Como criar com sucesso um escritório de gerenciamento de serviços: A experiência da JAMF

Criar um Escritório de Gerenciamento de Serviços (SMO) não é uma tarefa simples. Há muitos elementos a serem considerados e, às vezes, isso pode parecer uma sobrecarga. A boa notícia? É absolutamente possível, especialmente se você tiver experiência em primeira mão. Portanto, se você está prestes a iniciar seu próprio SMO ou já está nesse caminho, o episódio 90 do Ticket Volume - Podcast de TI é para você.

Neste episódio, o anfitrião e especialista em produtos da InvGate, Matt Beran, volta a se reunir com a equipe do Service Management Office da JAMF para uma conversa especial. Já faz algum tempo que Melissa Dunham, Diretora Sênior de Suporte e Serviços de TI da JAMF, compartilhou sua jornada pela primeira vez no episódio 14.

Naquela época, ela estava no início da criação de um Escritório de Gerenciamento de Serviços na JAMF. Agora, Melissa retorna com dois colegas importantes, Kyle Carlson, Gerente de Conhecimento de TI, e Minta Wahlers, Gerente de Controle de Mudanças e Capacitação, para discutir o progresso que fizeram e as lições aprendidas ao longo do caminho.

Animado para saber mais sobre o que é uma SMO e como a equipe da JAMF está progredindo? Aperte o play ou continue lendo!

Entendendo um escritório de gerenciamento de serviços

Antes de mergulhar na história da JAMF, vamos primeiro explorar alguns conceitos básicos sobre o Service Management Office. Se você estiver interessado apenas nos insights dos convidados, fique à vontade para pular os parágrafos a seguir e ir direto para a experiência da JAMF.

O que é um Escritório de Gerenciamento de Serviços de TI?

O Escritório de Gerenciamento de Serviços foi criado inicialmente como um órgão de governança para supervisionar a iniciativa de Gerenciamento de Serviços em uma organização.

Mais especificamente, um SMO é um centro de excelência dentro de sua organização, encarregado de melhorar a qualidade, a eficácia e a eficiência da prestação de serviços de ITSM. A SMO oferece suporte à sua organização de Gerenciamento de Serviços, aproveitando as práticas recomendadas padrão do setor, como a ITIL e as ferramentas modernas de Gerenciamento de Serviços de TI, e aplicando-as ao ambiente exclusivo de sua organização.

Ele se concentra em lidar com todas as tarefas necessárias para manter a empresa em funcionamento, como o gerenciamento de ativos de TI, o fornecimento de suporte de TI e a manutenção do relacionamento com os clientes.

Portanto, em essência, o objetivo de um SMO em uma estrutura ITIL é:

• Garantir a disponibilidade e a eficácia dos serviços de TI.
• Monitorar e controlar os níveis de serviço.
• Gerenciar incidentes, alterações e problemas.
• Controlar os custos.

Funções e responsabilidades de um Escritório de Gerenciamento de Serviços

O Escritório de Gerenciamento de Serviços de uma organização é responsável por projetar e implementar processos que garantam a prestação de serviços aos clientes. Esse escritório também garante que essas operações estejam em conformidade com as políticas e os padrões da organização.

Basicamente, ele é responsável pelo projeto e pela implementação da estrutura de ITSM em uma organização. Portanto, as áreas de foco desse escritório incluem design de processos, suporte a ferramentas de ITSM, governança de processos e melhoria contínua de serviços.

Por esse motivo, as funções em um Service Management Office são variadas e dependem do tamanho da organização. No entanto, todo SMO tem duas funções principais: Operações de TI e atendimento ao cliente.

Funções em um escritório de gerenciamento de serviços

Encontre uma equipe que tenha "uma grande experiência em ITSM, Gerenciamento de Ativos de TI, Gerenciamento de Operações de TI, todos os outros 'AOMS' que acompanham a construção de uma prática realmente excelente", aconselhou Teater no episódio 14, para que eles sejam capazes de cumprir essas funções:

• Diretor.
• Arquiteto de soluções.
• Projetistas de processos.
• Proprietários e gerentes de processos.
• Especialistas em ferramentas.
• Analistas de processos.
• Treinamento e comunicações.

