As equipes de TI costumam ter dificuldades com solicitações de serviço que se acumulam sem um bom sistema. Isso gera atrasos e usuários frustrados. O software de Gerenciamento de Solicitações ajuda as equipes a processar e acompanhar as solicitações de serviço de forma organizada.
Acertar nessa escolha faz toda a diferença. Estudos mostram que 80% dos usuários medem sua satisfação com os serviços de TI por um único fator: a velocidade de resolução. Isso significa que a escolha do software de solicitações de TI impacta diretamente a confiança dos usuários no seu departamento de TI e a reputação da sua equipe.
Para ajudar você a tomar uma decisão bem informada, este artigo analisa nove softwares de Gerenciamento de Solicitações de Serviço bem conhecidos.
Principais conclusões
- O software de Gerenciamento de Solicitações cuida do recebimento, do encaminhamento, da aprovação e do atendimento das solicitações de serviço por meio de fluxos de trabalho estruturados.
- Poucas plataformas vendem o Gerenciamento de Solicitações como um produto separado. Ferramentas de tickets e sistemas de help desk geralmente o incluem como parte da oferta principal, com espaço para adicionar aprovações, automação e vínculos com incidentes ou mudanças à medida que a equipe amadurece.
- Principais KPIs (Key Performance Indicators) para acompanhar: tempo de atendimento, conformidade com o SLA (Acordo de Nível de Serviço), backlog e taxa de conclusão na primeira tentativa.
O que é um software de Gerenciamento de Solicitações?
O software de Gerenciamento de Solicitações é um sitema de Gestão de Solicitações que acompanha cada solicitação de serviço do início ao fim. Os usuários enviam uma solicitação por meio de um portal ou formulário, a ferramenta a encaminha para aprovação, se necessário, e a TI conclui a tarefa seguindo um processo definido.
O valor está na padronização. Em vez de tratar solicitações por e-mail ou mensagens de chat, as equipes usam modelos que capturam as informações certas desde o início. Uma solicitação de "notebook novo", por exemplo, pode pedir automaticamente o cargo, a aprovação do gestor e a data de entrega, e depois encaminhar a tarefa para Compras ou para a TI.
Com o tempo, o software também gera visibilidade. As equipes conseguem ver volumes de solicitações, tempos de atendimento e gargalos, o que ajuda a refinar processos e a definir expectativas realistas com o negócio.
Gerenciamento de Solicitações vs. Gerenciamento de Incidentes: qual é a diferença?
A principal diferença está na intenção e na urgência. O Gerenciamento de Solicitações trata de necessidades planejadas e não urgentes. O serviço está funcionando e o usuário está pedindo algo novo ou uma alteração em uma configuração existente. Exemplos incluem acesso a um sistema, redefinição de senha ou uma licença de software.
O Gerenciamento de Incidentes lida com interrupções não planejadas. Algo está quebrado, degradado ou não funciona como esperado e a prioridade é restaurar o serviço o mais rápido possível. Uma queda da VPN ou uma falha no sistema de e-mail se enquadra nessa categoria.
Na prática, ambos costumam conviver na mesma plataforma de suporte de TI. Plataformas como o InvGate Service Management já incluem o Gerenciamento de Solicitações como um recurso nativo, conectado ao Gerenciamento de Incidentes, de Problemas e de Mudanças no mesmo ambiente. Essa configuração permite que as solicitações circulem entre processos sem repasses manuais nem integrações externas.
Alguns exemplos do dia a dia deixam isso mais claro:
- Uma solicitação de software pode se transformar em um incidente se a instalação falhar, para que o problema seja registrado e resolvido sem perder o contexto.
- Uma solicitação de acesso pode acionar um fluxo de mudança quando exige aprovações ou atualizações de infraestrutura.
- O CMDB (Base de Dados de Gerenciamento de Configuração) fornece contexto sobre o usuário e seus ativos durante o atendimento, ajudando as equipes a tomar decisões melhores.
