Como debes saber, recientemente lanzamos una actualización importante para InvGate Service Management 6.0, que presenta una interfaz de usuario completamente renovada para mejorar la organización y el seguimiento de la actividad de tu mesa de ayuda. Pero la pelota sigue rodando y seguimos desarrollando nuevas mejoras.
Echa un vistazo a nuestras tres funcionalidades más recientes y aprende algunos trucos para ahorrar tiempo y esfuerzo en tu trabajo diario.
#1 Dale la bienvenida a tu mesa de ayuda de ubicaciones múltiples
Hoy en día, la mayoría de las empresas operan internacionalmente, y eso trae nuevos desafíos relacionados con la planificación y ejecución para proporcionar un servicio de calidad en diferentes lugares, zonas horarias e incluso idiomas.
Como desde InvGate intercambiamos feedback regularmente con los clientes, nos dimos cuenta de que muchos gerentes de TI estaban luchando con equipos múltiples y dispersos, y también enfrentaban problemas de adopción de procesos: personas de los EE. UU. acostumbradas a hacer cosas de manera diferente a las de América Latina, por ejemplo. Al mismo tiempo, una mesa de ayuda de TI con una sola ubicación física puede requerir soporte en varios idiomas; de hecho, tenemos algunos clientes de Service Desk que brindan soporte externo desde su casa matriz a múltiples países en diferentes idiomas.
Con esto en mente, nos complace anunciar que InvGate Service Management ahora ofrece ubicaciones. Esta funcionalidad te permite administrar usuarios según diferentes escenarios como se describe anteriormente, tal como lo has estado haciendo con grupos y empresas. Por lo tanto, esta es otra propiedad que puedes asignar a los usuarios para mejorar la forma en que organizas y asignas las solicitudes de la mesa de ayuda.
Además, implementamos reglas de asignación avanzadas, por lo que puedes configurar condiciones para determinar a qué mesa de ayuda se debe enrutar una solicitud.
¿Cómo interactúan las ubicaciones con las reglas de asignación?
Las ubicaciones se pueden anidar y configurar en una jerarquía, por lo que puedes tener, por ejemplo, "San Francisco" como dependiente de "California", que depende de "Estados Unidos".
Así de simple es crear ubicaciones y dependientes desde Configuración > Usuarios> Grupos, Compañías y Ubicaciones, y asignarles usuarios:
Cada ubicación replica la estructura principal del catálogo de servicios. Una vez que creas tu estructura, puedes crear reglas de asignación para tus categorías de servicio basadas en esas ubicaciones.
De esta manera, podrás asignar solicitudes a la mesa de ayuda correspondiente en función de la ubicación del cliente (o usuario final). ¿Cuán genial es eso?
Además, si el usuario final pertenece a más de una ubicación en el sistema, se le preguntará a dónde enviar la solicitud.
Agregando reglas de escalamiento a la ecuación
Tradicionalmente, el escalamiento va hacia arriba: del nivel 1 al 2, luego al 3, luego a la mesa de ayuda por encima, y así sucesivamente. Pero ahora, también puedes personalizar tu modelo de escalamiento utilizando ubicaciones. Entonces, cuando alguien presione "Escalar" dentro de una solicitud, en lugar de subir en la jerarquía, irá a una nueva ubicación, de acuerdo con tu configuración.
Aquí te mostramos cómo configurar escalamientos para mesas de ayuda, con el ejemplo "si la ubicación es San Francisco, escalar a la mesa de ayuda Facilities - San Francisco":
¿Qué pasa con el idioma?
Las categorías dentro de tu catálogo de servicios también se pueden traducir, de modo que los usuarios envíen solicitudes navegando en su propio idioma. Esto es particularmente útil en casos como el mencionado anteriormente, de compañías que brindan soporte en varios idiomas desde un solo lugar.
Métricas sobre todo lo que necesitas saber
Como siempre, esta nueva funcionalidad significa más datos y más información para tus reportes. Ahora tendrás una dimensión de "Ubicaciones", por lo que puedes medir, por ejemplo, la cantidad de Acuerdos de Nivel de Servicio (SLA) excedidos por ubicación, o la calificación promedio de los últimos 30 días por ubicación.
Esto te proporcionará una mayor visibilidad sobre el rendimiento operativo y las posibles oportunidades de mejora para tu equipo.
#2 SLA en procesos
Como debes saber, InvGate Service Management te permite configurar SLAs de primera respuesta y resolución. Hasta ahora, solo se aplicaban a solicitudes "regulares" (o tickets enviados por los usuarios), pero no a solicitudes procesadas automáticamente a través de workflows.
Esto dejaba a esas solicitudes automatizadas fuera de los reportes de cumplimiento de SLA, pero eso ya es cosa del pasado. Los SLA ahora impactan en todo el proceso, permitiéndote medir la calidad del servicio en todos los tipos de interacción con el sistema.
# 3 Imágenes en línea dentro de solicitudes
Este es un ajuste de usabilidad que algunos de nuestros clientes pedían. Ahora es posible pegar imágenes dentro del cuerpo de una solicitud, sin tener que agregarlas como archivos adjuntos, lo que anteriormente significaba tener que guardarlas primero en tu sistema.
Con este cambio, reportar problemas es aún más rápido y fácil. La posibilidad de pegar imágenes en los correos electrónicos al responder o comentar solicitudes se comportará como de costumbre, con el sistema agregando las imágenes como archivos adjuntos por ti.
Eso es todo por ahora, pero recuerda, estamos trabajando continuamente para mejorar la experiencia de usuario y satisfacer mejor las necesidades de tu negocio. ¿Qué esperas para comenzar a disfrutar estas funcionalidades?
Si todavía no utilizas InvGate Service Management, solicita tu prueba gratuita aquí.