Responsabilidades de uma SMO

Todos os membros dessa equipe de poder precisam estar na mesma página e se comprometer a cumprir essas responsabilidades:

• Desenho do processo: desenhar, implementar e manter os processos de Gerenciamento de Serviços de TI.
  
  
  
• Suporte a ferramentas de ITSM: fornecer suporte a todas as partes interessadas na seleção, implementação e uso de ferramentas de ITSM.
  
  
  
• Governança de processos: governar os processos durante todo o seu ciclo de vida para garantir que estejam alinhados à estratégia, em conformidade com os requisitos regulamentares e que atendam às expectativas dos clientes.
  
  
  
• Melhoria contínua dos serviços: melhorar os serviços observando as necessidades dos clientes e como elas podem ser atendidas por meio de um projeto melhor, maior eficiência ou novas tecnologias.
  
  
  
• Uma visão de ESM: à medida que as organizações avançam em direção ao Gerenciamento de Serviços Corporativos (ESM), o SMO pode desempenhar um papel fundamental para garantir que uma visão única de Gerenciamento de Serviços Corporativos seja desenvolvida e implementada.

Diferenças entre a SMO e um PMO

Na realidade, uma SMO é uma extensão de um Escritório de Gerenciamento de Projetos (PMO). Ele é responsável por manter a qualidade do serviço e melhorar a experiência do cliente. É assim que eles diferem um do outro:

• O PMO é um escritório centralizado responsável pelo gerenciamento do portfólio de projetos. Ele tem uma abordagem prática e geralmente gerencia os projetos individualmente. O SMO é um escritório descentralizado que supervisiona todas as atividades de gerenciamento de projetos da organização. Ele tem uma abordagem "hands-off" e geralmente gerencia projetos em nível de programa.
  
  
  
• De modo geral, o PMO é considerado de natureza mais estratégica, enquanto o SMO é considerado de natureza mais operacional.

Uma organização deve ter tanto o PMO quanto o SMO?

Nos últimos anos, tem havido uma tendência crescente de grandes empresas e organizações fundirem o PMO com o SMO. Isso significa que ambas as funções estão alojadas em um único departamento. E esse poderia ser o caso da equipe da JAMF.

Acreditamos que essa é uma medida frequentemente tomada por dois motivos:

• Elimina a redundância.
• Permite uma melhor coordenação entre essas duas funções.

No entanto, é importante ter um SMO e um PMO porque eles têm finalidades diferentes:

Um escritório de gerenciamento de projetos é normalmente responsável pela alocação de recursos para garantir que os projetos sejam concluídos no prazo, dentro do orçamento e atendam ou superem as expectativas. Um Escritório de Gerenciamento de Serviços normalmente é responsável por gerenciar a prestação de serviços aos clientes, garantindo que os serviços sejam prestados conforme o planejado e dentro do prazo.

Criação de um escritório de gerenciamento de serviços: a jornada da JAMF

Durante a conversa, Matt e a equipe da JAMF se concentraram em tópicos específicos relacionados à criação e ao desenvolvimento de um Service Management Office. Achamos interessante mostrar a experiência em primeira mão dessa equipe, pois ela ilustra bem o progresso que pode ser alcançado com uma implementação sólida.

Desde a definição de objetivos claros até o gerenciamento de desafios ao longo do caminho, a jornada da JAMF oferece insights valiosos e etapas práticas para qualquer pessoa que queira estabelecer ou refinar seu próprio SMO.

Como criar um Escritório de Gerenciamento de Serviços

Em teoria, existem dois modelos para um SMO. Escolha a abordagem que melhor se alinhe ao tamanho e à cultura de sua organização. Dependendo de suas necessidades, você pode ter um escritório centralizado ou descentralizado.

Um SMO centralizado supervisionará a central de serviços, o gerenciamento de incidentes, o gerenciamento de problemas e os processos de gerenciamento de mudanças. O modelo de SMO centralizado também possui o catálogo de serviços, os SLAs e o monitoramento do nível de serviço. Ferramentas de ITSM: Software de Service Desk, gerenciamento de ativos e gerenciamento de eventos.

