Pour que votre outil de gestion des services informatiques (ITSM ) fasse vraiment la différence, il ne doit pas se contenter de gérer des tickets. Le secret réside dans la façon dont il s'intègre au reste de votre pile technologique afin de maximiser sa valeur et votre retour sur investissement.
Les intégrations ITSM relient vos services informatiques à d'autres systèmes. Qu'est-ce que cela signifie ? Tout d'abord, un gain de temps et des flux de travail plus fluides pour les agents d'assistance qui n'ont plus besoin de passer d'un outil à l'autre. De plus, lorsque votre outil ITSM fonctionne de manière transparente avec d'autres systèmes, les utilisateurs sont plus enclins à l'adopter.
Ce guide couvre les intégrations les plus importantes que tout système ITSM devrait inclure : Gestion des actifs, collaboration, communication, etc. Poursuivez votre lecture pour découvrir les connexions que vous devez rechercher lorsque vous choisissez un outil pour votre organisation.
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Pourquoi les intégrations ITSM sont-elles importantes ?
Sans les bonnes intégrations, les équipes informatiques se retrouvent à jongler avec plusieurs systèmes distincts qui ne partagent pas facilement les informations. Cette déconnexion oblige le personnel à passer d'une plateforme à l'autre et à redoubler d'efforts, ce qui ralentit la résolution des problèmes et augmente le risque d'erreurs.
Les intégrations ITSM offrent trois avantages clés :
- Une efficacité accrue et une meilleure traçabilité : Les intégrations réduisent la saisie manuelle des données, automatisent les tâches répétitives et permettent aux équipes de suivre les incidents, les changements et les actifs sans changer d'outil.
- Des taux d'adoption plus élevés : Un outil ITSM bien intégré s'intègre dans les flux de travail existants, ce qui facilite son utilisation par les employés. Le support omnicanal, par exemple, permet aux utilisateurs de soumettre des demandes par le biais de leurs canaux de communication préférés.
- Précision des données : les intégrations centralisent les données, de sorte que toutes les informations sont à jour et cohérentes d'une plateforme à l'autre. Cela réduit le risque d'erreurs et améliore les processus de prise de décision.
Une solution ITSM efficace doit être dotée d'intégrations natives, d'API robustes et de connecteurs qui lui permettent d'interagir en douceur avec divers outils.
Types d'intégrations ITSM
Voici les principales catégories d'intégrations ITSM :
ITSM et gestion des actifs informatiques (ITAM)
La connexion entre la gestion des services informatiques et la gestion des actifs informatiques permet de relier votre centre de services aux données en temps réel sur les actifs. Le site permet aux équipes d'assistance d'accéder instantanément aux détails du matériel, aux licences logicielles et aux enregistrements de configuration.
Comment cela fonctionne-t-il ?
- Lorsqu'ils reçoivent une demande de service, les agents peuvent rapidement vérifier l'état, l'historique et les spécifications de l'actif concerné, ce qui rend le dépannage plus rapide et plus précis. Il est plus facile de déterminer si le problème est dû à l'usure du matériel, à des conflits logiciels ou à des vulnérabilités connues.
La combinaison de l'ITSM et de l'ITAM favorise également la planification proactive et la gestion des changements. Lorsque les équipes informatiques planifient une mise à jour ou un changement de système, elles peuvent rapidement voir quels actifs seront affectés. Des outils tels qu'une base de données de gestion de la configuration (CMDB), la découverte des actifs et les systèmes d'inventaire fournissent des informations en temps réel sur les dépendances, tandis que la gestion des licences logicielles assure le suivi de l'utilisation et de la conformité.
Il en résulte moins de surprises pendant les fenêtres de maintenance, moins de risques d'interruption et une prestation de services plus fiable. En fin de compte, l'intégration de l'ITSM avec l'ITAM conduit à un environnement informatique plus résilient et plus efficace.
ITSM et plateformes de communication
Lorsque l'ITSM est lié aux plateformes de communication, les équipes d'assistance peuvent travailler directement à partir des canaux que les utilisateurs préfèrent déjà.
Comment cela fonctionne-t-il ?
- Imaginons un scénario dans lequel un employé signale un problème par le biais d'un chat Microsoft Teams ou d'un message Slack. Au lieu de devoir enregistrer manuellement l'appel, le système convertit automatiquement le message en ticket de service.
De plus, l'intégration des outils vocaux et SMS permet aux appels et aux messages texte de déclencher la création d'un ticket. Lorsqu'un utilisateur appelle le service d'assistance, le système enregistre l'interaction et crée un ticket tout en notifiant le technicien approprié.
Nous recommandons ces intégrations pour réduire le risque de perdre des demandes. Vous rencontrerez les utilisateurs là où ils se trouvent et maintiendrez le flux de communication intact tout au long du processus d'assistance.
