O tempo de resolução, ou TTR (Time to Resolution), mede quanto tempo leva para resolver um chamado, desde o momento em que ele é aberto até ser fechado.
A fórmula: tempo total de resolução ÷ número de chamados resolvidos = tempo médio de resolução.
Neste artigo, vamos explicar o que é o tempo de resolução, o que conta como “resolvido” e quais são os benchmarks realistas por tipo de chamado. Também vamos compartilhar boas práticas para usar o TTR como métrica de help desk e dicas para reduzi-lo e melhorar o atendimento ao cliente.
O que é tempo de resolução?
O tempo de resolução é o tempo que um profissional de suporte leva para resolver um chamado, desde o momento em que ele é registrado até ser fechado.
Essa métrica é muito usada em contextos de atendimento ao cliente, suporte técnico e Gerenciamento de Incidentes para medir a eficiência e a eficácia da equipe ou do sistema responsável por prestar suporte e resolver problemas.
No fundo, o TTR mede a velocidade e a eficiência com que os problemas dos clientes são resolvidos. Por isso, é um fator decisivo para determinar o nível de serviço oferecido a clientes ou usuários finais, já que pode impactar diretamente a satisfação, a retenção e a fidelidade.
Tempo de resposta x Tempo de resolução
Ao medir a eficiência na resolução de problemas, é essencial diferenciar tempo de resposta e tempo de resolução. O tempo de resposta, também chamado de tempo de primeira resposta, mostra a rapidez com que um chamado é reconhecido; o tempo de resolução mostra quanto tempo leva para realmente resolvê-lo. Uma equipe pode ser rápida em um e lenta no outro.
Uma resposta rápida gera confiança enquanto o cliente espera, mas não garante uma resolução rápida nem boa. Vale acompanhar os dois lado a lado, e não um no lugar do outro. O mesmo vale para o tempo médio de atendimento: um atendimento curto não significa que o problema foi resolvido.
A fórmula (e o que conta como resolvido)
Tempo de resolução = tempo total de resolução ÷ número de chamados resolvidos
Exemplo: sua equipe fecha 40 chamados nesta semana. Somando o tempo entre a abertura e o fechamento de cada chamado, o total chega a 320 horas. 320 ÷ 40 = 8 horas de tempo médio de resolução.
O que conta como “resolvido” depende de como sua equipe define o fim do processo de resolução. É possível medir o TTR até o chamado ser marcado como resolvido, até o cliente aceitar a solução ou até ele ser oficialmente fechado.
A melhor opção depende do que você quer que o TTR mostre:
- Marcado como resolvido: funciona bem quando os agentes conseguem identificar com segurança que um problema foi corrigido, mesmo que o chamado continue aberto por motivos administrativos.
- Cliente aceita a solução: dá mais peso à experiência do cliente, mas atrasos na resposta ou a falta de confirmação podem aumentar o TTR mesmo depois de o trabalho técnico estar concluído.
- Oficialmente fechado: oferece um ponto final claro para os relatórios, mas as regras de fechamento podem acrescentar um tempo que tem pouco a ver com a resolução em si.
Seja qual for a definição escolhida, aplique-a de forma consistente nos chamados que você compara. Chamados reabertos também precisam de uma regra definida: você pode contar a primeira resolução ou continuar medindo até o chamado ser resolvido de vez.
Como calcular o tempo médio de resolução no InvGate Service Management
Calcular o tempo médio de resolução no InvGate Service Management é simples.
Veja o passo a passo:
- Acesse Relatórios > Serviço > Agentes para abrir o relatório padrão de agentes de serviço.
- Selecione o período para o qual você quer calcular o tempo médio de resolução.
- Escolha os agentes que deseja visualizar.
- Você verá a métrica Tempo de resolução (em horas). Ela mede o tempo médio entre a criação de um chamado e seu fechamento pelo agente, nos casos em que o cliente aceitou a solução ou o chamado ficou pendente. Chamados sem uma resolução aceita não entram nessa média.
Pronto! Com poucos cliques, você tem o tempo médio de resolução do seu help desk no InvGate Service Management. Se quiser experimentar, solicite uma avaliação gratuita de 30 dias.
Benchmarks de tempo de resolução por tipo de chamado
Os benchmarks de TTR são mais úteis quando os chamados são agrupados por tipo e prioridade. Uma média única pode esconder grandes diferenças entre uma dúvida simples, uma requisição de serviço padrão e um incidente de alto impacto.
Esses valores são pontos de referência, não metas universais. Os benchmarks publicados mostram variações significativas conforme o mix de chamados, a organização, o nível de automação e o modelo operacional.
E os problemas e as mudanças? Registros de problemas e de mudanças nem sempre são bons candidatos para um benchmark geral de TTR. Um problema pode continuar aberto enquanto a equipe investiga uma falha recorrente e identifica sua causa raiz, por isso métricas como o tempo para identificar a causa raiz podem ser mais úteis. Já as mudanças envolvem planejamento, aprovação, implementação e validação, o que torna mais adequadas medidas como o change lead time e a taxa de sucesso das mudanças.
Por que o tempo de resolução é uma métrica importante para o help desk?
Entre as métricas de Gerenciamento de Incidentes, o TTR mostra se o help desk está de fato resolvendo os problemas, e não apenas respondendo rápido. Ele revela gargalos no fluxo de trabalho, lacunas de conhecimento e agentes que precisam de orientação ou de reconhecimento. Acompanhado por tipo de chamado, ajuda a definir metas de SLA realistas, em vez de um prazo único para tudo. E os clientes sentem o impacto diretamente: um tempo de resolução longo é uma das formas mais rápidas de perder a confiança e, no fim, o próprio cliente.
