Dział pomocy HR może być potężnym sprzymierzeńcem. Dla zespołów HR jest to wyzwalająca siła, która zdejmuje z nich ciężar powtarzalnych zadań administracyjnych, pozwalając im skupić się na inicjatywach strategicznych. Dla pracowników, jest to wzmacniające źródło informacji, które upraszcza poruszanie się po pytaniach i procesach w miejscu pracy.
I nie ma co do tego wątpliwości: wpływ może być głęboki. Weźmy na przykład onboarding - według badań przeprowadzonych przez BambooHR, firmy z solidnym procesem onboardingu odnotowują o 82% lepszą retencję nowych pracowników i 70% wzrost produktywności. To siła dobrze zorganizowanego systemu HR - takiego, który priorytetowo traktuje zarówno wydajność, jak i doświadczenie pracowników.
Jak więc stworzyć skuteczne biuro obsługi HR? Oczywiście za pomocą dostosowanego procesu. Jedno jest pewne: sukces zaczyna się od wyboru odpowiedniego rozwiązania. To właśnie tutaj InvGate Service Management błyszczy. Dzięki przyjaznemu dla użytkownika projektowi, potężnym możliwościom automatyzacji i płynnej skalowalności, jest to wszystko, czego potrzebujesz, aby zbudować dział pomocy HR, który naprawdę działa dla Twojej organizacji.
Aby jeszcze bardziej uprościć ten proces, podzieliliśmy go na sześć prostych kroków. Niezależnie od tego, czy budujesz dział pomocy HR od podstaw, czy dostosowujesz istniejący, ten przewodnik przeprowadzi Cię przez wszystko, co musisz wiedzieć. Gotowy do rozpoczęcia?
Do dzieła!
Set up an HR Help Desk in Under 10 Minutes by Adding it to Your ITSM Tool
Czym jest dział pomocy HR?
Dział pomocy HR działa jako scentralizowana platforma do zarządzania wieloma zapytaniami, prośbami i wątpliwościami kierowanymi do działu zasobów ludzkich. Zapewnia pojedynczy punkt kontaktowy dla pracowników szukających pomocy związanej z HR, oferując zorganizowany sposób zaspokajania ich potrzeb.
Narzędzie to jest nie tylko centrum informacji, ale także platformą do udzielania wskazówek na różne tematy, w tym świadczeń, zasad, onboardingu, offboardingu, płatnego czasu wolnego, dni chorobowych, ocen wyników i innych. Jest to miejsce, w którym pracownicy mogą znaleźć jasność, rozwiązanie i wsparcie w sprawach, które mają wpływ na ich życie zawodowe.
Ewolucja działów pomocy HR: Od procesów ręcznych do rozwiązań opartych na sztucznej inteligencji
Działy pomocy HR przeszły długą drogę od czasów osobistych zapytań, ręcznego śledzenia i niekończących się formularzy papierowych. Tradycyjne podejście opierało się w dużej mierze na czasochłonnych metodach, które często prowadziły do nieefektywności i opóźnień w reagowaniu na potrzeby pracowników.
Wraz z rozwojem transformacji cyfrowej, działy pomocy HR przekształciły się w dynamiczne, oparte na technologii platformy. Nowoczesne help deski HR wykorzystują narzędzia takie jak automatyzacja i systemy biletowe, aby usprawnić przepływ pracy i zapewnić szybsze, dokładniejsze odpowiedzi. Postępy te nie tylko oszczędzają czas, ale także umożliwiają zespołom HR skupienie się na działaniach strategicznych, a nie na powtarzalnych zadaniach.
Dzisiejsze działy pomocy HR nie tylko reagują na zapytania pracowników - proaktywnie identyfikują trendy, usprawniają procesy i poprawiają ogólne doświadczenia pracowników. Nie są już tylko systemem wsparcia; są strategicznym zasobem w miejscu pracy.
Rola działów pomocy HR w zarządzaniu usługami dla przedsiębiorstw (ESM)
Dział pomocy HR odgrywa kluczową rolę w budowaniu kompleksowej strategii Enterprise Service Management (ESM). ESM koncentruje się na dostarczaniu scentralizowanych, wysokiej jakości usług w różnych działach, a HR jest kluczowym graczem w tym ekosystemie.
