Chaque changement introduit une incertitude : impact sur les services, exposition à la sécurité, lacunes en matière de conformité ou temps d'arrêt involontaire. Lorsque les changements ne sont pas régis par un processus défini, les organisations perdent leur capacité à évaluer les risques de manière cohérente, à appliquer les approbations appropriées et à vérifier les résultats avant et après la mise en œuvre.
L'automatisation de la gestion des changements permet de préserver ce contrôle sans ajouter de frais généraux inutiles. Un flux de travail sans code transforme la politique en exécution : les champs requis, les étapes d'approbation, les chemins basés sur le risque et les validations se produisent par défaut, et non par mémoire.
Avec InvGate Service Management, l'automatisation des changements est pratique : le flux de travail renforce le contrôle, tandis que la configuration sans code reste accessible aux gestionnaires de services et aux propriétaires de processus.
How to Build a Change Management Workflow
Pourquoi avez-vous besoin d'automatiser la gestion des changements ?
Le changement est une activité technique qui modifie les services, l'infrastructure ou les configurations en cours. Parce que ces changements comportent des risques, les organisations s'appuient sur la gestion des changements pour appliquer une structure : évaluation des risques, approbations, contrôles de mise en œuvre et vérification. L'automatisation est importante parce que cette structure ne peut pas être appliquée de manière fiable par une coordination manuelle.
La gestion automatisée des changements transforme la politique en exécution dès la première étape :
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L'automatisation permet d'appliquer la structure au moment où un changement est demandé
Au lieu de s'appuyer sur des descriptions informelles, les flux de travail automatisés exigent d'emblée des informations sur l'impact, le risque, le champ d'application et le retour en arrière. Les changements entrent dans le système dans un état révisable et vérifiable plutôt que sous la forme de demandes vaguement définies. -
Le contrôle basé sur le risque est automatique et non sélectif
Le routage automatisé applique le chemin d'approbation et de révision approprié en fonction du risque et de l'impact. Les changements à haut risque déclenchent des contrôles plus stricts, tandis que les changements standard suivent des chemins prédéfinis sans retard inutile. -
Les approbations et la responsabilité sont intégrées dans le processus
L'automatisation désigne les approbateurs, enregistre les décisions et empêche l'exécution jusqu'à ce que les approbations requises soient terminées. Le contrôle ne dépend pas de rappels ou de vérifications manuelles. -
Des preuves vérifiables sont produites dans le cadre de l'exécution
Chaque décision, approbation et changement d'état est enregistré automatiquement. Cet enregistrement prend en charge les audits, les examens post-incidents et les exigences de conformité, sans qu'il soit nécessaire de reconstituer les délais après coup. -
Même les changements rapides restent régis
Les changements urgents et accélérés suivent toujours un chemin contrôlé. L'automatisation capture la justification, l'autorisation et l'examen post-implémentation afin que la rapidité n'élimine pas la surveillance.
L'automatisation de la gestion des changements ne consiste pas à accélérer les choses pour des raisons de commodité. Il s'agit de rendre le contrôle des changements applicable, reproductible et vérifiable dans des environnements où la discipline manuelle ne suffit pas.
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Types de changements pouvant être automatisés
En pratique, la plupart des types de changements peuvent être automatisés dans une certaine mesure. ITIL définit trois types principaux de changement: standard, d'urgence et normal. Cependant, bien que ces trois types de changement constituent un excellent point de départ, n'oubliez pas que les meilleures lignes directrices seront toujours celles qui s'alignent sur les besoins uniques de votre entreprise.
La différence réside dans le degré de contrôle, de révision et de jugement humain appliqué au flux de travail.
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Modifications standard
Elles conviennent mieux à l'automatisation de bout en bout. Il s'agit de modifications reproductibles, à faible risque, avec des étapes et des approbations prédéfinies, ce qui les rend idéales pour les flux de travail pré-approuvés. -
Modifications normales
Généralement automatisées avec des points de contrôle structurés. L'automatisation prend en charge l'évaluation des risques, l'acheminement des approbations, la planification et l'examen post-implémentation, tout en laissant la prise de décision entre les mains de l'homme. -
Changements d'urgence
Automatisées avec des garde-fous plus stricts. Les flux de travail saisissent les justifications, appliquent des approbations accélérées et mettent en œuvre l'examen post-implémentation afin que l'urgence ne contourne pas la responsabilité.
