O ChatGPT é a mais nova sensação da mídia social. De acordo com o presidente da Open AI, Greg Brockman, mais de um milhão de pessoas se inscreveram para experimentar o chatbot em apenas cinco dias após seu lançamento. Desde escrever códigos e redações universitárias até explicar conceitos científicos, as pessoas parecem estar colocando o chatbot à prova - e nós não somos a exceção.
Projetado para auxiliar as equipes de suporte ao cliente, o chatbot tem o potencial de ser uma ferramenta valiosa para os agentes de help desk. E é exatamente isso que vamos explorar aqui. Como ele fornece respostas específicas ao contexto e semelhantes às humanas para consultas em tempo real, queríamos ver se era viável usar o ChatGPT para suporte de TI.
Continue lendo para descobrir a resposta!
O que é o ChatGPT?
O ChatGPT é um chatbot de IA avançado desenvolvido pela OpenAI, lançado oficialmente em 30 de novembro de 2022. Seus recursos mais atraentes são a capacidade de se envolver em uma conversa em formato de diálogo, admitir erros, fazer perguntas de acompanhamento e até mesmo chamar a atenção para solicitações inadequadas.
O fenômeno do chatbot de IA não é novo. Todos nós já interagimos com um chatbot em um site ou como assistente de atendimento ao cliente em um aplicativo de entrega de comida. Geralmente, eles são difíceis de navegar e fornecem respostas robóticas às perguntas. No entanto, o ChatGPT parece fazer mais do que responder a perguntas básicas. Ele pode fornecer respostas mais precisas, dar conselhos, depurar códigos, fazer resumos e muito mais.
Mesmo em seu "estágio de revisão de pesquisa", o chatbot de IA chamou muita atenção nas mídias sociais. Embora algumas pessoas estejam ansiosas para testar seus recursos, o desenvolvimento também levantou preocupações (mais uma vez) sobre se a IA substituirá os empregos das pessoas - esse é outro motivo de sua súbita popularidade.
Independentemente da confusão, o fato de ser um desenvolvimento inicial é motivo suficiente para ser cauteloso quanto ao seu uso. O próprio Altman apontou isso recentemente em sua conta no Twitter: "O ChatGPT é incrivelmente limitado, mas bom o suficiente em algumas coisas para criar uma impressão enganosa de grandeza. é um erro confiar nele para qualquer coisa importante no momento. é uma prévia do progresso; temos muito trabalho a fazer em termos de robustez e veracidade".
ChatGPT vs GPT-3.5 e GPT-4
ChatGPT, GPT-3.5, GPT-4 - o quesão? São todos a mesma coisa? Bem, todos eles estão relacionados aos esforços da OpenAI para gerar texto semelhante ao humano, mas servem a propósitos diferentes e têm recursos distintos. Vamos nos aprofundar nas diferenças, começando com a ideia central do que esses termos significam.
GPT-3.5: este é um modelo de linguagem de uso geral capaz de executar uma ampla gama de tarefas de processamento de linguagem natural. É a mais recente iteração da série GPT-3, com base nos pontos fortes de seus antecessores. O GPT-3.5 pode lidar com tarefas como geração de texto, resumo, assistência à tradução e resposta a perguntas, mas não foi projetado especificamente para bate-papo.
GPT-4: esse modelo representa um avanço significativo em relação ao GPT-3.5, com desempenho aprimorado e melhor capacidade de gerar texto coerente e contextualmente apropriado. Ele lida com solicitações mais complexas e diferenciadas, tornando-o mais versátil para uma variedade de aplicativos, incluindo cenários de conversação sofisticados. O GPT-4 oferece respostas de maior qualidade e pode compreender o contexto mais profundamente do que as versões anteriores.
ChatGPT: uma interface projetada para interagir com os usuários por meio de mensagens de bate-papo. Ela funciona com base no modelo GPT-3.5, ajustado especificamente para interações de conversação, o que a torna particularmente adequada para chatbots e assistentes virtuais, nos quais a conversação natural e envolvente é fundamental.
Modelo vs. interface
Agora que já abordamos os conceitos básicos, vamos falar sobre a diferença entre um modelo e uma interface.
