A empresa de consultoria e pesquisa de TI Gartner publicou recentemente a primeira edição de seu Guia de mercado 2024 para plataformas de gerenciamento de serviços de TI (ITSM). InvGate Service Desk foi reconhecido como um dos fornecedores representativos.
O documento, criado pelos analistas Rich Doheny e Chris Matchett, tem como objetivo fornecer às organizações um entendimento completo do setor e ajudá-las a compreender melhor como o ITSM pode ser alinhado aos seus objetivos de negócios.
Com relação ao ITSM, os especialistas observaram que essas soluções são essenciais para o fornecimento de serviços de TI integrados. Mas eles observaram que a adaptabilidade das ferramentas para ajudar várias áreas de negócios varia muito. Nesse contexto, os autores destacaram a facilidade de uso do InvGate Service Desk, recursos de fluxo de trabalho e capacidades de produtividade do agente que se adaptam à TI e além dela.
Ariel Gesto, CEO e fundador da InvGate, destacou a importância desse reconhecimento para o produto e para as equipes que trabalham nele diariamente.
Continue lendo para ver as principais conclusões da análise.
O que são os Gartner Market Guides?
Gartner Market Guides são análises abrangentes realizadas por pesquisadores especializados da empresa. Eles fornecem às organizações percepções e recomendações valiosas sobre vários setores, como análise, marketing, TI e comunicações.
Conforme declarado pela empresa, seu principal objetivo é ajudar os leitores a "entender como o status de um mercado emergente se alinha aos seus planos futuros", além de fornecer "uma visão ampla de muitos mercados, incluindo mercados maduros e menores, em um formato de fácil leitura".
Critérios para incluir ferramentas de gerenciamento de serviços de TI
O Market Guide for IT Service Management Platforms analisa o mercado de ITSM em geral e o ecossistema de ferramentas que "permite que as organizações projetem, automatizem, planejem, gerenciem, relatem e forneçam serviços de TI integrados e experiências digitais relacionadas".
Entre os recursos obrigatórios considerados nesse mercado, a empresa destaca:
- Fluxos de trabalho nativos que dão suporte às práticas de ITSM.
- Um banco de dados de inventário de ativos de TI conectado a esses fluxos de trabalho.
- Oferta de suporte multicanal.
- Gerenciamento de configuração de serviços.
- Relatórios de serviço e gerenciamento de recursos.
- Gerenciamento de catálogo de serviços.
- Gerenciamento de nível de serviço.
Além disso, o Gartner também contempla recursos não obrigatórios, como IA, gerenciamento de casos, um designer de processos gráficos para fluxos de trabalho e experiência digital do funcionário.
Principais conclusões da análise do Gartner
De acordo com os analistas, as soluções ITSM "mantêm uma função essencial para ajudar os líderes de I&O a habilitar, automatizar, gerenciar e fornecer serviços de TI integrados".
Eles também observaram que, como esse mercado é maduro, "grande parte de sua funcionalidade principal é comoditizada", o que dificulta a percepção das diferenças entre os produtos à vista de todos.
Além disso, o relatório também aponta que, embora a inteligência artificial e o aprendizado de máquina não sejam novos nesse espaço, eles foram incorporados à maioria dos processos de ITSM.
Por fim, os especialistas mencionaram que, embora a abordagem de Enterprise Service Management seja uma reivindicação comum entre os fornecedores, a adaptabilidade das ferramentas e a adoção de recursos variam muito.
InvGate Service Desk no Guia de Mercado do Gartner para Plataformas de Gerenciamento de Serviços de TI
Com tudo isso em mente, os analistas do Gartner decidiram incluir InvGate Service Desk entre as principais plataformas de gerenciamento de serviços de TI do mercado, juntamente com outras 18 soluções.
Este reconhecimento endossa nossos esforços contínuos para fornecer uma ferramenta ITSM adequada para o propósito que ajuda as organizações em todo o mundo a fornecer serviços de alta qualidade dentro e fora do departamento de TI.
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"O Gartner é uma referência indiscutível no setor de TI e é consultado por milhares de organizações em todo o mundo ao tomar decisões de negócios. Seu reconhecimento do InvGate Service Desk é um grande endosso do produto e do trabalho diário de nossas equipes." Ariel Gesto |
Em particular, a análise afirma que nossa estratégia "tem como objetivo criar soluções que ajudem as empresas a modernizar suas operações de forma rápida e eficiente". Além disso, elogia a interface de usuário em estilo de cartão da InvGate Service Desk para navegar no trabalho e nos recursos de produtividade do agente, incluindo o controle de tempo e gamificação.
Para complementar, a empresa menciona nossos add-ons para discovery, Asset Management e remote desktop, bem como as extensões de fluxo de trabalho que não são de TI.
Este último refere-se à abordagem ESM com a qual InvGate Service Desk foi projetado desde o início. E enumera RH, Instalações, Operações de Segurança, Gestão Jurídica, Gestão de Contratos, Gestão Financeira, Gestão de Atendimento ao Cliente e Gestão de Serviços de Campo como áreas que podem ser integradas na ferramenta.
Por fim, a análise chama a atenção para os recursos de IA generativa do produto, que foram desenvolvidos aproveitando o OpenAI e o Azure OpenAI Services. Eles consistem nos recursos Support Assist e AI Responses, que ajudam os agentes a categorizar os tíquetes com base na atividade anterior da instância e a responder aos tíquetes.
Conclusão
O Gartner Market Guide for IT Service Management Platforms é uma publicação estabelecida que as organizações valorizam por seu nível de análise e recomendações. As empresas recorrem frequentemente a esse material para serem orientadas em vários mercados.
Com isso em mente, é fundamental destacar a relevância e a precisão das conclusões dos analistas, que apontam para a posição essencial das soluções de ITSM na prestação de serviços, mas alertam para o fato de elas não serem totalmente adaptáveis além do departamento de TI.
Ser incluído em um relatório como esse não só valida o trabalho e o esforço que fazemos na InvGate todos os dias para fornecer uma solução robusta para empresas em todo o mundo, mas também endossa a abordagem do ESM que tivemos desde o início.
Este reconhecimento confirma que estamos no caminho certo e nos impulsiona a desenvolver nossa estratégia 2024 para aprofundar as capacidades destacadas nela.