Com ferramentas de ITSM (Gerenciamento de Serviços de TI), o Gerenciamento de Solicitações vai além do simples acompanhamento de tickets. Ele os conecta a incidentes, problemas e mudanças por meio de fluxos de trabalho compartilhados, com visibilidade total de todo o ciclo de vida. As equipes podem acompanhar o trabalho de ponta a ponta sem trocar de ferramenta nem conciliar registros desconectados.
Essa integração também mantém os dados consistentes. O Gerenciamento de Solicitações usa o mesmo catálogo de serviços, extrai do CMDB as relações entre ativos e usuários e exibe artigos relevantes da base de conhecimento enquanto a solicitação está sendo atendida. Os relatórios também ficam unificados, então as equipes podem acompanhar as solicitações junto com outras atividades de serviço em um só lugar.
O que faz um software de Gerenciamento de Solicitações
Uma boa ferramenta de Gerenciamento de Solicitações vai além de um formulário básico de abertura.
A maioria das ferramentas de Gerenciamento de Solicitações não funciona de forma isolada. Na prática, elas geralmente fazem parte de um help desk ou sistema de tickets que as equipes de TI já usam para gerenciar o trabalho diário de suporte. Esses sistemas fornecem a estrutura básica: um local central onde todas as solicitações e problemas são registrados, acompanhados e atribuídos. O Gerenciamento de Solicitações se apoia nessa base, adicionando mais estrutura ao trabalho planejado e repetitivo.
Essa conexão é importante porque as solicitações raramente existem de forma isolada. Uma solicitação de software pode se transformar em um incidente se algo falhar durante a instalação, ou revelar um problema recorrente ligado a licenciamento ou configuração.
Por isso, o Gerenciamento de Solicitações faz parte de uma plataforma mais ampla de Gerenciamento de Serviços de TI. Manter solicitações, incidentes e mudanças em um só lugar reduz o trabalho duplicado, melhora a visibilidade e oferece aos usuários uma forma única e consistente de interagir com a TI.
- Portal de autoatendimento: um ponto de entrada claro onde os usuários podem encontrar serviços, enviar solicitações e verificar o status sem entrar em contato diretamente com o suporte.
- Formulários de solicitação personalizados: formulários que se adaptam ao tipo de solicitação e coletam os detalhes certos desde o início, reduzindo as idas e vindas com os usuários.
- Fluxos de aprovação: etapas de aprovação configuráveis com base em cargo, custo ou tipo de solicitação, com visibilidade clara de quem precisa agir em seguida.
- Catálogo de serviços: uma lista estruturada dos serviços disponíveis que define expectativas sobre escopo, responsabilidade e prazo de entrega.
- SLAs e metas de atendimento: compromissos baseados em tempo que ajudam as equipes a priorizar o trabalho e a reportar o desempenho de forma consistente.
- Roteamento e atribuição de tarefas: atribuição automática à equipe ou ao técnico certo com base em regras, categorias ou carga de trabalho.
- Integração com dados de ativos e usuários: contexto sobre usuários, dispositivos e licenças, o que ajuda a agilizar o atendimento e a evitar erros.
- Notificações e atualizações de status: atualizações automáticas que mantêm os usuários informados sem exigir acompanhamento manual.
- Relatórios e análises: visibilidade sobre volume de solicitações, tempo de atendimento, backlog e tendências ao longo do tempo, útil para o planejamento de capacidade e a melhoria de processos.
9 ferramentas de software de Gerenciamento de Solicitações comparadas em 2026
Metodologia:
Antes de começar, um aviso rápido: a InvGate desenvolve e oferece soluções de Gerenciamento de Serviços de TI e Gestão de Ativos de TI, o que nos torna um participante ativo neste mercado. Alguns fornecedores deste artigo são nossos concorrentes. Mesmo assim, buscamos oferecer informações precisas, honestas e práticas que ajudem você a tomar a melhor decisão.
Nossas avaliações se baseiam em fontes publicamente disponíveis (sites dos fornecedores, documentação de produto, avaliações de usuários em plataformas como Gartner Peer Insights, G2 e Capterra, relatórios de analistas e testes práticos ou demonstrações, quando disponíveis). Avaliamos cada solução com base em funcionalidades, preços (quando públicos), integrações, experiência do usuário e qualidade do suporte.