5 boas práticas para medir o tempo de resolução
- Defina com antecedência o que conta como “resolvido” para cada tipo de chamado, para que o número signifique a mesma coisa todos os meses.
- Meça em um nível que seja realmente útil: por equipe ou categoria, nem tão detalhado a ponto de perder o sinal, nem tão amplo a ponto de escondê-lo.
- Combine o TTR com o CSAT (Customer Satisfaction Score) e o FCR (First Call Resolution), para que uma média rápida não esconda correções apressadas ou incompletas.
- Analise os dados com frequência: as tendências por categoria ou agente importam mais do que o número bruto isolado.
- Use a métrica para definir metas e benchmarks realistas com base no seu próprio histórico e não para perseguir uma média menor só por perseguir.
Como reduzir o tempo de resolução
Reduzir o tempo de resolução é um objetivo crucial para muitos help desks, já que pode aumentar a satisfação dos clientes, reduzir custos e melhorar a produtividade. Confira algumas dicas para reduzir o KPI (Key Performance Indicator) de tempo de resolução.
1. Otimize fluxos de trabalho e processos
Revise seus fluxos de trabalho e processos para identificar gargalos ou pontos em que ocorrem atrasos. Procure oportunidades para simplificar processos e eliminar etapas desnecessárias que atrasam a resolução. Considere ferramentas de automação que ajudem a acelerar os processos e a reduzir o trabalho manual.
2. Ofereça mais treinamento e suporte aos agentes
Garanta que os agentes tenham as habilidades e o conhecimento necessários para resolver os problemas de forma rápida e eficiente. Ofereça treinamento ou coaching adicional para ajudá-los a melhorar a capacidade de resolver problemas e de atender clientes. Considere implementar um sistema de Gerenciamento do Conhecimento que dê aos agentes acesso rápido a informações e recursos relevantes.
3. Melhore a comunicação e a colaboração
Incentive a comunicação e a cooperação entre os agentes e outras equipes, como suporte técnico ou faturamento. Isso ajuda a garantir que os chamados sejam escalados ou encaminhados rapidamente para a equipe certa e que as informações sejam compartilhadas de forma eficaz em toda a organização.
4. Defina metas e expectativas realistas
Estabeleça metas e expectativas coerentes para o tempo de resolução, com base na complexidade dos problemas e nos recursos disponíveis. Evite sobrecarregar os agentes com metas irreais, que podem levar ao esgotamento e à queda de desempenho.
5. Aproveite dados e análises
Use dados e análises para identificar padrões e tendências no tempo de resolução. Analise os dados para encontrar oportunidades de melhoria e acompanhar a evolução ao longo do tempo. Use os insights dessa análise para orientar decisões sobre melhorias de processos, programas de treinamento e outras iniciativas para reduzir o tempo de resolução.
Tempo estimado de resolução com IA
Tudo o que vimos até aqui mede o tempo de resolução depois que ele aconteceu. A função Predict Estimated Time to Resolution (ETTR) do InvGate Service Management faz o contrário: assim que um chamado é criado, a IA estima quanto tempo ele vai levar para ser resolvido, com base no tipo de chamado, na complexidade e na carga de trabalho atual, a partir de padrões de solicitações semelhantes anteriores.
A estimativa aparece tanto para o agente quanto para o usuário final. Assim, quem abriu o chamado tem uma expectativa realista, em vez de enviar mensagens de “alguma novidade?” que tiram os agentes do trabalho no próprio chamado. Para os agentes, ela também funciona como um sinal de priorização: um chamado que tende a uma resolução longa pode ser sinalizado antes de colocar um SLA em risco.
Perguntas frequentes
Qual é a diferença entre tempo de resolução e MTTR?
O MTTR (Mean Time to Resolution) é o mesmo cálculo (tempo total de resolução dividido pelo número de chamados resolvidos), com o nome mais usado no Gerenciamento de Incidentes. Algumas equipes usam “TTR” para o tempo de um único chamado e “MTTR” para a métrica em média; no dia a dia, os dois termos são intercambiáveis. Em manutenção, a sigla MTTR também é usada para o tempo médio de reparo (Mean Time to Repair), que mede quanto tempo leva para consertar um equipamento ou sistema.
Qual é um bom tempo de resolução?
Depende mais do tipo de chamado do que do setor: dúvidas simples devem ser fechadas no mesmo dia, incidentes costumam ser resolvidos em poucas horas (menos de dez) e requisições de serviço levam, de forma razoável, de um a dois dias úteis. Um número único que mistura todos os tipos de chamado esconde quais categorias realmente precisam de atenção. Segmente antes de definir um SLA de tempo de resolução.
Existem desvantagens em medir o tempo de resolução?
Sim. Usado sozinho, ele pode levar os agentes a se apressar ou a fechar chamados antes da hora, e não leva em conta a complexidade de cada problema. Combiná-lo com o CSAT e categorizar os chamados por complexidade mantém a métrica confiável.
Com o InvGate Service Management, você acompanha o tempo de resolução em relatórios prontos e conta com a IA para estimar o prazo de cada chamado desde a abertura. A implementação é rápida e a configuração não exige código. Fale com a nossa equipe de Vendas para ver como reduzir o tempo de resolução no seu service desk.
