Resolução do primeiro contato (FCR): O que é e como melhorá-la?

Cite uma pessoa que você conhece que nunca entrou em contato com o suporte de uma empresa. Provavelmente não há nenhum, não é mesmo? E quanto a alguém que ficou insatisfeito quando resolveram seu problema no primeiro contato? Ninguém. A Resolução no Primeiro Contato (FCR) é uma experiência gratificante para todos os clientes.

É provável que você já tenha passado por isso. Você quer entrar em contato com o suporte e ter seu problema resolvido na primeira vez. E quando isso acontece, você se sente aliviado e sua satisfação com a empresa aumenta. Agora veja o lado da empresa. Você deseja criar experiências positivas para aumentar a satisfação do funcionário e a retenção. Portanto, uma maneira de conseguir isso é medir a métrica de help desk Resolução de Primeiro Contato.

Leia mais para saber mais sobre a FCR, como calculá-la no InvGate Service Management e quais práticas recomendadas devem ser seguidas para obter uma experiência ideal para o cliente. 

Vamos lá!

Definição de resolução no primeiro contato

A resolução no primeiro contato mede a porcentagem de consultas de clientes resolvidas durante o primeiro contato com um representante de suporte sem exigir que o cliente entre em contato novamente para obter assistência adicional.

Por que a FCR é uma métrica relevante para a central de ajuda?

A FCR é fundamental para as empresas medirem a eficiência e a eficácia de seu atendimento ao cliente. Ele afeta diretamente a satisfação do cliente. Quando alguém entra em contato com uma equipe de suporte, geralmente está enfrentando um problema que causa frustração e inconveniência. Suponha que o problema seja resolvido de forma rápida e eficiente durante a primeira interação com um representante. Nesse caso, é mais provável que o cliente tenha uma experiência positiva com a empresa e se sinta satisfeito. 

Além disso, a FCR pode ajudar a reduzir o esforço do cliente, outro fator crucial para a satisfação do cliente. Quando alguém precisa entrar em contato várias vezes para resolver um problema, essa pode ser uma experiência demorada e frustrante. Ao resolver os problemas na primeira tentativa, a equipe de suporte pode reduzir o tempo e o esforço que os clientes precisam despender para resolver seus problemas.

Finalmente, esse indicador é uma medida essencial da eficiência operacional. Quando uma equipe de suporte consegue resolver os problemas na primeira tentativa, isso reduz a necessidade de interações adicionais de acompanhamento, economizando tempo e recursos tanto para a equipe de suporte quanto para o cliente. O resultado pode ser o aumento da produtividade, a melhoria dos tempos de resposta e o uso mais eficiente dos recursos.

Como calcular a resolução do primeiro contato no InvGate Service Management

Para calcular a FCR no InvGate Service Management, siga estas etapas:

1. Vá para "Reports" (Relatórios) e crie uma nova solicitação.
2. Selecione as métricas para calcular a FCR: "Solicitações", "Respostas" e "Atribuições (Escalonamentos)".
3. Arraste e solte as dimensões "Data de criação", "Data da solução" e "Agente".
4. Adicione o filtro "Status is Closed". Você também pode filtrar por agente, data de criação e data da solução.
5. Em Visualização, escolha "Detalhes".
6. Conte o número de tickets com respostas iguais a 1 e escalonamentos iguais a 0.
7. Divida o número de tickets calculado na etapa anterior pelo número total de tickets.
8. Multiplique o resultado por 100 para obter a porcentagem de FCR.

A fórmula para calcular a FCR é a seguinte: 

Taxa de FCR = (número total de tíquetes resolvidos no primeiro contato) / (número total de tíquetes de clientes)

Por exemplo, se uma empresa recebeu 100 tíquetes de clientes e resolveu com êxito 75 desses tíquetes na primeira interação, a taxa FCR seria calculada como:

Taxa de FCR = (75) / (100) * 100 = 75%

Isso indica que 75% dos tíquetes de clientes foram resolvidos na primeira interação, sem exigir nenhum acompanhamento adicional.

Qual é uma boa taxa de resolução no primeiro contato?

Não existe uma referência única para as taxas de FCR, pois elas podem variar de acordo com o setor, a complexidade do produto ou serviço e a demografia do cliente. Entretanto, algumas diretrizes gerais podem servir como padrão de mercado.