Plateformes et outils ITSM et de collaboration
Les équipes de support travaillent souvent en étroite collaboration avec les équipes de développement et de projet, et les outils de collaboration font partie intégrante de l'écosystème de support. Les équipes informatiques peuvent capturer automatiquement les changements et les mises à jour en intégrant l'ITSM à des systèmes comme Azure DevOps, Jira ou Confluence.
Comment cela fonctionne-t-il ?
- Par exemple, si un développeur fait une mise à jour importante ou une demande de changement dans Jira, le système ITSM peut générer un ticket correspondant pour évaluer l'impact sur les environnements de production.
Les demandes de service provenant directement des outils de collaboration, le service informatique peut se tenir informé de l'état d'avancement des projets et mieux coordonner les efforts entre les différents services.
Cette intégration réduit le transfert manuel de données entre les départements et informe tout le monde des travaux en cours. Elle clarifie également le contexte entourant chaque demande de service, garantissant que les équipes de support ne travaillent pas de manière isolée.
Logiciel ITSM et systèmes de ressources humaines
Les processus de ressources humaines ont un impact direct sur les opérations informatiques. Lorsqu'une organisation intègre l'ITSM avec des plateformes de ressources humaines telles que Workday ou BambooHR, les processus de routine des ressources humaines peuvent déclencher des actions informatiques automatisées.
Comment cela fonctionne-t-il ?
- Lors de l'intégration d'un nouvel employé, le système peut automatiquement créer une demande de service pour configurer un compte, fournir l'équipement nécessaire et attribuer des droits d'accès. De même, lorsqu'un employé quitte l'entreprise, un processus automatique peut déclencher la révocation de l'accès et la récupération de l'équipement.
La connexion entre les services informatiques et les services de ressources humaines permet de gagner du temps et de minimiser le risque d'erreurs qui pourraient survenir lors de mises à jour manuelles. Des données précises et en temps réel provenant des RH garantissent que les ressources informatiques correspondent aux effectifs actuels, ce qui réduit les risques de failles de sécurité et améliore l'efficacité globale.
ITSM et gestion des identités et des accès (IAM)
L'intégration de l'ITSM avec la gestion des identités et des accès améliore la sécurité en contrôlant qui peut accéder aux systèmes et en réduisant la charge administrative des équipes informatiques. L'un des éléments clés de cette intégration est l'authentification unique (SSO), qui permet aux utilisateurs de se connecter une seule fois pour accéder à plusieurs systèmes.
Comment cela fonctionne-t-il ?
- SSO pour l'accès quotidien : Les employés utilisent un seul jeu d'identifiants pour se connecter, et cette connexion leur donne accès à l'ITSM ainsi qu'à d'autres systèmes intégrés.
Cela signifie que lorsqu'un utilisateur se connecte, son identité est confirmée et il reçoit immédiatement les autorisations nécessaires. Cela simplifie les opérations quotidiennes en réduisant le besoin de connexions répétées et de réinitialisations manuelles des mots de passe.
- Approvisionnement et déprovisionnement automatisés : Lorsqu'un employé rejoint ou quitte l'organisation, le système SSO déclenche automatiquement des actions au sein de la plateforme ITSM. Par exemple, les informations relatives à un nouvel employé peuvent automatiquement créer une demande de service pour configurer des comptes et attribuer des droits d'accès.
De même, lorsque quelqu'un quitte l'entreprise, le système révoque rapidement l'accès. Cela permet de maintenir votre environnement informatique à jour, de minimiser les erreurs manuelles et de préserver la sécurité en veillant à ce que seuls les utilisateurs actuels aient accès aux outils et aux données sensibles.
Utiliser l'intelligence artificielle (IA) pour améliorer l'ITSM
Les intégrations alimentées par l'IA ajoutent une couche supplémentaire d'efficacité à l'ITSM en réduisant la charge de travail des équipes d'assistance. Voyons quelques cas d'utilisation.
Comment cela fonctionne-t-il ?
- L'IA pour la gestion des tickets : Lorsqu'un ticket contient de nombreux détails ou de longues conversations, le système d'IA peut analyser et extraire les points les plus importants et fournir un résumé. Il peut également aider les agents à rédiger des réponses plus rapides et à vérifier leur ton.
- Chatbots de service deskpilotés par l'IA : Lorsque les utilisateurs soumettent des questions ou des problèmes courants par l'intermédiaire du portail ITSM, un chatbot d'IA entre directement en contact avec eux. Le chatbot guide les utilisateurs à travers les étapes de dépannage standard, ce qui permet de résoudre des problèmes simples sans intervention humaine. Si le problème est plus complexe, le chatbot transmet le ticket avec tout le contexte recueilli à un technicien expérimenté.