Modelo: O modelo é o motor sob o capô. É a arquitetura de aprendizado de máquina que processa as entradas e gera as saídas. Por exemplo, o GPT-3.5 e o GPT-4 são modelos treinados em grandes quantidades de dados de texto para entender e gerar texto semelhante ao humano.
Interface: A interface é como você interage com o modelo. O ChatGPT, por exemplo, é uma interface criada com base no modelo GPT-3.5. Ela oferece uma maneira fácil de interagir com o modelo por meio de mensagens de bate-papo. A interface determina como você insere os prompts e recebe as respostas, tornando os recursos do modelo acessíveis e práticos.
O ChatGPT é sempre gratuito?
Por fim, vamos detalhar o que é gratuito e o que não é quando se trata de usar esses modelos.
Acesso gratuito: O ChatGPT está disponível gratuitamente para os usuários, permitindo que você interaja com o modelo por meio de uma interface de bate-papo. Essa camada gratuita oferece uma quantidade limitada de uso por mês, perfeita para uso casual e experimentação.
Acesso pago: Para quem precisa de um uso mais extenso, a OpenAI oferece uma versão premium com recursos extras e limites de uso mais altos. Esse serviço de assinatura fornece acesso prioritário, tempos de resposta mais rápidos e outros benefícios adequados às necessidades profissionais e de nível empresarial. O acesso ao GPT-4 geralmente faz parte da assinatura paga devido a seus recursos avançados e requisitos computacionais mais altos.
Como o ChatGPT funciona?
Em essência, o ChatGPT prevê a próxima palavra em uma sequência com base nas palavras que vieram antes dela. Para começar a gerar conteúdo, ele precisa de um prompt - um conjunto de palavras ou frases que especificam a tarefa que ele deve executar. Por exemplo, se a solicitação for "compor um poema", a ferramenta usará essa informação e os padrões que aprendeu com seus dados de treinamento para gerar um poema.
Armadilhas do ChatGPT
Além de estar na fase beta,o ChatGPT tem outras desvantagens e apresenta alguns riscos para seus usuários.
Para começar, ele foi desenvolvido usando a técnica Reinforcement Learning from Human Feedback, o que significa que o modelo aprende com o feedback humano em vez de suas ações e experiências. Em outras palavras, ele fornece resultados com base no que aprendeu com os dados de treinamento e as informações do prompt. Portanto, ele pode nem sempre fornecer informações atualizadas e precisas sobre eventos atuais ou acessar dados externos.
Além disso, ele prevê o texto principalmente com base em entradas anteriores e informações existentes, portanto, não cria necessariamente conteúdo inovador, mas sim peças novas inspiradas no que já existe.
E, provavelmente devido a uma combinação desses motivos, seus resultados podem ser imprecisos, especialmente com tópicos específicos.
Para superar essas limitações e incluí-las em seu kit de ferramentas, é preciso lembrar que se trata de uma ferramenta de IA que não pode substituir o pensamento humano. Você pode usá-la como apenas uma fonte de informações e fazer referência cruzada dos resultados com outras fontes confiáveis para ter certeza de sua precisão.
Outra opção para aproveitar o poder desses tipos de tecnologias no suporte de TI são os service desks de IA. Elas incorporam recursos orientados por IA juntamente com suas outras funções, ajudando as equipes de suporte a trabalhar com mais eficiência.
Um exemplo disso é o InvGate AI Hub, que reúne diferentes recursos projetados para capacitar os agentes, como resumos de tíquetes e geração de artigos de conhecimento.
9 exemplos de como usar o ChatGPT para suporte de TI
Dito isso, e levando em conta a isenção de responsabilidade que acabamos de mencionar, o ChatGPT tem o poder de melhorar a eficiência da central de serviços e facilitar o trabalho dos agentes da central de ajuda. Nesse sentido, sua capacidade de gerar respostas rápidas a consultas comuns de clientes, criar relatórios e resumir grandes conjuntos de dados pode se tornar bastante valiosa.
Mas como é melhor ter cuidado ao usá-lo, elaboramos uma lista de nove exemplos de uso do ChatGPT para suporte de TI - mas cuidado: use-o apenas para orientação e elaboração de conteúdo!
1. Artigos da base de conhecimento
Os artigos da base de conhecimento são a base do autoatendimento. Eles economizam o tempo dos agentes ao fornecer respostas a perguntas frequentes e diminuem a quantidade de tíquetes enviados ao nível 1 do suporte de TI.