As informações aqui apresentadas são precisas em setembro de 2026. Revisaremos este conteúdo regularmente para mantê-lo atualizado com as novidades dos produtos e a evolução do mercado.
Dados atualizados em agosto de 2026. Fontes: documentação oficial dos fornecedores e páginas de preços.
1. InvGate Service Management
O InvGate Service Management é uma plataforma de service desk projetada para gerenciar solicitações de serviço, incidentes, mudanças e fluxos de trabalho em departamentos de TI e de negócio.
Criado para dar suporte às práticas ITIL, oferece fluxos de trabalho visuais, formulários de solicitação personalizáveis e regras de automação. É usado por organizações como KPMG, NASA, PwC, Motorola, Allianz e Arcos Dorados. Disponível nas versões em nuvem e on-premise, pode ser integrado a ferramentas de terceiros via API ou conectores pré-configurados.
- Pontuação do InvGate Service Management no Gartner Peer Reviews: 4,9
Principais recursos do InvGate Service Management
- Um portal de autoatendimento fácil de usar para que os colaboradores enviem e acompanhem solicitações com o mínimo de assistência da TI.
- Fluxos de trabalho e modelos personalizáveis para lidar com diversos tipos de solicitação de forma eficiente.
- Integração total com o Gerenciamento de Incidentes, de Problemas e de Mudanças, possibilitando uma abordagem de ITSM holística. A InvGate tem essas e mais 12 práticas ITIL credenciadas pela PeopleCert, para que você siga as melhores práticas do setor.
- Aplicação de SLAs e acompanhamento de desempenho para manter a qualidade do serviço e a responsabilização.
Diferentemente das ferramentas independentes de Gerenciamento de Solicitações, o InvGate Service Management é uma suíte ITSM completa, que torna o Gerenciamento de Serviços de TI mais coeso e eficiente.
Preços do InvGate Service Management
A InvGate oferece modelos de licenciamento flexíveis, que se adaptam às necessidades de cada organização. Para encontrar o modelo ideal para a sua equipe, fale com a equipe de Vendas.
O InvGate Service Management é uma plataforma ITSM completa que inclui o Gerenciamento de Solicitações. Quer otimizar seus serviços de TI? Solicite sua avaliação gratuita de 30 dias e comece hoje mesmo.
Todos os preços estão sujeitos a alterações e são fornecidos apenas para fins informativos. O preço final depende de uma avaliação formal; é necessária uma cotação assinada por um representante de Vendas autorizado para todos os acordos vinculantes.
2. ManageEngine ServiceDesk Plus
Desenvolvido pela Zoho Corporation, o ManageEngine® ServiceDesk Plus faz parte de uma suíte mais ampla de ferramentas de gerenciamento de TI. Ele dá suporte às práticas ITSM com módulos de Gerenciamento de Solicitações, de Incidentes, de Problemas e de Mudanças. Está disponível em implantações em nuvem e on-premise e se integra a outros aplicativos da Zoho e a ferramentas de monitoramento.
- Pontuação do ManageEngine ServiceDesk Plus no Gartner Peer Insights: 4,4
Principais recursos do ManageEngine ServiceDesk Plus
Estes são alguns dos principais recursos da plataforma, com base nas informações da sua página oficial do produto.
- Automação e categorização de tickets.
- Gestão de Ativos e de projetos integrada.
- Portal de autoatendimento com base de conhecimento.
- Suporte a vários idiomas.
Preços do ManageEngine ServiceDesk Plus
Planos de preços na nuvem:
- Standard: a partir de US$13/técnico/mês
- Professional: a partir de US$27/técnico/mês
- Enterprise: a partir de US$67/técnico/mês
- Verificado em: setembro de 2026, site oficial.
3. Freshservice
O Freshservice® é um service desk em nuvem da Freshworks voltado para equipes de TI e de negócio. Inclui Gerenciamento de Incidentes, de Problemas, de Mudanças e de Solicitações, além de automação de fluxos de trabalho. Integra-se a outras ferramentas da Freshworks e a plataformas de terceiros populares, como Microsoft 365, Slack e Google Workspace.