Integrując usługi HR z ujednoliconą platformą ESM, organizacje mogą zapewnić pracownikom spójne i płynne doświadczenie, niezależnie od tego, czy kontaktują się z działem HR, IT czy Facilities. Takie podejście eliminuje silosy, zmniejsza nieefektywność i zapewnia, że usługi są dostarczane w sposób wydajny i opłacalny.
Aby to osiągnąć, konieczne jest wybranie narzędzia do zarządzania usługami korporacyjnymi, które może dostosować się do unikalnych potrzeb HR, jednocześnie wspierając funkcjonalność międzydziałową. Narzędzia takie jak InvGate Service Management umożliwiają skalowanie i ujednolicanie operacji bez dodawania niepotrzebnej złożoności lub kosztów, tworząc korzyści zarówno dla pracowników, jak i organizacji.
Czym jest model centrum usług HR?
Model centrum usług HR to strategiczne ramy centralizacji i dostarczania usług HR w całej organizacji. Wykracza on poza zwykłą obsługę zgłoszeń, obejmując strukturę, procesy i zasoby potrzebne do zapewnienia spójnego, skalowalnego i wysokiej jakości świadczenia usług.
Sercem tego modelu jest dział pomocy HR, który służy jako pierwszy punkt kontaktu dla pracowników. Podczas gdy centrum usług zarządza nadrzędnymi politykami i strategiami, które kształtują operacje HR, help desk obsługuje codzienne interakcje pracowników, takie jak zapytania dotyczące świadczeń lub listy płac. Razem tworzą spójny system: help desk zapewnia pracownikom wydajne, dostępne wsparcie, podczas gdy centrum usług utrzymuje zgodność ze znormalizowanymi procesami i celami strategicznymi.
7 korzyści z help desk dla specjalistów HR
Zbudowanie działu pomocy HR nie tylko ułatwia życie zespołowi HR - zmienia sposób działania całej organizacji. Poniżej przedstawiamy najważniejsze korzyści, jakie zapewnia dział pomocy HR:
#1: Usprawnione procesy HR: klucz do wydajności
Dział pomocy HR centralizuje przepływy pracy, eliminując zbędne zadania i zapewniając spójność we wszystkich obszarach. Dzięki automatyzacji powtarzalnych procesów - takich jak śledzenie płatnego czasu wolnego lub obsługa wniosków o ocenę wyników - zespoły HR mogą skupić się na inicjatywach o dużym wpływie, podczas gdy pracownicy korzystają z szybszych rozwiązań.
Niezależnie od tego, czy chodzi o skonfigurowanie przepływu procesu pomocy technicznej HR, czy zaprojektowanie systemu biletowego, usprawnienie operacji skutkuje znaczną oszczędnością czasu dla wszystkich zaangażowanych.
#2: Lepsze doświadczenie pracowników dzięki scentralizowanym usługom HR
Pracownicy nie chcą przeskakiwać przez obręcze, aby uzyskać pomoc. Dział pomocy HR oferuje pojedynczy punkt kontaktowy dla zapytań, niezależnie od tego, czy chodzi o świadczenia, listę płac czy politykę firmy. Ten scentralizowany model świadczenia usług HR zapewnia, że pracownicy zawsze wiedzą, gdzie się zwrócić, zmniejszając frustrację i zwiększając satysfakcję.
Dzięki funkcjom takim jak portal pomocy pracowniczej, pracownicy mogą składać wnioski, śledzić ich postępy i uzyskiwać dostęp do zasobów w dowolnym miejscu i czasie.
#3: Lepsza alokacja zasobów dzięki automatyzacji
Działy pomocy HR oparte na automatyzacji pozwalają zespołom robić więcej za mniej. Dzięki automatyzacji przekierowywania zgłoszeń, zatwierdzania i działań następczych, pracownicy działu HR mogą poświęcić swoją energię na zadania strategiczne, zamiast zajmować się papierkową robotą.
Przykładowo, system obsługi zgłoszeń HR może automatycznie przypisywać zapytania do właściwej osoby, dzięki czemu nie trzeba tracić czasu na ręczną segregację.
#4: Praktyczny wgląd i podejmowanie decyzji w oparciu o dane
Dział pomocy HR nie tylko rozwiązuje problemy, ale także generuje cenne spostrzeżenia. Solidne funkcje raportowania i analizy pozwalają organizacjom śledzić takie wskaźniki jak czas rozwiązania, ilość zgłoszeń i zadowolenie pracowników.