Mas sabemos que escrevê-los pode ser um pouco chato. Portanto, você pode usar o ChatGPT para criar rascunhos de conteúdo para ele.
Por exemplo, pedimos à ferramenta que escrevesse um artigo da base de conhecimento sobre como configurar uma nova conta. Aqui está sua resposta:
2. Respostas rápidas por e-mail aos usuários finais
O tempo desempenha um papel fundamental na experiência do usuário. De fato, de acordo com a Forrester Research, 77% dos clientes dizem que o tempo é o fator mais importante para uma boa experiência do cliente. E como os agentes de suporte de TI têm muito o que fazer, eles podem usar o ChatGPT para criar respostas rápidas por e-mail às consultas dos usuários.
Aqui está um exemplo:
3. Scripts de chamadas
Outro uso do ChatGPT para o suporte de TI pode ser a criação de scripts de chamada. Você pode inserir o prompt e usar o resultado como um rascunho para adaptar às suas necessidades.
Aqui está um exemplo:
4. Procedimentos operacionais padrão
Use o ChatGPT para guiá-lo na criação de Procedimentos Operacionais Padrão (POPs) para orientar os funcionários sobre como executar tarefas rotineiras ou especializadas e ajudá-los a obter consistência, reduzir erros e aumentar a eficiência da sua equipe de suporte ao cliente.
Você pode começar com a seguinte entrada.
5. Políticas
Se você precisar de ajuda para delinear coisas como o código de conduta dos funcionários ou outras políticas organizacionais, por que não dar uma chance ao ChatGPT? Você pode redigir o esboço e depois personalizá-lo de acordo com seus regulamentos.
Aqui está um exemplo de política de suporte de TI.
6. Plano de recuperação de desastres
Eventos perturbadores podem ocorrer em qualquer empresa. Por exemplo, você pode sofrer atrasos na entrega devido a falhas técnicas. Se não estiver preparado, você abrirá as portas para usuários irritados e insatisfeitos. Em tais situações, o suporte de TI é a primeira linha de defesa.
Para lidar com eventos perturbadores, você deve criar um plano de recuperação de desastres que descreva os vários cenários, protocolos, recursos e etapas necessários para mitigar a crise. O ChatGPT pode ajudar a estruturá-lo.
7. Solicitações de mudança
A comunicação desempenha um papel fundamental no tratamento de solicitações de mudança, especialmente porque você pode não estar respondendo favoravelmente. Portanto, você pode usar o ChatGPT para redigir respostas.
Aqui está um exemplo de uma resposta à solicitação de um cliente para alterar o cronograma de entrega de seu produto.
8. Ideias para solução de problemas
A solução de problemas é outro domínio em que você pode usar o ChatGPT para suporte de TI. Embora você possa estar usando ferramentas de solução de problemas para resolver problemas de rede, você também deve criar um guia de solução de problemas que forneça instruções detalhadas sobre como resolver um problema.
Pedimos ao ChatGPT que criasse um e ele escreveu um artigo de solução de problemas para um produto fictício chamado "Acme Widget".
9. Comunicações de interrupções
Por fim, as comunicações de interrupções são outra área delicada em que o ChatGPT pode ser útil. É necessário manter os usuários informados para reduzir o impacto na satisfação do cliente e evitar que o tempo de inatividade afete suas finanças.
Portanto, o Chat GPT pode ser útil.
Alternativas ao ChatGPT
Embora o ChatGPT seja o mais recente assunto da cidade, há outras ferramentas de chatgpt que oferecem recursos semelhantes, como:
- Jasper Chat - O Jasper Chat é um assistente de escrita ou ferramenta de escrita com IA. Anteriormente conhecido como Jarvis, ele tem uma interface de bate-papo que ajuda você a criar conteúdo. É uma ferramenta incrível, especialmente para a criação de conteúdo para as equipes dos departamentos de marketing e vendas. No entanto, não há uma versão gratuita disponível e ela não fornece respostas semelhantes às humanas.
- Chatsonic - O Chatsonic tem recursos exclusivos, como pesquisa integrada do Google, geração de imagens e comandos de voz. De artigos longos de blog a textos de anúncios, você pode usar esse modelo para atender rapidamente às suas necessidades de conteúdo.