- Pontuação do Freshservice no Gartner Peer Insights: 4,4
Principais recursos do Freshservice
Parte da oferta da plataforma, de acordo com a sua página do produto (acessada em setembro de 2026):
- Suporte omnichannel.
- Automação visual de fluxos de trabalho.
- Aplicativo móvel.
- Sugestões de tickets com IA.
- Catálogo de serviços e calendário de mudanças.
Preços do Freshservice
Os preços com cobrança anual são os seguintes:
- Starter: US$19 por agente, por mês.
- Growth: US$49 por agente, por mês.
- Pro: US$99 por agente, por mês.
Verificado em setembro de 2026 (EUA), site oficial.
4. SysAid
O SysAid® é uma plataforma de Gerenciamento de Serviços de TI focada em automação e na entrega de serviços internos. Inclui acompanhamento de solicitações, Gestão de Ativos de TI e regras de automação para reduzir tarefas repetitivas. Está disponível nas versões em nuvem e on-premise e oferece integrações por meio de APIs REST e conectores nativos.
- Pontuação do SysAid no Gartner Peer Insights: 4,5
Principais recursos do SysAid
Estas são algumas das funcionalidades listadas no site do fornecedor (acessado em setembro de 2026).
- Automação e roteamento de tickets.
- Portal de autoatendimento com base de conhecimento.
- Integração com a Gestão de Ativos.
- Mecanismo personalizado de automação de fluxos de trabalho.
- Agentes de IA para automação de tarefas.
Preços do SysAid
Os preços do SysAid começam em US$89 por agente/mês no plano Professional, e o plano Enterprise tem preço personalizado, mediante consulta com a equipe de vendas. - Verificado em setembro de 2026, site oficial.
5. Jira Service Management
Criado pela Atlassian, o Jira Service Management® foi desenvolvido para equipes técnicas e de desenvolvimento, mas também atende a funções de negócio mais amplas. Ele se conecta perfeitamente ao Jira Software e ao Confluence, permitindo uma colaboração estreita entre as equipes de suporte e de desenvolvimento. Disponível apenas como solução em nuvem.
- Pontuação do Jira Service Management no Gartner Peer Insights: 4,4
Principais recursos do Jira Service Management
Estes são alguns dos seus recursos, de acordo com a página oficial de recursos (acessada em setembro de 2026).
- Filas de solicitações com acompanhamento de SLA.
- Gerenciamento de Mudanças integrado.
- Integração com a base de conhecimento do Confluence.
- Regras de automação e fluxos de aprovação.
- Gerenciamento de Incidentes (vinculado ao DevOps).
Preços do Jira Service Management
O plano Standard começa em cerca de US$20–25 por agente/mês, com cobrança anual. À medida que a equipe cresce, o custo por agente diminui com faixas de volume, o que o torna mais barato em escala. Os planos superiores incluem Premium (~US$50/agente/mês) e Enterprise (preço personalizado). O JSM também oferece um plano gratuito para até 3 agentes.
- Verificado em: setembro de 2026 (EUA), site oficial.
6. TOPdesk
O TOPdesk® é uma ferramenta de Gerenciamento de Serviços originária da Holanda que atende instituições de ensino, governo e empresas de médio porte. Oferece suporte ao Gerenciamento de Incidentes, de Solicitações e de Mudanças, e permite implantação em SaaS e on-premise.
- Pontuação do TOPdesk no Gartner Peer Insights: 4,4
Principais recursos do TOPdesk
Parte da oferta da plataforma, de acordo com as suas informações oficiais do produto (setembro de 2026)
- Gerenciamento de Incidentes e de Solicitações.
- Portal de autoatendimento personalizado com a marca e FAQ.
- Automação de fluxos de trabalho com conectores pré-configurados.
- Suporte a vários departamentos.
- Assistência com IA: soluções sugeridas, valores de campos, conteúdos relacionados da base de conhecimento e tickets, entre outros.
