Jak zdefiniować przejrzysty przepływ procesu obsługi zgłoszeń Help Desk?

Skuteczne zarządzanie zgłoszeniami opiera się na przejrzystym procesie obsługi zgłoszeń. Określa on niezbędne wytyczne i zasoby do skutecznego wykonywania pracy.Kiedy klient ma pytanie lub problem z produktami lub usługami, najczęściej oczekuje szybkiego rozwiązania. Płynny przepływ procesu obsługi zgłoszeń poprawia zarówno doświadczenie klienta, jak i agenta działu obsługi, a jednocześnie pomaga efektywnie zarządzać zasobami.

W tym artykule omówimy korzyści płynące z wdrożenia systemu obsługi zgłoszeń, jak to zrobić i jak przenieść go na wyższy poziom dzięki InvGate Service Management!

Help Desk vs Service Desk vs Ticketing System: Zrozumienie kluczowych różnic

Zanim zagłębimy się w proces tworzenia przepływu procesu obsługi zgłoszeń w systemie help desk, konieczne jest zdefiniowanie kilku kluczowych pojęć. Terminy "help desk", "service desk" i "system zgłoszeń" są często używane zamiennie, ale w rzeczywistości służą one różnym celom w organizacji.

Tak więc, help desk jest zazwyczaj pierwszym punktem kontaktu dla użytkowników borykających się z problemami IT. Koncentruje się na rozwiązywaniu problemów i zapewnianiu szybkich rozwiązań problemów użytkowników.

Z drugiej strony, oprogramowanie service desk oferuje szerszy zakres usług, w tym zarządzanie incydentami, zgłoszenia serwisowe i obsługę bardziej złożonych zadań IT. Działa jako centralny ośrodek zarządzania usługami IT w całej organizacji, często obejmując funkcje pomocy technicznej w ramach swoich operacji.

Tymczasem system ticketowy to narzędzie programowe wykorzystywane zarówno przez help desk, jak i service desk do śledzenia i zarządzania zgłoszeniami użytkowników. Pomaga w organizowaniu i ustalaniu priorytetów zgłoszeń, zapewniając, że kwestie są rozwiązywane w odpowiednim czasie.

Podczas gdy help desk i service desk definiują zakres i rodzaj oferowanych usług, system ticketowy jest kręgosłupem, który wspiera te funkcje, zapewniając, że każde zgłoszenie jest rejestrowane, śledzone i rozwiązywane skutecznie. Zrozumienie tych różnic jest kluczowe dla organizacji, aby zoptymalizować procesy wsparcia IT i poprawić ogólne świadczenie usług.

Czym jest przepływ procesu obsługi zgłoszeń help desk? Dlaczego jest potrzebny?

Przepływ procesu help desk definiuje wszystkie kroki związane z rozwiązaniem zapytania klienta. Musi pokazywać każdy krok od momentu otrzymania zgłoszenia i przypisania go do agenta, aż do jego rozwiązania i ostatecznego zebrania opinii klientów.

Dokumentacja przebiegu procesu:

• Przydzielanie zgłoszeń i ustalanie priorytetów. W jaki sposób zgłoszenia są przydzielane i priorytetyzowane.

• Eskalacja zgłoszeń. Kiedy i czy są one eskalowane do wyższego poziomu umiejętności w celu ich rozwiązania.

• Kategoryzacja zgłoszeń. W jaki sposób są one sortowane na różne kategorie.

• Rozwiązywanie zgłoszeń. Sposób rozwiązywania zgłoszeń w różnych kategoriach.

Zanim przejdziemy dalej, pamiętaj, że możesz zbudować przepływy pracy centrum obsługi w ramach InvGate Service Management w zaledwie kilku krokach. Obejmuje to zdefiniowanie różnych poziomów wsparcia i ustanowienie wspólnych zasad przekierowywania zgłoszeń w celu zmaksymalizowania wydajności.

Definiując te standardowe procedury operacyjne (SOP ), możesz mieć pewność, że zapewnisz taką samą jakość usług w całej organizacji.

Oprócz usprawnienia zarządzania zgłoszeniami, przepływ procesów help desk odgrywa ważną rolę w definiowaniu wskaźników i standardów dla centrum obsługi. Analizując obsługiwane zgłoszenia i zasoby wykorzystywane do ich obsługi, można zidentyfikować wąskie gardła w procesie i podjąć kroki w celu ich poprawy.

