Os funcionários raramente pensam em termos de "canais de suporte". Eles usam a ferramenta que estiver mais próxima: e-mail, mensagens diretas em aplicativos de colaboração e também o WhatsApp, já que são rápidos, familiares e fazem parte do dia a dia deles.
No entanto, para as equipes de suporte, essas mensagens geralmente se transformam em conversas dispersas, solicitações perdidas e acompanhamentos espalhados por telefones pessoais e compartilhados. Tentar acompanhar o ritmo verificando constantemente os bate-papos não é viável. Uma abordagem mais sustentável é centralizar a entrada de solicitações e, ao mesmo tempo, atender aos funcionários onde eles já estão.
Com o InvGate Service Management, o WhatsApp pode se tornar um canal de suporte oficial, onde as mensagens são capturadas como tickets e gerenciadas no mesmo sistema de onde vêm outras solicitações. Seu help desk tem uma única fila para trabalhar, enquanto os funcionários continuam entrando em contato por meio de uma ferramenta na qual já confiam.
O que é um sistema de tickets do WhatsApp?
Um sistema de tickets do WhatsApp conecta o WhatsApp Business a um help desk ou service desk para converter conversas em tickets rastreáveis. O objetivo é centralizar as conversas dos clientes, aplicar fluxos de trabalho consistentes e oferecer um canal familiar como parte de uma abordagem de suporte omnichannel.
Os clientes enviam perguntas, atualizações ou relatórios de problemas pelo WhatsApp, e a integração cria tickets automaticamente em sua central de ajuda ou central de serviços. Os agentes respondem a partir da plataforma, mantendo tudo vinculado ao registro do cliente.
Quando faz sentido usar o WhatsApp para emissão de tickets em vez de e-mail ou telefone?
O WhatsApp funciona bem quando seu público depende muito de mensagens móveis e prefere trocas curtas. Ele é útil para perguntas simples que não exigem uma ligação ou quando os clientes querem atualizações rápidas sem esperar uma resposta por e-mail.
Isso também reduz a pressão sobre as filas telefônicas. As pessoas podem entrar em contato, receber confirmações automáticas e continuar a conversa em seu próprio ritmo, enquanto sua equipe gerencia tudo a partir de uma única plataforma de suporte.
Agente Virtual de Serviço da InvGate com IA para WhatsApp
O Agente Virtual de Serviço da InvGate Service Management para WhatsApp é uma interface baseada em IA que permite que os usuários interajam com a central de serviços por meio de conversas naturais de bate-papo. Os funcionários descrevem seu problema ou pergunta em linguagem simples, e o agente interpreta a intenção usando o processamento de linguagem natural.
Ele se conecta diretamente à base de conhecimento no InvGate Service Management e sugere artigos relevantes dentro do bate-papo, para que os usuários possam revisar as informações antes de abrir um ticket.
Se a conversa indicar uma solicitação que precisa de ação, ele poderá extrair os detalhes necessários e orientar o usuário a criar um ticket de suporte. As conversas não são usadas para treinar modelos de idiomas externos, e todas as interações permanecem em seu ambiente de Gerenciamento de Serviços.
Como transformar o WhatsApp em um help desk com o InvGate Service Management
Esta seção explica como configurar o VSA da InvGate e integrar o WhatsApp para que ele funcione como um canal de suporte oficial.
Inicie uma avaliação gratuita de 30 dias do InvGate Service Management e veja como o Agente Virtual de Serviço transforma as mensagens do WhatsApp em tickets rastreáveis!
Passo 1: Configure a integração do WhatsApp
Comece configurando a integração do WhatsApp no InvGate Service Management. Isso requer uma conta do WhatsApp Business vinculada a um número de telefone dedicado e um método de pagamento válido. O número deve ser usado exclusivamente para esta integração e não deve estar conectado a outros aplicativos.
Uma vez ativada a integração, o WhatsApp se torna um ponto de entrada para o Agente Virtual de Serviço, permitindo que os usuários interajam com a central de serviços por meio do bate-papo.
Alguns pontos de manutenção ajudam a manter a configuração limpa:
- Verifique suas informações comerciais no Meta Business Manager. A verificação do Meta não é obrigatória, mas é recomendada, pois as contas não verificadas podem parar de funcionar com o tempo.
- Confirme se seus processos de suporte atendem às regras de mensagens do WhatsApp, especialmente em relação ao consentimento do cliente e às janelas de resposta.
- Certifique-se de que você tenha práticas básicas de proteção de dados, pois os detalhes e as conversas dos clientes passarão pelo seu help desk.
Esses elementos lhe dão a base para conectar o WhatsApp ao restante da sua stack.