Te spostrzeżenia mogą uwypuklić obszary wymagające poprawy w procesach HR i informować o strategicznych decyzjach, pomagając w ciągłej optymalizacji działań centrum obsługi HR.
#5: Lepsza zgodność z przepisami i zarządzanie ryzykiem
Dzięki scentralizowanemu przechowywaniu i śledzeniu danych, działy pomocy HR pomagają zapewnić zgodność z polityką firmy i wymogami prawnymi. Dobrze zaprojektowane centrum pomocy HR ułatwia rejestrowanie i audytowanie interakcji z pracownikami, zmniejszając ryzyko niezgodności i kosztownych błędów.
#6: Skalowalne rozwiązania dla rozwijających się organizacji
Wraz z rozwojem firmy rośnie złożoność operacji HR. Dział pomocy HR skaluje się bez wysiłku, aby sprostać rosnącym wymaganiom, niezależnie od tego, czy oznacza to obsługę większej siły roboczej, czy dodawanie nowych kategorii usług.
Dzięki narzędziom takim jak oprogramowanie HR help desk można zabezpieczyć swoje operacje na przyszłość i pozostać elastycznym w miarę rozwoju firmy.
#7: Lepsza komunikacja wewnętrzna i współpraca
Wewnętrzny help desk sprzyja lepszej komunikacji między pracownikami i działem HR. Dzięki jasnym przepływom pracy, zautomatyzowanym powiadomieniom i przejrzystemu systemowi zgłoszeń nic nie ginie w tłumaczeniu. Wszyscy pozostają na tej samej stronie, co prowadzi do szybszych rozwiązań i bardziej zgranej siły roboczej.
Dlaczego Twoja organizacja potrzebuje działu pomocy HR
Powyższe korzyści podkreślają, dlaczego dział pomocy HR jest oczywistą koniecznością dla organizacji, które chcą się rozwijać. Niezależnie od tego, czy projektujesz model centrum usług HR, czy wdrażasz oprogramowanie HR helpdesk, wartość scentralizowanego i dobrze zorganizowanego systemu wsparcia HR jest niezaprzeczalna.
Nie trzeba dodawać, że wybór narzędzia service desk, takiego jak InvGate Service Management, które można płynnie skalować i wdrażać w różnych działach, jest tym, czego potrzebujesz, aby zwiększyć wydajność swojego działu pomocy HR. Przyjazna dla użytkownika konstrukcja i zaawansowany system ticketów sprawiają, że obsługa zgłoszeń HR jest dziecinnie prosta, zapewniając przyjęcie narzędzia i szybkie odpowiedzi dla pracowników.
Ponadto, dzięki funkcjom automatyzacji, szczegółowemu raportowaniu i bazie wiedzy, InvGate umożliwia zespołowi HR oferowanie szybkiego i niezawodnego wsparcia, co prowadzi do bardziej wydajnego miejsca pracy i szczęśliwszych pracowników.
6 kluczy do wyboru oprogramowania HR help desk
Wybierając oprogramowanie HR help desk, ważne jest, aby wybrać rozwiązanie, które zapewnia łatwość użytkowania i wydajność, jednocześnie spełniając specyficzne potrzeby organizacji. Należy zauważyć, że wiele narzędzi service desk zostało pierwotnie zaprojektowanych z myślą o potrzebach działu IT. Tak więc, aby móc rozszerzyć jego możliwości na resztę organizacji, powinien on być wystarczająco elastyczny, aby płynnie włączać różne działy.
Biorąc to pod uwagę, oto kilka kluczowych kwestii, o których należy pamiętać:
- Niskie koszty dostosowywania kodu/brak kodu: Wybierz oprogramowanie do pomocy technicznej HR, które oferuje opcje dostosowywania o niskim poziomie kodu lub bez kodu. Funkcja ta umożliwia zespołom HR (które niekoniecznie są obeznane z technologią) dostosowanie oprogramowania do ich konkretnych procesów bez konieczności posiadania rozległej wiedzy technicznej. Pozwala to na szybkie dostosowanie i adaptację w miarę ewolucji potrzeb HR.