De acordo com os relatórios do setor, como o relatório da empresa de call center SQM Group, a taxa média de FCR em todos os setores é de cerca de 70%. No entanto, alguns setores têm taxas de FCR mais altas, como o de tecnologia e software, que podem chegar a 90%, enquanto outros têm taxas mais baixas, como o de saúde ou serviços financeiros, que podem ficar em torno de 50-60%.

A melhor maneira de determinar uma boa taxa de FCR para sua empresa é estabelecer uma linha de base, acompanhando-a ao longo do tempo e comparando-a com as médias do setor e suas próprias metas de desempenho. Dessa forma, você pode identificar áreas de melhoria e implementar estratégias para aumentar as taxas de FCR e a satisfação geral do cliente.

Prós e contras de medir a FCR

A medição da resolução de primeiro contato é crucial para as empresas que desejam oferecer um excelente atendimento ao cliente. Embora tenha vários benefícios, há também algumas desvantagens se você estiver se concentrando somente nessa métrica.

Prós

1. Melhoria da satisfação e da retenção do cliente - O foco na FCR garante que os clientes resolvam seus problemas de forma rápida e eficiente, levando a uma maior satisfação. Além disso, é mais provável que eles permaneçam fiéis à empresa e a recomendem a outras pessoas.
   
   
2. Custos reduzidos - A solução dos problemas dos clientes durante a primeira interação elimina a necessidade de contatos de acompanhamento ou encaminhamentos de tíquetes, reduzindo o custo por tíquete.
   
   
3. Maior produtividade dos agentes - Quando os agentes resolvem os problemas durante a primeira interação, eles podem lidar com mais solicitações em um determinado período. Uma melhor produtividade dos agentes pode reduzir ainda mais os custos de suporte.

Cons

1. Um quadro incompleto - O foco exclusivo na FCR pode fornecer uma visão parcial da experiência do cliente. As empresas devem acompanhar métricas adicionais, como satisfação do cliente, Net Promoter Score e pontuação de esforço do cliente para obter uma visão completa da experiência do cliente.
   
   
2. A ênfase excessiva na FCR pode levar a uma dependência excessiva dos recursos de autoatendimento - Se as empresas priorizarem a FCR acima de tudo, elas poderão empurrar os clientes para os recursos de autoatendimento, mesmo que esses recursos não contenham as informações mais precisas ou atualizadas, levando à frustração do cliente e, potencialmente, exigindo interações de acompanhamento. Para superar essa desvantagem, as empresas devem usar as opções de autoatendimento como parte de um conjunto mais amplo de canais de suporte para oferecer uma experiência completa de suporte ao cliente. 
   
   
3. Potencial para burlar o sistema - o foco exclusivo na FCR pode levar os agentes a priorizar a velocidade em detrimento da qualidade, o que pode resultar em uma experiência ruim para o cliente. Para superar essa desvantagem, as empresas devem incentivar os agentes a priorizar a qualidade em detrimento da velocidade, fornecendo treinamento, suporte e incentivos adequados que promovam uma experiência positiva para o cliente.

5 práticas recomendadas de resolução no primeiro contato

1. Defina claramente o que é resolução

Antes de medir essa métrica, é fundamental definir a resolução do primeiro contato para sua empresa. Essa definição deve ser consistente em todos os canais e interações. Por exemplo, se um cliente entrar em contato com um representante de suporte para falar de um problema e fizer uma segunda consulta relacionada ao mesmo tópico, isso conta como uma ou duas interações? Você deve definir claramente esses parâmetros para garantir a consistência.

2. Defina o que constitui um problema resolvido com sucesso

Você deve alinhar essa definição com as expectativas do cliente e comunicá-la de forma eficaz a todos os agentes de atendimento ao cliente. Dessa forma, todos os agentes trabalham com o mesmo objetivo e entendem claramente o que se espera deles.

3. Monitore as taxas de reabertura para melhorar a precisão do FCR

Para medir com precisão a FCR, é essencial monitorar o número de vezes que os clientes precisam reabrir um tíquete ou entrar em contato com o suporte para o mesmo problema. Ao analisar as taxas de reabertura, você pode identificar tíquetes comuns que não estão sendo resolvidos adequadamente e tomar medidas para resolvê-los. 