Preços do TOPdesk
Mediante orçamento, de acordo com os módulos e usuários. Avaliação gratuita disponível.
7. ServiceNow
A ServiceNow® é uma das plataformas de Gerenciamento de Serviços mais reconhecidas, usada por grandes empresas e organizações. Começou com o Gerenciamento de Serviços de TI e, desde então, se expandiu para RH, atendimento ao cliente e operações de segurança. É baseada principalmente em nuvem e se integra a uma ampla variedade de aplicações de terceiros.
- Pontuação da ServiceNow no Gartner Peer Insights: 4,3
Principais recursos da ServiceNow
Os seguintes recursos estão listados na página oficial do produto da plataforma (acessada em setembro de 2026).
- Gerenciamento de Incidentes para registrar, encaminhar e resolver incidentes.
- Gerenciamento de Mudanças e de Liberações.
- Gerenciamento de Solicitações com catálogo de serviços.
- Gestão de Ativos e Gerenciamento de Configuração para visibilidade da infraestrutura.
- Análises, relatórios e fluxos de trabalho com IA, entre outros.
Preços da ServiceNow
A ServiceNow não divulga seus preços. Os custos dependem dos módulos escolhidos, do número de usuários, do tipo de licença adquirida e do nível de suporte. É necessário solicitar um orçamento.
- Verificado em: setembro de 2026, site oficial.
8. Zendesk
O Zendesk® é uma plataforma de help desk e atendimento ao cliente em nuvem, usada por equipes de suporte, TI e outras áreas para o recebimento de solicitações e a Gestão de Tickets. Ele centraliza as solicitações de e-mail, chat, telefone e mensagens em um único espaço de trabalho e oferece uma central de ajuda de autoatendimento, automação e um amplo marketplace de aplicativos. As equipes que precisam de práticas específicas da ITIL chegam a elas por meio de configuração e complementos.
- Pontuação do Zendesk no Gartner Peer Insights: 4,3
Principais recursos do Zendesk
Estes são alguns dos recursos da plataforma, de acordo com as informações oficiais do produto (acessadas em setembro de 2026).
- Tickets omnichannel por e-mail, chat, telefone e mensagens.
- Central de ajuda de autoatendimento e base de conhecimento.
- Automação de fluxos de trabalho, gatilhos e macros.
- Relatórios e análises de desempenho.
- Agentes e copilotos de IA para triagem e resolução, entre outros.
Preços do Zendesk
Os preços do Zendesk são por agente, por mês, com cobrança anual, e se dividem em duas linhas de produto: Support (tickets) e Suite (omnichannel). Exemplos de planos Suite:
- Suite Team: a partir de ~US$55/agente/mês.
- Suite Growth e Professional: planos superiores, de até ~US$169/agente/mês.
- Suite Enterprise: mediante orçamento.
Os copilotos de IA e outros complementos têm preços à parte.
- Verificado em: setembro de 2026, site oficial.
9. HaloITSM
O HaloITSM® é uma plataforma de Gerenciamento de Serviços de TI alinhada à ITIL, criada para equipes que lidam com solicitações de serviço, incidentes e mudanças. Abrange as principais práticas ITIL, inclui acompanhamento de ativos e um CMDB e usa um modelo de licenciamento tudo incluído, que reúne módulos, integrações e Gestão de Ativos na assinatura básica. Está disponível em implantações em nuvem e on-premise.
- Pontuação do HaloITSM no Gartner Peer Insights: 4,7
Principais recursos do HaloITSM
Estes são alguns dos recursos da plataforma, de acordo com as informações oficiais do produto (acessadas em setembro de 2026).
- Atendimento de solicitações com portal de autoatendimento e catálogo de serviços.
- Gerenciamento de Incidentes, de Problemas e de Mudanças alinhado à ITIL.
- Acompanhamento de ativos e CMDB integrado.
- Fluxos de trabalho, formulários e automações configuráveis.
- Integrações e triagem de tickets assistida por IA, entre outros.