5 kroków do zdefiniowania jasnego przepływu procesu obsługi zgłoszeń help desk

Zasadniczo przepływ pracy polega na opracowaniu przejrzystej struktury i testowaniu jej w celu ciągłego doskon alenia. Zbudowanie przepływu procesu obsługi zgłoszeń help desk jest wyzwaniem samym w sobie, ponieważ ma wiele różnych elementów do dostosowania, a każdy zespół ma swoje specyficzne funkcje. Niemniej jednak istnieje pięć ogólnych kroków , których nie można uniknąć, aby go zdefiniować.

1. Zrozumienie zakresu centrum obsługi

Pierwszym krokiem do zdefiniowania przepływu procesu obsługi zgłoszeń w centrum pomocy jest zrozumienie oczekiwań i zakresu centrum obsługi.

Musisz wiedzieć, co chcesz zaoferować i jak to osiągnąć. Aby to zdefiniować, należy przeanalizować następujące elementy:

1. Skąd pochodzą zgłoszenia?

Jeśli oferujesz wsparcie omnichannel, przepływ pracy powinien obejmować (jak pokazano na powyższej infografice) wszystkie dostępne kanały komunikacji i działania uruchamiane po każdym punkcie kontaktu (które, nawiasem mówiąc, mogą się różnić).

2. Ile zgłoszeń dziennie otrzymujesz?

Analiza liczby zgłoszeń ma kluczowe znaczenie dla zrozumienia, ile zgłoszeń jest związanych z każdą kategorią lub obszarem, który otrzymujesz, oraz jak ewoluuje wraz z upływem czasu i ulepszeniami.

3. Które działy są zaangażowane w rozwiązywanie problemów?

Zdefiniuj, czy tylko dział IT i zespoły wsparcia powinny być zaangażowane w proces rozwiązywania problemów, czy też konieczne jest włączenie innych obszarów (i gdzie powinien znajdować się punkt kontaktowy).

4. Jakie są umowy dotyczące poziomu usług?

Wcześniejsze zdefiniowanie umów o gwarantowanym poziomie świadczenia usług (SLA ) jest bardzo pomocne w budowaniu przepływu procesu zgłoszeń zgodnie z tymi oczekiwaniami, aby nie tworzyć takiego, który przekracza je od samego początku (pamiętaj, że możesz ustawić wiele umów SLA w InvGate Service Management!).

2. Stwórz przepływ procesu

Po jasnym zdefiniowaniu specyfiki swojego help desku, następnym krokiem jest faktyczne stworzenie przepływu procesu. Celem jest tutaj (i oczywiście będzie to łatwiejsze, jeśli dobrze wykonałeś poprzedni krok), aby wytyczne, które nakreślisz, służyły jak największej liczbie zapytań.

Podczas tworzenia procesu należy wziąć pod uwagę następujące kwestie:

1. Jasno udokumentuj wszystkie kroki

Przepływ pracy musi uwzględniać nie tylko idealny scenariusz, w którym użytkownicy końcowi samodzielnie rozwiązują swoje problemy i efektywnie zarządzają zgłoszeniami do działu obsługi klienta. Musi on uwzględniać wszystkie możliwe eskalacje, jak pokazano na powyższym wykresie. Należy uwzględnić poziomy pomocy technicznej od 0 do 4, aby zagwarantować szybkie i dokładne rozwiązywanie zgłoszeń.

2. Zbuduj elastyczny przepływ pracy

Proces obsługi zgłoszeń jest standaryzowany i jako taki musi dostosowywać się do wielu scenariuszy. Kategorie katalogu usług różnią się od siebie i wymagają różnych działań. Twój przepływ pracy musi obejmować te możliwości, aby był pomocny (możesz zacząć od zidentyfikowania typowych zgłoszeń dla tego etapu).

3. Zapewnienie wytycznych dotyczących SOP

Skorzystaj z wewnętrznej Bazy Wiedzy InvGate Service Management, aby zapewnić swoim agentom jasną dokumentację dotyczącą kroków, które należy podjąć w celu skutecznego rozwiązania zgłoszeń i uniknięcia kosztownych przestojów. Zobaczmy to bardziej szczegółowo.

3. Zbuduj bazę wiedzy, aby wspierać przepływ procesu

Możesz zaprojektować najlepszy przepływ procesów na świecie, ale jeśli nie jest on jasny lub ludzie nie mają do niego łatwego dostępu, nie będzie on użyteczny. Jak wspomnieliśmy w poprzednim kroku, wykorzystanie bazy wiedzy centrum obsługi umożliwia udostępnianie informacji potrzebnych agentom do rozwiązania każdego zgłoszenia zgodnie ze standardami jakości usług.