Em um modelo de SMO descentralizado, o escritório pode ter um mandato muito menor e fazer pouco mais do que estabelecer políticas e padrões, definir processos e fornecer treinamento aos profissionais de gerenciamento de serviços distribuídos por toda a organização.

Configuração de um escritório de gerenciamento de serviços

Agora é hora de implementar os princípios do Gerenciamento de Mudanças em sua iniciativa de criar um SMO. A configuração pode ser demorada e cara, mas vale a pena no longo prazo.

A implementação de uma SMO exige um esforço coordenado de todas as partes interessadas, desde a liderança sênior e os executivos até a equipe da linha de frente. O SMO deve ser apoiado por objetivos, políticas e procedimentos corporativos. Nesse sentido, você deve levar em conta as seguintes considerações:

• Os líderes seniores devem ajudar a estabelecer a missão e a visão do escritório, selecionar uma pessoa para gerenciá-lo e recomendar participantes e possíveis membros da equipe com experiência em ITSM.
  
  
  
• Trabalhe com líderes de diferentes equipes para validar suas funções e apresentá-los ao propósito, às metas e aos processos da iniciativa.
  
  
  
• Certifique-se de que todos estejam informados e envolvidos com a visão, a missão, os objetivos e as práticas da função do SMO no gerenciamento da ferramenta de gerenciamento de serviços.
  
  
  
• Ao longo do caminho, preste atenção à experiência de seus funcionários, categorize-a, se necessário, e observe todas as práticas que se seguirão.

Por fim, "deixe sua equipe saber que ela faz parte do processo de tomada de decisões, que ela sente que foi ouvida e que ninguém está trabalhando em uma caixa para simplesmente fazer algo certo. Todos estão envolvidos", disse Teater no episódio 14. Como isso se traduziu na situação atual da equipe? Quanto progresso ela fez? Vamos descobrir nos próximos parágrafos.

Qual foi o progresso alcançado pela equipe do JAMF?

Este episódio de atualização começou explorando a experiência de cada membro da equipe durante o processo de criação da SMO. A conversa começou com Kyle, passou para Minta e voltou para Melissa em uma troca que destaca o quanto pode ser interessante ouvir um relato em primeira mão.

O papel da Gestão do Conhecimento

A Gestão do Conhecimento tornou-se fundamental para o Escritório de Gestão de Serviços da JAMF. Kyle Carlson explica como ter uma base de conhecimento sistemática contribui para operações mais tranquilas, permitindo que os funcionários utilizem recursos compartilhados de forma eficaz. Refletindo sobre a evolução da Gestão do Conhecimento, Kyle enfatizou:

Essa abordagem proativa apoia uma cultura crescente de compartilhamento de conhecimento na JAMF. A experiência de Kyle ressalta o valor de um sistema de conhecimento bem gerenciado, não apenas para referência, mas também como uma forma de evitar a repetição de erros do passado.

Gerenciamento de mudanças: uma nova perspectiva de Minta

O gerenciamento de mudanças é um aspecto essencial, mas muitas vezes mal compreendido, do gerenciamento de serviços de TI. Para Minta Wahlers, sua função como Gerente de Controle e Capacitação de Mudanças não se resume à implementação de políticas; trata-se de promover um ambiente de apoio em que os funcionários vejam o valor da mudança. Minta reflete:

A abordagem de Minta ao Gerenciamento de Mudanças se destaca porque se concentra na criação de uma cultura de comunicação aberta. Ela vê as reuniões do Conselho de Controle de Mudanças não como um obstáculo burocrático, mas como uma oportunidade para que diferentes equipes colaborem e prevejam riscos em potencial, gerando uma equipe da JAMF mais interconectada e resiliente.

Diferenciação entre gerenciamento de liberação e gerenciamento de mudanças

Minta também abordou os limites muitas vezes confusos entre o Gerenciamento de Liberação e o Gerenciamento de Mudanças. Para ela, entender e esclarecer essas diferenças é essencial para evitar falhas de comunicação e processos redundantes. "O Gerenciamento de Liberação e o Gerenciamento de Mudanças estão intimamente relacionados, mas a chave é entender as metas exclusivas de cada um. Ao alinhar ferramentas e processos, estamos nos preparando para uma melhor colaboração e menos obstáculos", disse Minta.