4. Visualize toda a jornada do cliente

AFCR nem sempre acontece na primeira interação com um representante do atendimento ao cliente. É importante considerar toda a jornada do cliente, desde o contato inicial até a resolução do problema. Para isso, é preciso entender como os clientes interagem com sua empresa em vários canais de comunicação, incluindo e-mail, telefone, bate-papo e mídia social. Ao analisar a jornada do cliente, você pode identificar áreas de melhoria e implementar estratégias para aprimorar a experiência geral.

5. Capacite os clientes com opções de autoatendimento

Ao fornecer aos clientes recursos e ferramentas para resolver seus problemas de forma independente, as empresas podem reduzir o Volume de tíquetes, levando a taxas de FCR mais altas para as interações restantes.

As opções de autoatendimento podem incluir uma seção de perguntas frequentes, uma base de conhecimento, tutoriais on-line ou chatbots que podem responder rapidamente a perguntas comuns dos clientes. Essas opções melhoram as taxas de FCR e aprimoram a experiência geral do cliente, fornecendo a ele soluções rápidas e convenientes. Além disso, as opções de autoatendimento podem ajudar a reduzir os tempos de atendimento, aumentar a produtividade dos agentes e diminuir os custos de suporte, o que é vantajoso tanto para as empresas quanto para os clientes.

Como melhorar a resolução no primeiro contato

Melhorar a FCR é crucial para as empresas que pretendem oferecer um excelente atendimento ao cliente. Aqui estão algumas dicas e ideias para ajudar a melhorar a FCR em seu help desk:

1. Forneça treinamento adequado - O treinamento adequado garante que sua equipe de suporte tenha o conhecimento e as ferramentas para atingir a FCR. Isso inclui fornecer a eles conhecimento sobre o produto, habilidades de comunicação, uma base de conhecimento interna e técnicas de solução de problemas. Quando os representantes de suporte são treinados adequadamente, é mais provável que eles consigam resolver os problemas dos clientes em uma única interação.
   
   
2. Forneça uma base de conhecimento - Ofereça um repositório centralizado de informações com respostas para solicitações e problemas comuns dos clientes. Incentive os agentes a usá-lo para fornecer soluções rápidas e precisas aos clientes. Além disso, oferecer aos clientes opções de autoatendimento pode reduzir a necessidade de intervenção humana e melhorar a FCR.
   
   
3. Implemente processos de automação - A automação ajuda a lidar com consultas e problemas simples, liberando os agentes humanos para se concentrarem em consultas mais complexas dos clientes. Implementar ferramentas como workflows, ticket assignment rules, relatórios automatizados, respostas com IA e sugestões preditivas podem melhorar o FCR ao resolver rapidamente problemas simples sem exigir interações de acompanhamento.
   
   
4. Melhorar os canais de comunicação - fornecer aos clientes vários canais de comunicação, como e-mail, bate-papo e telefone, pode melhorar a FCR, permitindo que os clientes escolham o meio com o qual se sentem mais confortáveis. 
   
   
5. Analisar os dados dos clientes - Analisar os dados dos clientes com dashboards e relatórios pode ajudar a identificar tendências e problemas comuns. Use essas informações para aprimorar os processos e o treinamento de atendimento ao cliente.
   
   
6. Rastreie a FCR de forma consistente - O rastreamento consistente da FCR é crucial para identificar áreas de melhoria. Use os dados de FCR para definir metas e pontos de referência para melhoria e revise e analise regularmente os dados para garantir que o progresso esteja sendo feito.

Principais conclusões

No mercado competitivo de hoje, fornecer um atendimento excepcional ao cliente é fundamental para manter a fidelidade do cliente e impulsionar o crescimento dos negócios. A resolução no primeiro contato é uma métrica vital para medir o desempenho do atendimento ao cliente e deve ser o foco principal de qualquer empresa que queira aprimorar a experiência de seus clientes.

Os benefícios do acompanhamento desse indicador incluem maior satisfação e retenção do cliente, redução do esforço do cliente, eficiência operacional, aumento da produtividade do agente e redução de custos. As organizações devem saber como calcular a métrica para rastreá-la e analisá-la ao longo do tempo e identificar áreas de melhoria, implementar práticas recomendadas e otimizar seu desempenho.

Os painéis e os recursos de relatórios do InvGate Service Management são a melhor maneira de ficar sempre a par das métricas de sua central de ajuda e tomar decisões informadas para melhorar seus serviços de suporte. Solicite uma avaliação gratuita de 30 dias para ver você mesmo!