Preços do HaloITSM
O HaloITSM usa uma assinatura mensal por agente, com a maioria dos recursos principais incluída na licença básica e descontos por volume para equipes maiores. Os preços são mediante orçamento, então os valores exatos dependem do tamanho da equipe, da implantação e da duração do contrato.
- Licenças nominais: US$ 99 por agente/mês, com faturamento anual, a partir de 6 agentes. O preço por agente diminui para equipes maiores (por exemplo, US$ 89 por agente/mês para 50 agentes).
- Licenças simultâneas: US$198 por agente/mês, com cobrança anual, a partir de 6 licenças.
- Verificado em: setembro de 2026 (EUA), site oficial.
Catálogo, aprovações e automação: o que comparar
As listas de recursos parecem semelhantes entre os fornecedores. As diferenças que importam aparecem em três áreas: como as solicitações são publicadas, como são aprovadas e quanto do trabalho acontece de forma automática. Use esses três eixos para comparar as nove ferramentas abaixo.
Catálogo e recebimento. Observe como os serviços são publicados e como as solicitações são capturadas. Um catálogo de serviços bem estruturado define escopo, responsabilidade e prazo de entrega antes do início do trabalho, e formulários dinâmicos coletam os detalhes certos para cada tipo de solicitação. A profundidade aqui varia de um formulário básico de solicitação a um catálogo completo com SLAs por serviço e busca de autoatendimento.
Aprovações. Verifique a flexibilidade da lógica de aprovação. As ferramentas mais robustas suportam aprovações em várias etapas com base em cargo, custo, departamento ou tipo de solicitação, com visibilidade clara de quem precisa agir em seguida. Opções mais simples limitam você a um único aprovador ou a uma sequência fixa.
Automação. Avalie o que funciona sem esforço manual depois que o processo está compreendido: roteamento e atribuição, tarefas de atendimento acionadas por aprovações, notificações e escalonamentos vinculados a SLAs. A automação compensa depois que o processo está mapeado, então o valor está na facilidade de criar e ajustar regras ao longo do tempo.
Qual é a diferença entre Gerenciamento de Solicitações e Gerenciamento de Solicitações de Serviço?
“Gerenciamento de Solicitações” é um termo genérico. Refere-se ao tratamento de solicitações em qualquer contexto (RH, compras, facilities, jurídico ou TI), sem implicar um framework, uma estrutura ou um nível de padronização específicos.
“Gerenciamento de Solicitações de Serviço” é mais preciso. No contexto do ITSM e da ITIL, concentra-se em solicitações de serviço padronizadas, com fluxos de trabalho definidos, SLAs e uma separação clara em relação a incidentes e mudanças.
Em um modelo de ESM (Gerenciamento de Serviços Corporativos), essa mesma abordagem se estende para além da TI, de modo que solicitações de RH ou de facilities também possam ser gerenciadas como solicitações de serviço sob a mesma estrutura. Por isso, “Gerenciamento de Solicitações” não deve ser entendido como “tudo o que está fora da TI”, e sim como um termo mais amplo e menos específico, enquanto o Gerenciamento de Solicitações de Serviço define como essas solicitações são tratadas dentro de um framework de Gerenciamento de Serviços.
Implementação e métricas de sucesso
Implementar um software de Gerenciamento de Solicitações tem menos a ver com um único momento de lançamento e mais com a forma como a prática se incorpora ao trabalho diário de suporte. As equipes geralmente passam por algumas fases reconhecíveis, e cada uma delas molda a forma como as solicitações são enviadas, tratadas e medidas. Saber o que esperar ajuda a definir expectativas realistas e evita impor estrutura cedo ou tarde demais.
Com o tempo, o sucesso se traduz em consistência: menos e-mails de esclarecimento, responsabilidades mais claras e mais visibilidade sobre onde o trabalho fica mais lento. As métricas, então, ajudam a confirmar o que está funcionando e onde vale a pena fazer ajustes.
Etapas de implantação
A maioria das implementações segue uma progressão semelhante, mesmo que o ritmo varie de uma organização para outra:
- Recebimento. Comece definindo como as solicitações entram no sistema. Isso geralmente significa substituir e-mails ou chats por um ponto de entrada único, normalmente um portal ou formulário de solicitação. No início, o objetivo é a clareza, não a perfeição. Colete informações suficientes para agir sem sobrecarregar os usuários.