- Przyjazny dla użytkownika interfejs: Narzędzie powinno mieć intuicyjny, przyjazny dla użytkownika interfejs, który wymaga minimalnego szkolenia. Zapewnia to, że pracownicy działu HR mogą szybko stać się biegli w korzystaniu z oprogramowania, zmniejszając przestoje i zwiększając produktywność. Ponadto, cała organizacja będzie kontaktować się z działem za jego pośrednictwem, prostota pomoże zachęcić użytkowników do adopcji i uniknąć powrotu do nieformalnych kanałów komunikacji.
- Skalowalność: Oprogramowanie powinno być skalowalne, aby dostosować się do rozwoju organizacji. Powinno być w stanie obsłużyć rosnącą liczbę zgłoszeń i użytkowników bez spadku wydajności.
- Wsparcie i szkolenia ze strony dostawcy: Weź pod uwagę poziom wsparcia i szkoleń zapewnianych przez dostawcę oprogramowania. Dobre wsparcie dostawcy może znacznie ułatwić proces wdrożenia i zapewnić szybkie rozwiązanie wszelkich problemów.
- Bezpieczeństwo danych i zgodność z przepisami: Upewnij się, że oprogramowanie jest zgodne z odpowiednimi przepisami i standardami ochrony danych. Powinno oferować solidne funkcje bezpieczeństwa w celu ochrony wrażliwych danych pracowników.
- Opłacalność: Oceń całkowity koszt posiadania, w tym opłaty licencyjne, koszty wdrożenia i wszelkie dodatkowe opłaty za wsparcie lub aktualizacje. Oprogramowanie powinno mieścić się w budżecie, a jednocześnie spełniać wszystkie wymagania. Jak już wspomnieliśmy, idealnie byłoby, gdyby rozwiązanie było w stanie objąć świadczenie usług w różnych działach w celu wsparcia ESM i uniknięcia konieczności zakupu nowego narzędzia dla każdego z nich.
8 funkcji, których należy szukać w systemie zgłoszeń pomocy HR
Po zapoznaniu się z głównymi aspektami, które należy wziąć pod uwagę przed wyborem rozwiązania, przyjrzyjmy się nieco głębiej funkcjom, które musi zawierać system obsługi zgłoszeń HR, aby był dobrze dopasowany:
- System zgłoszeń z konfigurowalnymi formularzami: Aby dostosować się do świadczenia usług HR, potrzebujesz solidnego systemu do organizowania przychodzących zgłoszeń oraz możliwości tworzenia niestandardowych formularzy zgłoszeń dostosowanych do procesów działu, takich jak wdrażanie, rejestracja świadczeń i oceny wyników.
- Portal samoobsługowy dla pracowników: Umożliwia pracownikom składanie wniosków HR, śledzenie statusu ich zgłoszeń oraz dostęp do bazy wiedzy i odpowiednich zasobów HR. Pomoże filtrować najczęstsze żądania, odciążając zespół HR.
- Baza wiedzy: Powiązane z poprzednim punktem, repozytorium artykułów bazy wiedzy związanych z HR, często zadawanych pytań i zasobów, aby pomóc pracownikom znaleźć odpowiedzi na typowe pytania i zmniejszyć liczbę przychodzących zgłoszeń.
- Automatyzacja przepływu pracy i funkcje AI: Narzędzia do automatyzacji procesów HR, takie jak przekierowywanie zgłoszeń do odpowiednich pracowników HR, konfigurowanie przepływów pracy zatwierdzania i wyzwalanie powiadomień o określonych zdarzeniach. Ponadto funkcje ITSM oparte na sztucznej inteligencji mogą pomagać członkom zespołu w rozwiązywaniu zgłoszeń poprzez dostarczanie sugestii.
- Raportowanie i analityka: Solidne funkcje raportowania i analizy do śledzenia wskaźników pomocy technicznej, takich jak liczba zgłoszeń HR i czas ich rozwiązania, identyfikowania trendów i uzyskiwania wglądu w wydajność usług HR.
- Integracja z systemami HR: Zdolność do integracji z innymi kanałami komunikacji (na przykład z pocztą e-mail, jeśli miałeś wcześniej konto HR, na które ludzie wysyłali swoje prośby) jest kluczem do centralizacji danych i zapewnienia spójności. Ponadto integracje za pośrednictwem Zapier mogą umożliwić włączenie wszelkich innych systemów HR, z których możesz korzystać w swoich operacjach service desk.