Ale to nie wszystko; możesz również udostępnić użytkownikom końcowym artykuły z Bazy Wiedzy, aby mogli samodzielnie rozwiązywać proste problemy i unikać przesyłania zgłoszeń. Zaufaj nam, klienci i agenci będą zadowoleni z czasu i pracy, które może im to zaoszczędzić.

Tworząc bazę wiedzy, pamiętaj:

• Dzięki InvGate Service Management możesz łączyć artykuły z różnymi kategoriami w katalogu usług - odpowiednio dla klientów lub agentów. W ten sposób mogą oni łatwo uzyskać dostęp do tego, jak postępować.

• Użyj słów kluczowych, aby umożliwić wszystkim użytkownikom łatwe znalezienie tego, czego szukają w bazie wiedzy. Aby to zrobić, musisz zrozumieć, jak nazywają każdą praktykę, urządzenie lub problem.

4. Skonfiguruj oprogramowanie centrum obsługi

Po zaprojektowaniu przepływu procesów nadszedł czas na odpowiednią konfigurację centrum obsługi. InvGate Service Management może pomóc w zbudowaniu go w zaledwie kilka minut.

Zasadniczo należy skonfigurować proces przekierowywania zgłoszeń. Określi to, do jakiego działu pomocy technicznej i którego agenta zostaną przypisane zgłoszenia, a także zasady eskalacji, które będą miały zastosowanie.

Podstawowe kroki konfiguracji są następujące:

1. Ustanowienie procesu selekcji zgłoszeń

Skonfiguruj, w jaki sposób zgłoszenia będą kierowane do agentów, w jaki sposób będą nadawane im priorytety i wszystkie inne kroki, aż do pełnego rozwiązania zgłoszenia. Dzięki InvGate Service Management można dostosować proces selekcji zgłoszeń do potrzeb organizacji, wybierając odpowiednie warunki w każdej kategorii (lub grupie kategorii) w katalogu.

2. Automatyzacja przydzielania zgłoszeń

Wybierz preferowaną regułę automatycznego przypisywania zgłoszeń. Możesz to zrobić na podstawie dostępności agentów, obciążenia pracą lub pozwolić im wybrać żądania z kolejki.

3. Automatyzacja przepływów pracy

Posiadaj gotowe procesy automatyzacji przepływów pracy, które obejmują wiele działów, aby upewnić się, że nic nie zostanie pominięte podczas rozwiązywania żądania.

4. Zintegruj instancję Service Desk z oprogramowaniem ITAM

Możesz połączyć InvGate Service Management i InvGate Asset Management, aby zapewnić swoim agentom informacje o zasobach związanych ze zgłoszeniem i zautomatyzować działania, które obejmują nie tylko help desk, ale także rozwiązanie do zarządzania zasobami.

Jeśli wdrożyłeś już inne rozwiązanie do zarządzania zasobami IT, nie martw się. Przygotowaliśmy ściągawkę integracji InvGate Service Management z listą wszystkich możliwych integracji uzupełniających rozwiązanie.

5. Analizuj, iteruj i optymalizuj

Na tym jednak proces się nie kończy. Praktycznie nie da się zrobić wszystkiego dobrze za pierwszym razem. Aby osiągnąć najwyższą wydajność, będziesz musiał często iterować na początkowych etapach.

Poniższe praktyki pomogą ci przeanalizować proces i znaleźć obszary wymagające zmian lub ulepszeń:

• Skonfiguruj i korzystaj z konfigurowalnych pulpitów nawigacyjnych InvGate Service Management, aby dokładnie monitorować interesujące Cię wskaźniki KPI, wykrywać wąskie gardła oraz optymalizować i ulepszać w razie potrzeby. Są one idealne do wglądu w codzienną pracę zespołu.

• Uruchamiaj okresowe raporty w swojej instancji, aby lepiej zrozumieć wydajność swojego działu obsługi klienta w danym okresie. Możesz zautomatyzować te raporty w InvGate Service Managements i udostępniać je innym interesariuszom.

• Porównuj, zestawiaj i analizuj swoje dane. Tylko w ten sposób można zidentyfikować obszary wymagające poprawy, a także te, które są solidne.

