Zbudowanie systemu zgłoszeń serwisowych jest strategicznym posunięciem dla każdej firmy, która chce usprawnić swoje operacje zarządzania obiektem. Pomaga on zarządzać napływem zgłoszeń serwisowych za pośrednictwem biletów i usprawnia cały proces, od raportowania do rozwiązania.
W tym miejscu pojawia się koncepcja Enterprise Service Management (ESM), która rozszerza tradycyjne ramy zarządzania usługami IT (ITSM ), aby objąć wszystkie aspekty wsparcia organizacyjnego, w tym obiekty.
Jeśli optymalizacja działań konserwacyjnych jest Twoim priorytetem, najlepszym krokiem, jaki możesz podjąć, jest wykorzystanie help desku jako narzędzia do obsługi zgłoszeń serwisowych. Powinieneś szukać rozwiązań, które są przyjazne dla użytkownika, ułatwiają szkolenia i idealnie pasują do narzędzi już używanych w Twojej organizacji, aby zapewnić płynne przejście i zwiększony zwrot z inwestycji (ROI).
Chcesz dowiedzieć się więcej? W tym przewodniku dokładniej zbadamy funkcje, które powinny mieć te systemy, nakreślimy krok po kroku proces tworzenia centrum pomocy za pomocą InvGate Service Management i podzielimy się najlepszymi praktykami dotyczącymi skutecznego zarządzania nim.
Przejdźmy do rzeczy.
Spis treści
- Co to jest system obsługi zgłoszeń serwisowych?
- Dlaczego potrzebujesz centrum usług wspólnych dla Facility Management?
- 10 korzyści z help desk dla specjalistów ds. utrzymania ruchu
- 4 klucze do wyboru narzędzia pomocy technicznej dla obiektów
- 5 funkcji, których należy szukać w systemie obsługi zgłoszeń dla utrzymania ruchu
- Jak zbudować help desk dla działu utrzymania ruchu w sześciu krokach
-
Najlepsze praktyki w zakresie obsługi centrum usług wspólnych Facilities
Build a Maintenance Ticketing System Into Your ITSM Tool in Under 10 Minutes.
Czym jest system obsługi zgłoszeń dla działu utrzymania ruchu?
System obsługi zgłoszeń serwisowych, znany również jako dział pomocy technicznej, to platforma cyfrowa, która zarządza i automatyzuje raportowanie, śledzenie i rozwiązywanie problemów związanych z obsługą techniczną. Jest to zastosowanie podejścia ESM, które poszerza zakres ITSM o inne działy, takie jak obiekty lub zasoby ludzkie.
W skrócie, pomaga zespołom ds. konserwacji ustalać priorytety i przydzielać zadania, monitorować obciążenie pracą, automatyzować działania i zapewniać terminowe rozwiązywanie problemów.
Dodatkowo, systemy obsługi zgłoszeń często zawierają takie funkcje, jak zarządzanie zasobami, śledzenie zapasów i planowanie konserwacji zapobiegawczej. Mogą one również integrować się z innymi systemami, takimi jak zarządzanie zleceniami pracy, w celu usprawnienia całego procesu konserwacji.
Recommended reading
Read Article
Ticket Management: Key Concepts and Strategies
Dlaczego potrzebujesz centrum usług wspólnych do zarządzania obiektami?
Posiadanie ujednoliconej platformy do zarządzania zgłoszeniami serwisowymi w różnych działach jest wydajne i opłacalne. Centrum usług wspólnych dla Facility Management zapewnia sprawną obsługę zgłoszeń serwisowych, co prowadzi do szybszego rozwiązywania problemów i większej satysfakcji.
Ponadto można skrócić czas przestojów i poprawić produktywność zespołu, zapewniając systematyczne wykonywanie wszystkich czynności konserwacyjnych.
Aby to uzupełnić, współdzielony system konserwacji promuje przejrzystość i odpowiedzialność. Zarządzanie zgłoszeniami serwisowymi za pomocą centrum pomocy w celu ich centralizacji i śledzenia ich postępów ułatwia monitorowanie wydajności zespołu ds. konserwacji i zapewnia szybkie reagowanie na zadania. Wszystko to sprzyja komunikacji i współpracy między różnymi działami.