Connecter les outils ITSM aux services de messagerie
L'ITSM a beaucoup évolué, mais le courrier électronique reste l'un des moyens les plus familiers pour les utilisateurs de signaler des problèmes informatiques. L'intégration du courrier électronique à votre système ITSM signifie que les messages entrants sont automatiquement convertis en tickets de service.
Comment cela fonctionne-t-il ?
- Création automatisée de tickets : Lorsqu'un utilisateur envoie un courriel décrivant un problème, le système ITSM enregistre automatiquement le courriel en tant que ticket et envoie un accusé de réception. Cette réponse immédiate confirme la réception et garantit que chaque problème est pris en compte sans étapes manuelles supplémentaires.
- Notifications automatisées : Une fois le ticket créé, le système envoie des mises à jour périodiques par courrier électronique pour tenir l'utilisateur informé. Que le ticket soit mis à jour ou résolu, les messages de suivi clarifient les étapes suivantes ou confirment que le problème a été traité, ce qui permet de maintenir une communication claire et continue tout au long du processus d'assistance.
Conseils pour réussir l'intégration ITSM
Pour maximiser les avantages des intégrations ITSM, il convient de prendre en compte les meilleures pratiques suivantes :
- Établissez un ordre de priorité pour les intégrations essentielles : Identifiez les outils les plus utilisés par votre équipe et intégrez-les en premier.
- Assurez la compatibilité : Vérifiez que votre plateforme ITSM prend en charge les API et les connecteurs nécessaires.
- Automatisez autant que possible : Utilisez l'automatisation pour réduire le travail manuel et améliorer la productivité.
- Surveiller et optimiser: Examinez en permanence les performances de votre intégration et procédez aux ajustements nécessaires.
- Formez votre équipe: Assurez-vous que les employés comprennent comment utiliser efficacement les outils intégrés.
Pourquoi InvGate Service Management est votre premier choix pour les intégrations ITSM
InvGate Service Management est construit pour des intégrations transparentes, vous donnant la flexibilité de vous connecter avec les outils que votre organisation utilise déjà. Il est livré avec des intégrations dans plusieurs catégories clés :
- ITAM : InvGate Asset Management, FileWave, Lansweeper, Microsoft SCCM.
- Communication: Microsoft Teams, Slack, WhatsApp, RingCentral, Twilio, Asana.
- Collaboration: Azure DevOps, ServiceNow, Jira, Confluence, Five9.
- RH et dépenses: Workday, BambooHR, Peopleforce, Teamtailor, Factorial, Greenhouse, Workable, Hibob, Rippling, Expensify, Deel.
- Gestion des identités et des accès : Okta, Microsoft Active Directory, Entra ID, Office 365, Open LDAP. Il s'agit de nos intégrations prêtes à l'emploi, mais nous prenons en charge tout fournisseur utilisant le protocole SAML.
- Courrier électronique : Google G Suite, Outlook.
- IA : OpenAI
Au-delà de ces intégrations directes, InvGate Service Management fonctionne également avec Zapier, une plateforme d'automatisation sans code qui agit comme un pont entre les applications. Avec Zapier, vous pouvez configurer des flux de travail qui déclenchent automatiquement des actions - comme la création ou la mise à jour de demandes de service - chaque fois qu'un événement se produit dans un autre outil, sans avoir besoin de connaissances en programmation. C'est le moyen idéal d'étendre les fonctionnalités d'InvGate sans se plonger dans le développement personnalisé.
Si vous avez besoin de quelque chose qui n'est pas disponible en tant qu'intégration préconstruite, l 'API RESTful d'InvGate fournit un moyen puissant d'interagir avec la plateforme de manière programmatique. L'API communique en utilisant JSON et permet aux développeurs de récupérer, créer, mettre à jour et supprimer des données en toute sécurité en s'authentifiant avec une clé API dans les en-têtes de demande.
Cela signifie que vous pouvez créer des connexions personnalisées, automatiser des tâches et adapter la plateforme à vos besoins exacts, garantissant ainsi un écosystème ITSM entièrement intégré.
Conclusion
La qualité d'un outil ITSM dépend des systèmes avec lesquels il est connecté. Plus il s'intègre efficacement aux outils dont votre équipe a besoin, plus vos opérations seront fluides. Ce guide a présenté les principales intégrations à rechercher, mais en fin de compte, la meilleure configuration ITSM est celle qui s'adapte à vos flux de travail sans ajouter de complexité.
Si vous êtes à la recherche d'une solution ITSM qui vérifie toutes les bonnes cases, jetez un coup d'œil à InvGate Service Management ! Vous pouvez demander un essai gratuit de 30 jours.