Etapa 2: Prepare o ambiente do qual o agente depende
O Agente Virtual de Serviço depende da configuração existente no InvGate Service Management:
-
Servidor de e-mail de saída: necessário para enviar códigos de segurança de uso único durante a autenticação do usuário.
-
Base de conhecimento: o agente prioriza esse conteúdo ao responder a perguntas. Os artigos devem ser claros, atuais e escritos com base em perguntas reais de suporte. Por exemplo, o conteúdo que abrange acesso à VPN, problemas de senha ou solicitações de hardware fornece ao agente material confiável para responder a perguntas diretamente no WhatsApp.
-
Categorias de solicitação: as categorias precisam de nomes e descrições claros para que o agente possa interpretar mensagens informais e transformá-las em solicitações estruturadas. Uma mensagem como "Preciso de um novo teclado" pode então ser mapeada para a categoria correta com os campos certos preenchidos automaticamente.
Etapa 3: Autenticar o usuário no WhatsApp
Quando um usuário entra em contato com o Agente Virtual de Serviço pela primeira vez é necessária a validação da identidade:
- O agente solicita o endereço de e-mail do usuário.
- O e-mail deve corresponder à conta do usuário no InvGate Service Management.
- Um código de segurança é enviado através do servidor de e-mail de saída.
- Depois que o código é confirmado, a sessão é vinculada a esse usuário.
A partir desse momento, as solicitações e atualizações são vinculadas à conta correta.
Etapa 4: Como as conversas se tornam ações de suporte
Após a autenticação, os usuários podem interagir com o Agente Virtual de Serviço de três maneiras principais:
-
Obter respostas: os usuários descrevem um problema em linguagem simples. O agente sugere artigos relevantes da base de conhecimento diretamente no bate-papo.
-
Criar solicitações: se o problema precisar de acompanhamento, o agente analisa a conversa, sugere uma categoria e cria um ticket automaticamente.
-
Verificar o status da solicitação: os usuários podem pedir atualizações sobre as solicitações existentes sem sair do WhatsApp.
Se nenhum artigo interno for aplicável, o agente poderá consultar fontes externas, mas o conteúdo da base de conhecimento sempre terá prioridade.
Perguntas frequentes
Como funciona um sistema de tickets do WhatsApp?
Um sistema de tickets do WhatsApp requer dois elementos: uma conta do WhatsApp Business (ou WhatsApp Business Platform) e um help desk que ofereça suporte à integração direta com o WhatsApp. Uma vez conectado, cada mensagem enviada para seu número do WhatsApp é capturada pelo help desk e convertida em um ticket.
O sistema identifica o remetente, cria ou atualiza o ticket e mantém a conversa completa vinculada a essa solicitação. Os agentes trabalham na interface da central de ajuda, enquanto as respostas são entregues aos usuários pelo WhatsApp, como em um bate-papo normal.
Como as mensagens do WhatsApp se tornam tickets rastreáveis?
Quando alguém envia uma mensagem para seu número do WhatsApp Business, a integração a recebe por meio da API do WhatsApp e a encaminha para a central de ajuda. Um ticket é criado, os detalhes do remetente são adicionados e a conversa é anexada ao mesmo registro à medida que continua.
Quais são os principais recursos de um sistema de tickets do WhatsApp?
Um sistema de tickets do WhatsApp deve ser compatível com os canais de suporte existentes sem fragmentar as conversas. Os recursos comuns incluem:
- Criação automática de tickets a partir de mensagens recebidas, com detalhes básicos adicionados antecipadamente.
- Regras de encaminhamento que atribuem tickets à fila certa sem monitoramento manual da caixa de entrada.
- Rastreamento de SLA que aplica as mesmas metas de resposta e resolução usadas para solicitações de e-mail ou portal.
- Relatórios e visibilidade do volume de mensagens, tendências e problemas recorrentes.
É seguro usar o WhatsApp como um canal de suporte e quando isso faz sentido?
As mensagens do WhatsApp são protegidas com criptografia de ponta a ponta, e o WhatsApp Business Platform adiciona controles como perfis comerciais verificados e regras de tratamento de mensagens. O help desk conectado adiciona controles de acesso, registros de auditoria e políticas de dados, de modo que o WhatsApp opera dentro da mesma estrutura de governança que outros canais.
O WhatsApp funciona bem quando os usuários já confiam nele, quando as solicitações são simples ou quando as equipes desejam reduzir a pressão nas filas de telefone e e-mail. Para casos que envolvem documentos confidenciais ou fluxos de trabalho de aprovação formal, um portal ou canal totalmente autenticado geralmente é mais adequado.