• Wdrażaj zmiany, których potrzebujesz, aby osiągnąć swoje cele. Możesz zmienić sposób przekierowywania zgłoszeń, zoptymalizować artykuły w bazie wiedzy, wdrożyć grywalizację w dziale pomocy technicznej lub podjąć inne działania, które uznasz za konieczne.

• Nawet gdy osiągniesz solidny przepływ procesów dla swojego działu obsługi klienta, ważne jest, aby monitorować wskaźniki (takie jak liczba zgłoszeń, zaległości w obsłudze zgłoszeń i wykorzystanie agentów) i upewnić się, że nie pozostają one w tyle. Wraz z ewolucją organizacji i zmianą zakresu centrum obsługi, przepływ procesów również będzie musiał ewoluować.

Strategie i najlepsze praktyki przepływu procesów obsługi zgłoszeń w dziale pomocy technicznej

Teraz, gdy już wiesz, jak to zrobić, postępuj zgodnie z poniższym zestawem najlepszych praktyk , aby prawidłowo wdrożyć proces obsługi zgłoszeń help desk.

1. Automatyzacja jest twoim przyjacielem

Aby usprawnić usługi wsparcia, automatyzacja jest obowiązkowa. Zmniejszy to obciążenie zespołu wsparcia i zespołu obsługi klienta, pomagając lepiej zarządzać zasobami.

Jak widzieliśmy, InvGate Service Management zapewnia szeroki zakres funkcji automatyzacji do budowania przepływu procesów. Dzięki narzędziu można zautomatyzować następujące czynności:

• Routing zgłoszeń - Ustaw trasę, aby dostarczyć zgłoszenie do konkretnego działu pomocy lub agenta, w zależności od scenariusza zgłoszenia.

• Zbieranie informacji zwrotnych - po zamknięciu zgłoszeń można wysłać do klientów prostą ankietę.

• Eskalacja zgłoszeń - Zapewnia, że zgłoszenia, które muszą zostać przejęte przez inny dział obsługi, są odpowiednio eskalowane.

• Gotowe odpowiedzi - Utwórz je, aby udzielić szybkiej i ustandaryzowanej odpowiedzi na niektórych etapach zgłoszenia.

• Automatyzacja innych procesów - Automatyzacja może pomóc w utrzymaniu jakości pracy działu obsługi klienta. Zautomatyzowane alerty i alarmy, na przykład, pomagają zapewnić, że agenci rozwiązują zgłoszenia w określonych terminach.

2. Włącz grywalizację do przepływu pracy

Grywalizacja może nie wydawać się priorytetem, gdy początkowo konfigurujesz przepływ pracy. Jednak po skonfigurowaniu stabilnego przepływu procesów i wdrożeniu się zespołu, może ona zwiększyć produktywność zespołu obsługi klienta i poprawić jakość obsługi klienta.

W instancji InvGate Service Management można skonfigurować system punktowy, aby zachęcać do pożądanych zachowań lub nawyków. Następnie można przypisać niestandardowe odznaki do agentów z lepszą oceną.

Na przykład, możesz utworzyć walutę w grze dla swojego zespołu, którą mogą odblokować za każde rozwiązane zgłoszenie lub utworzyć tabelę liderów na podstawie liczby rozwiązanych zgłoszeń. Możesz także tworzyć odznaki w InvGate Service Management i wynagradzać agentów, którzy osiągną określone cele.

3. Iteruj i ulepszaj w sposób ciągły

Jak już wspomnieliśmy, ciągłe iteracje są niezbędne, aby utrzymać przepływ procesu obsługi zgłoszeń w optymalnym stanie. Upewnij się więc, że uwzględniasz analizę danych w swoich regularnych działaniach jako kierownik działu pomocy technicznej, aby dostrzec obszary wymagające poprawy i ostatecznie przyjąć proaktywne podejście do wsparcia IT!

3 typowe pułapki związane z przetwarzaniem zgłoszeń help desk

Oto niektóre z typowych pułap ek podczas opracowywania przepływu procesu obsługi zgłoszeń help desk.

1. Konfigurowanie przepływu procesu i brak jego iteracji

Ok, prawdopodobnie już to zrozumiałeś, ale nie możemy wystarczająco podkreślić znaczenia ciągłego doskonalenia. Jest to prawdopodobnie najczęstszy błąd związany z przepływem procesu sprzedaży biletów, głównie dlatego, że trudno jest znaleźć na to czas w natłoku codziennych zadań.