Jak zbudować dział pomocy HR w 6 krokach: Proces HR help desk
Jak już wspomnieliśmy, InvGate Service Management oferuje kompleksowe rozwiązanie z kluczowymi cechami i funkcjonalnościami, które ułatwiają dostosowanie go do potrzeb różnych działów w organizacjach, w tym HR.
Teraz pokażemy, jak utworzyć skutecznydział pomocy HR w ramach narzędzia, zapewniając pracownikom usprawnione doświadczenie dla ich potrzeb i umożliwiając zespołom HR wydajniejszą pracę.
Krok 1: Utworzenie działu pomocy HR
Pierwszym krokiem jest utworzenie działu pomocy HR w instancji. InvGate Service Management umożliwia integrację wielu help desków z rozwiązaniem, z których każdy jest zorientowany na inne funkcje, bez konieczności nabywania nowego narzędzia dla każdego z nich.
W tym miejscu ważne jest, aby dostosować help desk do potrzeb specyficznych dla HR, przypisując członków zespołu, którzy będą w nim uczestniczyć i różne poziomy wsparcia potrzebne do zapewnienia pracownikom kompleksowej obsługi ich zapytań i wniosków związanych z HR.
Krok 2: Tworzenie katalogu usług
Następnie należy ustawić żądania, które są specyficzne dla HR, poprzez katalog usług. Dostosowanie tego katalogu za pomocą InvGate Service Management jest proste, poprzez tworzenie niestandardowych formularzy zgłoszeń (zwanych kategoriami usług w instancji), które można dostosować do wymagań działu.
Są one zaprojektowane tak, aby przechwytywać wszystkie niezbędne informacje dla różnych procesów związanych z zasobami ludzkimi, takich jak wnioski urlopowe, praca zdalna, zapytania dotyczące listy płac i inne, zapewniając pracownikom wszystkie szczegóły potrzebne do wydajnego przetwarzania wniosków.
Krok 3: Integracja z innymi narzędziami
Nasze narzędzie ITSM obsługuje integracje z narzędziami i oprogramowaniem innych firm (możesz znaleźć je wszystkie w tej ściągawce integracji InvGate Service Management), co ma kluczowe znaczenie dla operacji HR, które mogą wykorzystywać różne systemy do płac, rekrutacji, zarządzania wydajnością pracowników itp.
Przykładami innych systemów zarządzania zasobami ludzkimi są platformy poczty elektronicznej lub narzędzia komunikacyjne, takie jak Slack lub Microsoft Teams. Ten krok ma kluczowe znaczenie dla automatyzacji przepływów pracy i zapewnienia spójności danych w różnych systemach.
Krok 4: Tworzenie przepływów pracy HR
Kolejnym krokiem jest automatyzacja zadań związanych z HR w ramach rozwiązania. Kreator automatyzacji przepływu pracy InvGate Service Management jest wysoce adaptowalny, umożliwiając definiowanie i automatyzację kroków, przez które każde żądanie powinno przejść po przesłaniu.
Jest to doskonałe rozwiązanie w przypadku zadań, które mają określone wytyczne, których należy przestrzegać za każdym razem, takich jak procesy onboardingu i offboardingu. Obejmuje to przypisywanie zadań, konfigurowanie procesów zatwierdzania i automatyzację powiadomień, zapewniając, że operacje HR są usprawnione i spójne.
Ponadto przyjazny dla użytkownika edytor graficzny narzędzia zawiera funkcje przeciągania i upuszczania, co oznacza, że do zaprojektowania tych przepływów pracy HR nie jest potrzebna rozległa wiedza techniczna. Może to być szczególnie przydatne dla zespołu HR.
Krok 5: Tworzenie bazy wiedzy
Następnie nadszedł czas, aby zbudować i zapełnić zewnętrzną i wewnętrzną bazę wiedzy. Będzie to przydatny przewodnik zarówno dla wewnętrznego zespołu HR, jak i innych pracowników (za pośrednictwem portalu samoobsługowego), aby rozwiązać ich prośby lub problemy.