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De quoi avez-vous besoin pour mettre en œuvre cette automatisation ?
Pour automatiser la gestion des changements, les équipes doivent d'abord partager des accords sur la manière dont les changements sont contrôlés. L'automatisation peut appliquer des règles, mais elle ne peut pas les définir. Les principes de base ci-dessous déterminent quelles informations sont importantes, qui prend les décisions et ce qui doit se passer avant et après la mise en œuvre d'un changement.
- Types de changement définis : Une distinction claire entre les changements standard, normaux, d'urgence et à haut risque, avec des critères convenus pour chacun d'entre eux.
- Informations sur les risques et l'impact : Une manière cohérente de saisir la portée, les services affectés, les dépendances et l'impact potentiel avant la mise en œuvre.
- Voies d'approbation : Approbateurs connus pour chaque type de changement et chaque niveau de risque, y compris l'escalade si nécessaire.
- Détails de la mise en œuvre et du retour en arrière : Étapes documentées pour l'exécution et la reprise, en particulier pour les changements de production.
- Contrôles postérieurs à la mise en œuvre : Une manière de confirmer les résultats, d'enregistrer les problèmes et de clôturer le changement avec des preuves.
Pour mettre en œuvre ce processus, vous avez besoin d'un outil qui prenne en charge des flux de travail structurés plutôt qu'une gestion libre des tickets. Les flux de changement fournissent un point de départ cohérent, la logique conditionnelle adapte le flux en fonction du risque ou du type de changement, et les mécanismes d'approbation contrôlent la progression sans vérifications manuelles. L'automatisation devrait également enregistrer chaque décision, changement d'état et résultat dans le cadre du flux de travail, afin que l'activité de changement reste traçable à des fins d'audit, de révision et d'amélioration continue.
8 étapes pour construire un flux de travail de gestion des changements dans InvGate Service Management
InvGate Service Management comprend des modèles de flux de travail intégrés que vous pouvez adapter à votre processus de gestion des changements.Nous allons voir comment configurer le flux de travail, en commençant par un modèle et en l'ajustant pour refléter vos points de contrôle communs tels que les approbations, la communication, la mise en œuvre et la révision.
Pour commencer, connectez-vous avec un rôle d'administrateur et allez dans Paramètres > Demandes > Flux de travail. Dans la liste des modèles, sélectionnez Demande de changement et cliquez sur Utiliser le modèle. Cela ouvre le flux de travail dans l'éditeur de diagramme, où vous pouvez voir et modifier chaque étape du processus.
Etape 1 : Configurer le formulaire de départ (formulaire de demande de changement)
Le flux de travail commence par le formulaire de départ, qui est rempli par l'utilisateur lorsqu'il soumet une demande de modification. Ce formulaire est à la fois le point d'entrée du flux de travail et la principale source d'informations utilisée pour l'évaluation et le routage.
Vous pouvez ajouter, supprimer ou modifier des champs et décider lesquels sont obligatoires. Les champs les plus courants sont les suivants
- Type de changement (standard, normal, urgence).
- Description du changement.
- Raison de la modification.
- Éléments de configuration affectés.
- Date, heure et durée prévues.
- Plan de mise en œuvre.
- Plan de reprise.
- Documents justificatifs ou pièces jointes.
Étape 2 : Évaluer les risques et l'impact
Une fois la demande soumise, un bloc conditionnel définit la manière dont le changement doit être traité. Ces valeurs déterminent la voie d'approbation suivie par le changement et le niveau de contrôle appliqué.
En fonction du champ " Type de changement" défini dans le formulaire de départ, la demande est acheminée en conséquence :
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Changements d'urgence : Acheminée vers la voie ECAB, où le risque et l'impact seront évalués par le groupe d'approbation d'urgence.
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Changements normaux : Acheminement vers le chemin CAB, où l'évaluation du risque et de l'impact et l'approbation sont requises.
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Voie Else : Utilisé pour les changements qui ne nécessitent pas d'évaluation formelle du risque et de l'impact ou d'approbation par le CAB, tels que les changements pré-approuvés ou à faible risque.
Pour les changements acheminés vers le CAB ou l'ECAB, l'étape suivante consiste à remplir un formulaire d'évaluation des risques et des impacts. Il s'agit d'un bloc de formulaires remplis par les réviseurs responsables, et non d'une évaluation automatisée.
