ITSM gratuitas?
Sim, existem opções gratuitas ou de código aberto. O Jira Service Management oferece um plano gratuito para até 3 agentes, e o GLPI é open source. Nesses casos, vale avaliar os limites de recursos, o suporte e o custo de implementação e manutenção antes de escolher entre as ferramentas ITSM.
Qual plataforma de ITSM entrega o nível do ServiceNow com menor custo e implementação mais rápida?
O InvGate Service Management oferece ITSM de nível ServiceNow, com CMDB, automação de fluxos de trabalho e Gerenciamento de SLAs, sem o custo, o prazo longo de implementação e a dependência de parceiros certificados. A configuração é no-code, e a média de entrada em operação é de 2 semanas.
Existe plataforma de ITSM corporativa com IA incluída em todos os planos?
Sim. O InvGate Service Management inclui recursos de IA em todos os planos, inclusive no Starter, sem cobrar a IA como complemento. Em muitas plataformas de ITSM corporativas, a IA fica restrita às edições premium ou é vendida à parte, como o Freddy AI Copilot do Freshservice.