- Catálogo de serviços. Quando o recebimento se estabiliza, as equipes costumam formalizar as solicitações mais comuns em um catálogo de serviços de TI. Cada item descreve o que é o serviço, quem pode solicitá-lo e como é a entrega. Um catálogo com escopo bem definido reduz a confusão e define expectativas antes do início do trabalho.
- Aprovações. As etapas de aprovação vêm em seguida, especialmente para acessos, compras ou mudanças que envolvem custo ou risco. Nessa fase, as equipes definem melhor quem precisa aprovar o quê e eliminam etapas desnecessárias que atrasam o processo.
- Automação. Com padrões repetíveis estabelecidos, a automação começa a fazer sentido. As tarefas podem ser encaminhadas automaticamente, as aprovações podem acionar etapas de atendimento e as notificações podem substituir as atualizações manuais. A automação funciona melhor depois que o processo é compreendido, não antes.
- Melhoria contínua. Os dados das solicitações evidenciam os pontos de atrito. As equipes revisam formulários, fluxos de trabalho e itens do catálogo com base no volume, nos atrasos ou no feedback dos usuários. Pequenos ajustes ao longo do tempo costumam ter um impacto maior do que grandes redesenhos.
Cada etapa se apoia na anterior. Pular etapas geralmente gera retrabalho depois, principalmente quando a automação ou os relatórios são introduzidos cedo demais.
Quais KPIs você deve acompanhar?
Os cinco KPIs a acompanhar no Gerenciamento de Solicitações são:
- Volume de solicitações por tipo. Mostra os padrões de demanda e ajuda a identificar quais serviços devem ser padronizados ou automatizados em seguida.
- Tempo médio de atendimento. Mede quanto tempo as solicitações levam desde o envio até a conclusão, por categoria de solicitação.
- Taxa de conformidade com o SLA. Indica com que frequência as equipes cumprem as metas de atendimento estabelecidas.
- Backlog e solicitações em atraso. Revela gargalos e desequilíbrios de carga de trabalho entre as equipes.
- Taxa de conclusão na primeira tentativa. Acompanha com que frequência as solicitações avançam sem precisar de informações adicionais, o que reflete a qualidade e a clareza dos formulários.
Juntos, esses KPIs contam uma história prática: onde as solicitações ficam mais lentas, quais serviços consomem mais esforço e o quanto o atendimento se tornou previsível. Com o tempo, também apoiam um planejamento melhor e conversas mais claras com o negócio.
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Quer começar a trabalhar com o Gerenciamento de Solicitações? Criamos modelos predefinidos para agilizar o envio e o processamento das solicitações.
Em vez de descobrir quais etapas incluir, você pode usar esses modelos para começar imediatamente.
- Solicitação de software: muitas vezes os colaboradores precisam de novos softwares, mas, sem um processo padronizado, as equipes de TI podem receber solicitações incompletas ou perder tempo correndo atrás de aprovações.
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- Solicitação de treinamento: para que os colaboradores solicitem cursos ou certificações, obtenham a aprovação de gestores ou do RH e acompanhem as inscrições.
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- Solicitação de mudança: registra todos os detalhes relevantes da mudança e padroniza o processo de avaliação de riscos e aprovação.
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Com esses modelos, você pode reduzir as idas e vindas na comunicação, garantir trilhas de auditoria e transparência e assegurar que as solicitações sejam tratadas de forma consistente.
Aviso legal: todos os nomes de produtos, logotipos e marcas são propriedade de seus respectivos donos. Todos os nomes de empresas, produtos e serviços usados neste site são apenas para fins de identificação. O uso desses nomes, marcas registradas e marcas não implica endosso. As comparações se baseiam em informações publicamente disponíveis em setembro de 2026 e são fornecidas apenas para fins informativos. ServiceNow é uma marca registrada da ServiceNow, Inc. A InvGate não é afiliada, patrocinada nem endossada pela ServiceNow.