Platforma zapewnia również cenne dane i analizy, które pomagają zidentyfikować trendy, obszary wymagające poprawy i alokację zasobów. Taki wgląd w ogólny stan obiektów organizacji pomaga rozwiązać potencjalne problemy, wdrożyć środki konserwacji zapobiegawczej i ostatecznie przedłużyć żywotność ich aktywów.
Wreszcie, organizacje korzystające z tego typu centrum współdzielonego umożliwiają lepszą alokację zasobów i planowanie. Scentralizowany system śledzenia zgłoszeń serwisowych pomaga organizacjom identyfikować powtarzające się problemy, skutecznie ustalać priorytety zadań i przydzielać zasoby tam, gdzie są one najbardziej potrzebne. Prowadzi to oczywiście do oszczędności kosztów i optymalizacji wykorzystania personelu i sprzętu do obsługi technicznej, a ostatecznie przyczynia się do ogólnego sukcesu i zrównoważonego rozwoju organizacji.
10 korzyści z help desk dla specjalistów ds. utrzymania ruchu
Wydajny i responsywny help desk dla specjalistów ds. utrzymania ruchu oferuje wiele korzyści. Oto niektóre z nich:
- Usprawnione procesy: Wykorzystanie tego narzędzia pozwala profesjonalistom zoptymalizować ich przepływy pracy, prowadząc do bardziej efektywnego zarządzania zadaniami i rozwiązywania problemów.
- Ulepszone śledzenie i raportowanie: Dzięki możliwościom śledzenia i raportowania, zespoły mogą monitorować postępy, identyfikować trendy w konserwacji i podejmować świadome decyzje w oparciu o dane.
- Scentralizowana komunikacja: Taki system zapewnia centralne centrum płynnej komunikacji, zapewniając, że zgłoszenia dotyczące obiektów są skutecznie zarządzane i rozwiązywane.
- Lepsza alokacja zasobów: Organizacje mogą skutecznie przydzielać zasoby, ustalać priorytety zadań i optymalizować wykorzystanie personelu i sprzętu przez służby utrzymania ruchu.
- Większa produktywność i krótsze przestoje: Wdrożenie tego rozwiązania może prowadzić do zwiększenia produktywności, szybszego rozwiązywania problemów i ostatecznie skrócenia czasu przestojów, zapewniając, że obiekty pozostaną sprawne i dobrze utrzymane.
- Płynniejsza współpraca: System ticketowy ułatwia współpracę między zespołami utrzymania ruchu, umożliwiając im bardziej efektywną współpracę, dzielenie się wiedzą i koordynowanie wysiłków w celu rozwiązania złożonych kwestii związanych z konserwacją.
- Większa odpowiedzialność: Promuje odpowiedzialność, zapewniając jasny zapis wniosków działu, podjętych działań i rozwiązań, zapewniając, że obowiązki są jasno określone i śledzone.
- Wsparcie dla proaktywnego planowania konserwacji: Specjaliści mogą identyfikować powtarzające się problemy, przewidywać potrzeby i wdrażać proaktywne środki zapobiegające potencjalnym problemom. Proaktywne podejście może również pomóc obniżyć koszty konserwacji.
- Lepsze zarządzanie zgodnością i dokumentacją: Specjaliści ds. konserwacji mogą zachować zgodność z przepisami i standardami poprzez dokumentowanie swoich działań, zapewniając, że niezbędne kontrole i naprawy są przeprowadzane i rejestrowane.
- Większa satysfakcja klientów: Wreszcie, systemy te są świetne, ponieważ pozwalają na szybszy czas reakcji, lepszą komunikację i skuteczniejsze rozwiązywanie problemów, co ostatecznie skutkuje wyższym poziomem zadowolenia wśród użytkowników i interesariuszy.
4 klucze do wyboru narzędzia Facilities Help Desk
Wybierając odpowiednie dla siebie narzędzie Facilities help desk, należy wziąć pod uwagę następujące kwestie:
- Wspólne narzędzia: Rozważ wykorzystanie narzędzi, które są już używane przez działy IT i HR, które idealnie powinny być rozwiązaniem ESM. Takie podejście zwiększa znajomość w zespole i może poprawić zwrot z inwestycji poprzez maksymalne wykorzystanie istniejących zasobów i wiedzy specjalistycznej.