- LaMDA (Modelo de linguagem para aplicativos de diálogo) - o Google desenvolveu o LaMDA com 137 bilhões de parâmetros. Ele foi pré-treinado em 1,56 terabytes de documentos on-line da Web e dados de diálogos e usa entradas para gerar texto que seja consciente do contexto, coeso e natural. O Google anunciou recentemente seu novo produto baseado no LaMDA: O Google Bard.
Estratégias eficazes para o suporte ao cliente
Treinar o ChatGPT
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Treine o modelo com conhecimentos de TI precisos e atualizados para garantir sua eficácia.
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Atualize regularmente sua base de conhecimento com os mais recentes avanços tecnológicos, práticas recomendadas do setor e processos internos de TI.
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Use-o para automatizar tarefas repetitivas em sua organização
Defina expectativas claras para os usuários
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Treine os usuários sobre como interagir efetivamente com as ferramentas de IA.
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Defina expectativas claras para os usuários ao interagir com elas.
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Comunique claramente os recursos da ferramenta, sua função no processo de suporte e quaisquer limitações que ela possa ter.
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Forneça diretrizes e recursos para ajudá-los a navegar na ferramenta e entender suas funcionalidades.
Monitorar e avaliar seu desempenho
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Monitore e avalie regularmente o desempenho do ChatGPT para identificar áreas de melhoria.
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Analise o feedback dos usuários, acompanhe os tempos de resposta e revise as soluções fornecidas para garantir que elas tenham sido úteis para os clientes.
Manter a supervisão e a intervenção humana
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Mantenha a supervisão e a intervenção humanas quando necessário para garantir que os resultados estejam alinhados com os padrões e as políticas da organização.
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Os agentes humanos devem revisar os processos de suporte complexos ou os problemas críticos para garantir que a resposta foi dada conforme necessário e que foi suficiente para resolver as solicitações dos clientes.
Conclusão
Usar o ChatGPT para suporte de TI é uma maneira inteligente de acelerar alguns processos. Em particular, pode ser útil para gerar respostas de texto semelhantes às humanas para casos como consultas de suporte ao usuário e comunicações de interrupções. Mas também pode ser útil para redigir SOPs, artigos de conhecimento e políticas da empresa.
Embora seus recursos reduzam significativamente a carga de trabalho dos membros da equipe de suporte de TI e permitam que eles se concentrem em problemas mais complexos, é preciso usá-lo com cautela. Lembre-se de que ele depende muito das informações fornecidas por humanos, portanto, sua precisão é relativa.
Perguntas frequentes
O que significa ChatGPT?
ChatGPT significa Generative Pre-trained Transformer, que é um chatbot treinado para interações de conversação. Ele pertence à família GPT-3 de modelos de linguagem da Open AI, um modelo de aprendizado de máquina de rede neural que pode ler milhões de artigos da Web e livros.
O ChatGPT substituirá os programadores?
Não, o ChatGPT não substituirá os programadores. O chatbot só pode desenvolver páginas da Web simples e aplicativos em Python, React e JavaScript. Ele também pode identificar bugs em um trecho de código. Mas como o aplicativo não pode escrever códigos complexos, ele não poderá substituir os programadores em um futuro próximo. No entanto, temos visto cada vez mais comoos desenvolvedores usam o ChatGPT para ajudá-los a acelerar algumas de suas tarefas repetitivas.
As respostas do ChatGPT são exclusivas?
Não, as respostas do ChatGPT não são exclusivas ou totalmente originais. Ele cria conteúdo ao criar modelos preditivos a partir de uma vasta coleção de conteúdo gerado por humanos. Por isso, ele fornece respostas semelhantes às que já viu antes.
O ChatGPT pode escrever código?
Sim, o ChatGPT pode escrever e depurar códigos simples. Entretanto, ele não pode escrever códigos complexos.
O ChatGPT é gratuito?
No momento, o uso do ChatGPT é gratuito, pois está na fase beta. No entanto, a OpenAI informou recentemente em seu servidor Discord oficial que está "começando a pensar em como monetizar o ChatGPT" para garantir a viabilidade a longo prazo. Após o anúncio, a empresa publicou uma lista de espera para coletar dados sobre as preferências dos clientes em potencial sobre o assunto.