Ao manter uma distinção clara, Minta ajuda a equipe da JAMF a evitar atritos operacionais e garante que cada mudança, seja ela pequena ou em grande escala, seja apoiada pela equipe certa.

Construindo uma base sólida de gerenciamento de ativos de TI com Melissa

O Gerenciamento de Ativos de TI (ITAM) é fundamental para o Escritório de Gerenciamento de Serviços da JAMF, e Melissa Dunham tem sido fundamental para transformar um sistema desorganizado em uma estrutura bem estruturada. Ao analisar a transformação, ela relembra:

A abordagem de Melissa vai além do simples rastreamento de ativos. Ela trabalhou para integrar o ITAM com outros departamentos, como o financeiro e o de segurança, garantindo que os dados dos ativos sejam confiáveis e prontos para a tomada de decisões. Esse alinhamento não apenas aprimora as práticas de gerenciamento de ativos, mas também fortalece a infraestrutura da JAMF à medida que a empresa cresce.

Gerenciamento de Mudanças Organizacionais: trazendo as pessoas a bordo

Um dos principais focos de Melissa tem sido o gerenciamento de mudanças organizacionais (OCM), um componente essencial à medida que a JAMF faz a transição para uma empresa mais estruturada. Ela descreve isso como um processo contínuo de educar e envolver os funcionários para que entendam por que as mudanças são essenciais, especialmente para uma empresa com raízes em uma cultura de startup. Melissa comenta:

"A adoção é o maior desafio. À medida que crescemos, precisamos trazer todos conosco, e isso significa mostrar a eles por que essas mudanças são importantes", disse Melissa. Sua liderança no OCM não apenas incentivou os funcionários a adotar novos processos, mas também abriu caminho para que a JAMF fortalecesse seus recursos de Gerenciamento de Serviços.

O futuro do Gerenciamento de Serviços na JAMF

À medida que a equipe olha para o futuro, cada um tem como objetivo expandir e refinar as funções do Service Management Office.

A visão de Kyle para a Gestão do Conhecimento

Para Kyle, a próxima etapa envolve a consolidação dos recursos de conhecimento em toda a JAMF. Ao migrar as equipes para uma plataforma unificada, ele pretende criar uma base de conhecimento mais acessível, permitindo que os funcionários contribuam de forma eficaz e se alinhem aos objetivos gerais da JAMF.

Próximos passos de Minta em Change Management

Minta planeja alinhar todas as equipes em um processo consistente de gerenciamento de mudanças, com foco na transparência e na colaboração. Ela prevê um futuro em que todos os departamentos, independentemente de suas preferências específicas de ferramentas, participem de práticas de mudança unificadas para aproveitar plenamente os benefícios de um CMDB e de um sistema de gerenciamento de ativos.

Metas de Melissa no gerenciamento de ativos

A meta de Melissa é continuar a desenvolver o ITAM na JAMF, com o objetivo de ampliar o processo à medida que a empresa cresce. Sua visão inclui conseguir uma integração mais estreita com o CMDB para gerenciar dependências e garantir a precisão consistente dos dados em todos os sistemas.

Considerações finais

Este episódio de atualização com o Service Management Office da JAMF esclarece os avanços impressionantes que Melissa, Kyle e Minta fizeram, transformando sua visão em um SMO dinâmico e coeso.

A jornada de cada membro da equipe oferece uma perspectiva única sobre como lidar com as complexidades do Gerenciamento de Serviços - desde a criação de uma cultura sólida de compartilhamento de conhecimento até o refinamento dos processos de mudança e o estabelecimento de uma estrutura robusta de gerenciamento de ativos. Sua dedicação em promover uma forte cultura de Gerenciamento de Serviços não é apenas inspiradora, mas também um modelo valioso para as organizações que estão trilhando caminhos semelhantes.

Fique atento a mais insights e dicas práticas da jornada da JAMF nos próximos episódios do Ticket Volume. Assista ao episódio completo no Apple Podcasts,Spotify,YouTube ou em sua plataforma de podcast favorita.