- Łatwość wdrożenia: Poszukaj platformy, która wykorzystuje technologię Low-Code/No-Code, ułatwiając zespołowi (który niekoniecznie musi być obeznany z technologią) przyjęcie i korzystanie z niej bez rozległej wiedzy programistycznej. Narzędzie powinno być intuicyjne i przyjazne dla użytkownika, wymagające minimalnego szkolenia dla zespołu, aby nabrać biegłości w jego obsłudze.
- Personalizacja: Poszukaj narzędzia help desk, które oferuje opcje dostosowywania, umożliwiając dostosowanie systemu do konkretnych procesów i wymagań Facility Management.
- Skalowalność: Wybierz rozwiązanie, które może skalować się wraz z potrzebami Twojej organizacji, dostosowując się do wzrostu i zmian w zakresie zarządzania obiektami bez konieczności całkowitej przebudowy systemu.
Recommended reading
Read Article
5 Best Enterprise Service Management Software for 2024
5 cech, których należy szukać w systemach biletowych dla utrzymania ruchu
Oprócz kwestii wymienionych powyżej, solidny system obsługi zgłoszeń powinien zawierać określone funkcje usprawniające procesy. Niektóre z głównych z nich obejmują
1. Portal samoobsługowy
Portal samoobsługowy umożliwia użytkownikom samodzielne przesyłanie i śledzenie zgłoszeń serwisowych, ograniczając potrzebę bezpośredniej interakcji z personelem pomocy technicznej.
Na przykład pracownik zauważa zepsutą drukarkę w biurze i korzysta z portalu samoobsługowego, aby przesłać zgłoszenie serwisowe, w tym szczegóły dotyczące problemu i jego lokalizacji. Następnie może śledzić postęp realizacji zgłoszenia i otrzymywać aktualizacje bez konieczności bezpośredniej interakcji z zespołem obsługi technicznej.
2. Baza wiedzy
Baza wiedzy działa jako repozytorium informacji i rozwiązań, które mogą być dostępne dla użytkowników i pracowników pomocy technicznej w celu rozwiązywania typowych zgłoszeń. Może to być baza wewnętrzna, przeznaczona dla zespołu obsługi technicznej, lub zewnętrzna, włączona do portalu samoobsługowego, z którą użytkownicy mogą się zapoznać przed zgłoszeniem problemu.
W hipotetycznym scenariuszu technik utrzymania ruchu napotyka błąd związany z określonym typem maszyny. Mogą oni uzyskać dostęp do bazy wiedzy, aby znaleźć przewodniki rozwiązywania problemów, podręczniki lub poprzednie rozwiązania związane z danym problemem, umożliwiając im jego skuteczne rozwiązanie.
3. Konfigurowalne przepływy pracy i automatyzacja
Możliwość dostosowania przepływów pracy do konkretnych procesów konserwacji i automatyzacji rutynowych zadań w celu zwiększenia wydajności jest kluczową korzyścią z włączenia help desk.
Na przykład, gdy użytkownicy przesyłają zgłoszenia, system automatycznie kieruje je do odpowiednich członków zespołu, powiadamia interesariuszy i inicjuje procesy zatwierdzania w oparciu o predefiniowane przepływy pracy, usprawniając proces obsługi zgłoszeń serwisowych.
4. Możliwości AI
Integracja sztucznej inteligencji (AI) Możliwości w zakresie pomocy technicznej wspierają pracowników, zapewniając im zasoby do rozwiązywania problemów w sposób bardziej wydajny i skuteczny, zwiększając w ten sposób zadowolenie klientów.
Funkcje takie jak AI-Improved Responses i Support Assist mogą pomóc zespołowi, dając mu rekomendacje, oszczędzając czas i podnosząc jakość świadczonych usług.