Nawet jeśli początkowa konfiguracja działa prawidłowo i nie nastąpiły duże zmiany w zakresie usług, zawsze będzie następować stopniowa zmiana interesariuszy. Twój zespół będzie coraz lepszy w tym, co robi; baza klientów może podlegać modyfikacjom lub mogą oni stać się bardziej świadomi Twoich produktów lub usług.

2. Brak integracji wielokanałowej

Innym częstym problemem związanym z przepływem pracy w dziale pomocy technicznej jest brak synchronizacji różnych kanałów. Często zdarza się, że klient kontaktuje się najpierw przez e-mail, a następnie dzwoni. Zamiast zsynchronizować te dwie formy komunikacji, w obu przypadkach tworzone są osobne zgłoszenia.

A może klient kontaktuje się za pośrednictwem czatu w sprawie, której nie można rozwiązać za pośrednictwem tego kanału, a agenci oferują zorganizowanie rozmowy telefonicznej. Podczas rozmowy klient musi jednak wyjaśnić swój problem od nowa.

Jeśli Twój dział obsługi klienta oferuje wielokanałowe wsparcie, upewnij się, że przepływ procesów zapewnia koordynację i komunikację między wszystkimi kanałami. Natywne integracje InvGate Service Management, takie jak Microsoft Teams, oraz integracje innych firm, takie jak Zappier, usprawniają obsługę wielokanałową.

3. Brak koordynacji przepływu procesów z innymi systemami lub działami

Dział obsługi klienta często musi współpracować z innymi działami w organizacji w celu rozwiązania problemu. Ponownie, chodzi o łatwą i skuteczną koordynację. Może to być współpraca z zespołem ds. rozwoju produktu w celu zaplanowania przyszłych aktualizacji produktu lub z zespołem marketingowym, aby nadążyć za kampaniami.

I nie chodzi tylko o działy. Narzędzie help desk musi być również zintegrowane z innymi istniejącymi systemami, takimi jak oprogramowanie do zarządzania zasobami, co należy wziąć pod uwagę podczas projektowania przepływu procesu.

Podsumowując

Podsumowując, dobrze zdefiniowany przepływ procesu obsługi zgłoszeń help desk zapewnia szybkie i skuteczne rozwiązywanie zapytań i problemów klientów, zapobiegając opóźnieniom i frustracji. A to działa na obie strony: zadowolonych klientów i zmotywowanych agentów. Przejrzysty przepływ procesów stanowi podstawę wydajnego działu pomocy technicznej.

Posiadanie ustrukturyzowanego przepływu pracy ułatwia również mierzenie i monitorowanie operacji centrum obsługi, definiowanie wiarygodnych wskaźników i standardów oraz identyfikowanie wąskich gardeł w celu ciągłego doskonalenia. W stale zmieniającym się krajobrazie, w którym czasami trudno jest śledzić, jest to nie mniej ważne.

Poproś więc o 30-dniowy bezpłatny okres próbny InvGate Service Management i od razu wdróż swój proces obsługi zgłoszeń help desk!

Często zadawane pytania (FAQ)

1. Co to jest system obsługi zgłoszeń?

System zgłoszeń pomocy technicznej to narzędzie programowe używane przez organizacje do śledzenia, zarządzania i rozwiązywania zgłoszeń lub problemów związanych z obsługą klienta.

2. Dlaczego potrzebne są systemy zgłoszeń?

Organizacja IT potrzebuje systemów biletowych, aby efektywnie śledzić i zarządzać zgłoszeniami wsparcia, zapewniając, że nic nie umknie uwadze. Pomagają one w ustalaniu priorytetów, przydzielaniu zadań i usprawnianiu komunikacji między zespołami i użytkownikami.

3. Jak działa dział pomocy technicznej?

Dział pomocy technicznej działa poprzez odbieranie zgłoszeń wsparcia od klientów lub użytkowników, przypisywanie im unikalnych numerów zgłoszeń oraz śledzenie i zarządzanie zgłoszeniami do momentu rozwiązania problemów.

4. Jak usprawnić system obsługi zgłoszeń?

Aby ulepszyć system zgłoszeń, warto rozważyć wdrożenie funkcji automatyzacji w celu usprawnienia routingu i przypisywania zgłoszeń, zapewnić użytkownikom opcje samoobsługi w celu samodzielnego znajdowania rozwiązań, regularnie przeglądać i optymalizować przepływy pracy oraz zbierać opinie klientów w celu wprowadzenia niezbędnych ulepszeń.