Au cours de cette étape, les examinateurs sélectionnent des valeurs telles que :
- leniveau de risque (élevé, moyen, faible)
- Niveau d'impact (élevé, moyen, faible)
Ces valeurs fournissent des informations structurées pour la prise de décision et font partie de l'enregistrement du changement à des fins d'audit et de révision. Une fois le formulaire rempli, le flux de travail passe à l'étape de l'approbation.
Étape 3 : Approuver ou rejeter le changement
Une fois le risque et l'impact enregistrés, le changement est envoyé pour approbation au groupe correspondant, soit le CAB, soit l'ECAB.
- Si le changement est rejeté, le flux de travail suit un chemin qui notifie le demandeur et clôt la demande avec l'étape appropriée pour notifier les parties prenantes lorsqu'un changement n'est pas autorisé.
- Si le changement est approuvé, ou s'il a suivi le chemin Else et a sauté l'évaluation et l'approbation, le flux de travail passe à l'étape de la communication.
Étape 4 : Communiquer le changement planifié
Après approbation, le changement doit être communiqué aux équipes ou aux utilisateurs concernés. Cette étape met l'accent sur la visibilité et la coordination plutôt que sur la prise de décision.
Vous pouvez automatiser les notifications, créer des tâches pour les activités de communication ou utiliser des appels de service web pour intégrer des outils externes tels que des calendriers. Par exemple, un changement planifié peut automatiquement créer un événement de calendrier indiquant le calendrier et l'étendue de la mise en œuvre.
Étape 5 : Exécuter le changement
Les modifications approuvées passent à l'étape de mise en œuvre. Cette étape comprend une liste de tâches qui définit ce qui doit être fait, quand et par qui.
Les tâches peuvent être obligatoires ou facultatives, comporter des dates d'échéance et être assignées à des équipes ou à des personnes spécifiques. Vous pouvez également autoriser l'ajout de nouvelles tâches en cours d'exécution pour gérer les travaux imprévus.
Toutes les activités de mise en œuvre doivent être documentées, car ces informations sont directement prises en compte lors de la phase de révision.
Étape 6 : Examiner le changement et décider d'un retour en arrière
Une fois la mise en œuvre terminée, le flux de travail passe à l'étape de la révision. Les réviseurs confirment alors que le changement a été réussi et qu'il a respecté le plan.
Les formulaires de révision comprennent généralement
- Les résultats du changement.
- Les écarts par rapport au plan.
- Les mesures de reconduction prises (le cas échéant).
- Observations ou notes supplémentaires.
Sur la base de cet examen, une étape conditionnelle détermine si un retour en arrière est nécessaire. Si c'est le cas, le flux de travail déclenche des tâches de retour en arrière. Dans le cas contraire, la modification est clôturée.
Étape 7 : Clôture du changement et notification aux parties prenantes
La dernière étape consiste à clôturer le flux de travail et à informer les parties prenantes concernées que le changement est terminé. À ce stade, l'enregistrement complet du changement - y compris les approbations, les tâches, les résultats et les décisions - est stocké dans l'historique de la demande.
Étape 8 : Publier et attribuer le flux de travail
Une fois que le flux de travail est prêt :
- Enregistrez vos modifications.
- Cliquez sur Publier la version.
- Affectez le flux de travail à la catégorie de demande appropriée dans le catalogue de services (par exemple, Demandes de changement sous IT).
À partir de ce moment, chaque utilisateur soumettant une demande de changement via le portail suivra ce flux de travail automatisé.
Téléchargez gratuitement votre modèle de flux de processus de gestion des changements
L'établissement d'un flux de travail clair et bien structuré pour la gestion des changements permet de s'assurer que les changements sont mis en œuvre de manière contrôlée et efficace dans l'ensemble de l'organisation et que toutes les parties concernées sont au courant du calendrier et de leurs responsabilités.
Vous pouvez téléchargez le modèle gratuit de flux de travail pour les demandes de changement et utilisez-le comme base pour votre propre processus.
Chaque organisation gère le changement différemment. Ce qui compte, c'est d'aligner le flux de travail sur le mode de fonctionnement de vos équipes, sur les services que vous prenez en charge et sur le niveau de contrôle dont vous avez besoin. C'est la raison pour laquelle la flexibilité est importante lors de la configuration des workflows de changement.
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