5. Wiele działów pomocy technicznej z segmentowanymi politykami SLA
Narzędzie powinno obsługiwać wiele działów pomocy technicznej z różnymi politykami SLA (Service Level Agreement). Jak wspomnieliśmy wcześniej, kluczową kwestią przy wyborze rozwiązania dla systemu usług wspólnych jest to, że może ono obejmować różne działy, aby zmaksymalizować jego wartość i zmniejszyć potrzebę wielu szkoleń.
Na przykład w dużej organizacji z różnymi działami lub obiektami, każdy dział może mieć własny dział pomocy technicznej z określonymi umowami SLA dostosowanymi do jego standardów, zamiast udostępniać unikalne dane, które mogą nie mieć zastosowania do wszystkich z nich. Pozwala to na efektywne zarządzanie zgłoszeniami serwisowymi w oparciu o wymagania poszczególnych działów.
Jak zbudować help desk dla działu utrzymania ruchu w sześciu krokach
Teraz, gdy wiesz już co i dlaczego, przejdźmy do tego, jak to zrobić. Tylko sześć kroków dzieli Cię od uruchomienia działu pomocy technicznej dla działu utrzymania ruchu.
Czytaj dalej, aby zobaczyć, jak to się robi!
Krok 1. Utworzenie systemu obsługi zgłoszeń serwisowych
Aby rozpocząć, musisz utworzyć dział pomocy technicznej Facilities w swojej instancji. Tam wypełnisz zespół ds. obiektów w systemie.
W sekcji Ustawienia >> Biura pomocy można utworzyć prostą strukturę, która obejmuje dwa podstawowe poziomy: Facilities poziom pierwszy i poziom drugi. W ten sposób masz pracowników wsparcia pierwszej linii, którzy mogą zająć się większością zgłoszeń, ale jeśli nie są przygotowani do obsługi niektórych z nich, następny poziom jest ustawiony na rewizję bardziej skomplikowanych przypadków.
Krok 2. Tworzenie zgłoszeń
Następnie, aby utworzyć konkretne żądania, przejdź do Ustawienia >> Katalog. Tutaj możesz skorzystać z możliwości dostosowywania narzędzia do konkretnego działu i tworzyć kategorie, które lepiej pasują do możliwości Twojego zespołu i potrzeb użytkowników.
Możesz na przykład nazwać jedną kategorię "Usługi ogólne i konserwacja", a drugą "Usługi budowlane". Nasze narzędzie ma dodatkowe funkcje, takie jak słowa kluczowe, ikony i zespół przydzielający, a Ty możesz dodać te elementy, aby ułatwić ich przydzielanie.
Krok 3. Integracja z innymi narzędziami
Aby płynnie włączyć go do szerszych operacji firmy, następnym krokiem jest integracja głównych kanałów komunikacji, takich jak poczta e-mail iMicrosoft Teams. Jest to świetne rozwiązanie dla użytkowników końcowych, ponieważ mogą oni utrzymywać kontakt z zespołem obsługi technicznej, zapewniając skuteczną adopcję i unikając korzystania z nieformalnych kanałów.
Ponadto można również zintegrować InvGate Service Management z Insight, aby dodać funkcje zarządzania zasobami, śledzenia zapasów i planowania konserwacji zapobiegawczej.
Krok 4. Tworzenie przepływów pracy związanych z konserwacją
Po utworzeniu działu pomocy technicznej i zintegrowaniu odpowiednich systemów, nadszedł czas na stworzenie przepływów pracy. Usprawnią one pracę działu obiektów poprzez automatyzację zadań, poprawę komunikacji i zapewnienie skutecznej koordynacji konserwacji, zgłoszeń i alokacji zasobów.
W przypadku bardziej złożonych wniosków, takich jak "Office Moves", można utworzyć przepływy pracy, takie jak Onboarding of Facilities Management, i uwzględnić wiele kroków i zatwierdzeń między zespołami. W ten sposób można efektywnie zarządzać pracą i upewnić się, że właściwe wnioski trafiają do właściwego zespołu.