InvGate Service Management umożliwia tworzenie artykułów, FAQ i dokumentacji, do których użytkownicy mogą uzyskać dostęp w celu znalezienia informacji, zmniejszając liczbę przychodzących zapytań i wspierając personel HR dodatkową wiedzą, aby rozwiązać te, które się pojawiają.
Krok 6: Raportowanie wydajności HR
Wreszcie, funkcje raportowania i analizy InvGate Service Management mogą być wykorzystywane do monitorowania i oceny wydajności zespołów. W tym celu można generować raporty dotyczące różnych wskaźników, takich jak czas rozwiązywania zgłoszeń i ich liczba, poziom zadowolenia pracowników i trendy dotyczące zgłoszeń, co może pomóc w podejmowaniu decyzji opartych na danych w celu poprawy usług HR.
Najlepsze praktyki w zakresie obsługi centrum usług wspólnych HR
Wdrożenie centrum usług wspólnych, które jest jednostką w organizacji świadczącą usługi dla wielu działów lub jednostek biznesowych, wymaga znacznego wysiłku. Jest to złożony proces, który obejmuje więcej niż powierzchowne zmiany.
Dlatego też ostatecznym celem rozszerzenia praktyk ITSM jest zapewnienie stałego poziomu jakości usług. Oznacza to, że usługi powinny spełniać określone standardy i dostarczać wartość użytkownikom lub klientom.
Te najlepsze praktyki HR help desk mogą pomóc w realizacji tego zadania:
- Standaryzacja procesów - Opracowanie i wdrożenie standardowych procedur dla wszystkich funkcji HR w celu zapewnienia spójności i wydajności w całej organizacji.
- Wykorzystanie technologii - Wykorzystaj platformy technologiczne (takie jak rozwiązanie help desk) do automatyzacji rutynowych zadań, zarządzania przepływami pracy i zapewniania pracownikom opcji samoobsługi, co może zwiększyć dostępność i zmniejszyć obciążenie personelu HR.
- Skup się na doświadczeniu pracowników - traktuj pracowników jak klientów wewnętrznych i nadaj priorytet ich doświadczeniu, zapewniając terminowe, dokładne i pomocne odpowiedzi na zapytania i prośby.
- Inwestuj w szkolenia - Upewnij się, że pracownicy działu HR są dobrze przeszkoleni zarówno w zakresie korzystania z technologii, jak i umiejętności obsługi klienta, aby zapewnić pracownikom jak najlepsze wsparcie.
- Mierz wydajność - Regularnie śledź i analizuj kluczowe wskaźniki wydajności (KPI), aby monitorować skuteczność centrum obsługi i identyfikować obszary wymagające poprawy.
- Wspieranie kultury ciągłego doskonalenia - Zachęcanie do przekazywania informacji zwrotnych zarówno przez pracowników działu HR, jak i pracowników korzystających z usług, a także wykorzystywanie tych informacji do wprowadzania iteracyjnych ulepszeń w procesach i świadczeniu usług.
- Zapewnienie jasnej komunikacji - Utrzymywanie otwartych linii komunikacji ze wszystkimi interesariuszami, aby informować ich o zmianach, aktualizacjach i nowych usługach oferowanych przez centrum usług HR.
- Opracuj skalowalny model - zaprojektuj centrum usług tak, aby było skalowalne, aby mogło dostosowywać się do zmieniających się potrzeb organizacji w miarę jej rozwoju i ewolucji.
W skrócie
Utworzenie centrum pomocy HR to nie tylko nadążanie za duchem czasu; to przygotowanie sceny dla przyszłości pracy, w której wydajność, strategiczny wgląd i zadowolenie pracowników łączą się, aby napędzać rozwój firmy.
System usług współdzielonych HR pomoże Ci efektywniej zarządzać codziennymi operacjami, a jednocześnie podniesie poziom całej organizacji, dostosowując ją do aktualnych trendów branżowych, w tym praktyk ESM.
W tym celu potrzebne jest kompleksowe narzędzie ITSM, które jest w stanie płynnie rozszerzyć swoje funkcje na dział HR. I, jak widzieliśmy, InvGate Service Management nadaje się do tego celu. Jeśli chcesz się przekonać, skorzystaj z 30-dniowego bezpłatnego okresu próbnego i nawiguj po funkcjach w swoim czasie!