Krok 5. Zbuduj bazę wiedzy dla Facilities
Będziesz chciał wypełnić bazę wiedzy kompletnymi artykułami, które zawierają zasady, instrukcje i często zadawane pytania, aby Twoi agenci mogli się do nich odwoływać i łatwo dołączać je do zgłoszeń. Chodzi o to, aby były one również dostępne dla innych pracowników w całej organizacji, aby mogli je znaleźć samodzielnie.
Krok 6. Raportowanie wydajności obsługi technicznej
Gdy system działa już od jakiegoś czasu, ostatnim krokiem jest rozpoczęcie raportowania obciążenia pracą. Aby to zrobić, przejdź do zakładki "Raporty", gdzie możesz tworzyć je zgodnie z wybranymi metrykami help desk.
Na przykład, można utworzyć raport dotyczący liczby zgłoszeń na kwartał na zespół lub agenta i dowolnie zmieniać kategorie. Jest to zadanie, które można wygenerować ręcznie w ciągu kilku sekund lub zautomatyzować, aby wysłać je e-mailem do zainteresowanych stron zgodnie z ustalonym harmonogramem.
Jak widać, tworzenie systemu ticketów serwisowych w ramach InvGate Service Management jest prostym procesem. Ale to nie wszystko; narzędzie umożliwia również organizacjom zarządzanie usługami w ramach różnych funkcji biznesowych, pozwalając na integrację IT, HR, Facilities i innych.
Poproś o 30-dniowy bezpłatny okres próbny (nie jest wymagana karta kredytowa) i zapoznaj się z rozwiązaniem we własnym czasie!
Recommended reading
Read Article
The ABC of Preventive Maintenance: Scope, Types, and Process
Najlepsze praktyki w zakresie obsługi centrum usług wspólnych Facilities
Po uruchomieniu centrum usług wspólnych Facilities należy wdrożyć następujące najlepsze praktyki w celu poprawy wydajności operacyjnej:
- Utrzymywanie przejrzystych i otwartych kanałów komunikacji: Zapewnia to, że wszyscy interesariusze, w tym pracownicy, personel konserwacyjny i kierownictwo, mogą łatwo komunikować problemy, aktualizacje i rozwiązania, co ostatecznie prowadzi do bardziej elastycznego procesu zarządzania obiektem.
- Regularna aktualizacja i przegląd bazy wiedzy: Ten zasób musi być na bieżąco z najnowszymi procedurami konserwacji, przewodnikami rozwiązywania problemów i rozwiązaniami, aby zarówno pracownicy, jak i zespoły konserwacyjne mogły szybko uzyskać dostęp do odpowiednich informacji, ułatwiając skuteczne rozwiązywanie problemów.
- Wykorzystanie danych i analiz: Śledzenie wydajności ma kluczowe znaczenie dla identyfikacji trendów, wąskich gardeł i obszarów wymagających poprawy w ramach procesów zarządzania obiektem. Ta analiza umożliwia działowi pomocy technicznej w obiektach ciągłe udoskonalanie przepływów pracy, czasów reakcji i ogólnej wydajności, zwiększając świadczenie usług i zadowolenie klientów.
Recommended reading
Read Article
The Complete Guide to Shared Services
Podsumowując
Wdrożenie systemu zgłoszeń serwisowych zapewnia scentralizowaną platformę do zgłaszania i rozwiązywania problemów, co prowadzi do szybszego rozwiązywania problemów, lepszej alokacji zasobów i zwiększonej ogólnej efektywności konserwacji.
Wybierając system, należy pamiętać, aby wybrać platformę, która jest dostosowana do możliwości i wiedzy technicznej zespołu, a także szukać podstawowych funkcji, które usprawnią zadania i procesy związane z konserwacją, takich jak portal samoobsługowy, baza wiedzy, konfigurowalne przepływy pracy i automatyzacja.
Jak widać tutaj, konfiguracja systemu usług wspólnych dla obiektów w InvGate Service Management jest prosta. W sześciu prostych krokach można sprawić, że będzie on działał płynnie. Ponadto przyjazny dla użytkownika interfejs pomoże zapewnić przyjęcie w całej organizacji.
Gotowy na kolejny krok? Poproś o 30-dniowy bezpłatny okres próbny i dowiedz się, jak InvGate Service Management może zrewolucjonizować zarządzanie konserwacją.
