El vínculo entre IT y CX (Customer Experience o Experiencia del Cliente) es la alineación de la tecnología con las estrategias centradas en el consumidor para ofrecer experiencias excepcionales y, como resultado, aumentar su satisfacción y fidelidad.
El episodio especial de Ticket Volume, nuestro podcast sobre IT presentado por Matt Beran, convocó a Nate Brown, quien abordó las formas de mejorar la experiencia en IT
Gracias a su trayectoria como Director de Experiencia en Officium Labs, Jefe de Experiencia del Cliente en UL, Director Senior de CX en Arise y Cofundador de CX Accelerator, Brown ayuda a los empleados a comprender el Customer Journey y el papel fundamental para la optimización. Durante la emisión también presentó las estrategias para medir y mejorar la percepción de los productos y servicios.
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Mejorar la experiencia en IT y abordar la fragmentación
La atención al cliente debe concebirse como una relación de servicio, donde la atención implica establecer una conexión y comprender las necesidades del consumidor.
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"La Experiencia del Cliente es una transformación cultural de principio a fin. Es la forma en que nosotros, como empresa, pensamos a nuestros consumidores y, en última instancia, la manera en que los tratamos. Eso es lo que importa, es la cultura en torno a eso mismo." Nate Brown |
En el podcast Brown profundizó en la conexión entre IT y CX, destacando la necesidad de que los profesionales del rubro cambien su mentalidad de servir a los “usuarios” a servir a los “clientes”. La colaboración y la reducción de las fricciones en el Customer Journey son fundamentales para mejorar su experiencia.
También hizo hincapié en el valor de las habilidades blandas -aunque no le gusta categorizarlas como “blandas”-, como la comunicación y la escritura eficaces, a la hora de ofrecer un auténtico servicio al cliente. Como anticipamos, este último constituye una relación de servicio, en la cual la atención se centra en generar una conexión y en entender las necesidades del consumidor.
Sin embargo, el establecimiento de una iniciativa de cambio significativa requiere una modificación de la cultura.
Por lo tanto, para mejorar la experiencia en IT, el profesional proporcionó los siguientes consejos:
- Abordar los fallos y errores en el ciclo de vida del desarrollo.
- Comprometerse con la comunidad de la organización para servir eficazmente a la promesa de marca o brand promise.
- Trabajar la inteligencia emocional para mejorar la Experiencia del Cliente.
- Seguir la Regla de Platino, es decir, tratar a los demás como quieren ser tratados.
- Crear un sentido de urgencia.
- Establecer una coalición de la CX dentro de la organización para impulsar una implementación eficaz.
Involucrar a todos en la CX para generar una comunidad
La adopción de un enfoque holístico de la CX, que involucre a todos los departamentos, resulta fundamental. Esto se debe a que la Experiencia del Cliente no es responsabilidad exclusiva del equipo de atención al consumidor, sino que tiene que ser un objetivo compartido por todos los niveles y funciones. Por lo tanto, una estrategia de CX completa y cohesionada se desarrolla e implementa involucrando a distintas áreas, como IT, marketing y operaciones.
El profesional se refirió al poder de la Experiencia del Cliente y del Empleado en la construcción de una marca fuerte, ya que implicar a los consumidores en la promesa de la marca y cultivar una comunidad a su alrededor puede atraer al público adecuado.
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"La idea de comunidad y de cocreación constituye el futuro de la Experiencia del Cliente. Cuando incorporamos a los consumidores a nuestra comunidad, cuando nos ganamos esa auténtica comunidad interna, entonces conseguimos invitar a nuestros clientes a la promesa de marca y a cocrear con ellos. ¿Cómo podemos impulsar juntos esta promesa? ¿Cómo hacer algo único y sorprendente en conjunto? Cuando obtienes insights de tus clientes, ellos te ayudan a forjar la evolución de esa promesa para hacerla más relevante. Y te traen a los clientes adecuados." Nate Brown |
Liderazgo tribal
Durante el podcast Brown también exploró el concepto de liderazgo tribal en las organizaciones que implica celebrar los logros de los demás, fomentar una cultura positiva y colaborativa, y cultivar una tribu de nivel tres, es decir, un grupo de individuos que comparten un propósito y valores, y trabajan juntos hacia un objetivo común.
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"“El punto más elevado al que llegan culturalmente la mayoría de las organizaciones es la idea de 'yo soy bueno, pero el equipo no'. Es triste tener que reconocerlo, pero entre el 60 y el 80% de las culturas corporativas están atrapadas en ese punto. No pueden alcanzar ese punto verdadero, ese nivel tres de la tribu de ser auténticamente capaces de celebrar a otras personas.”" Nate Brown |
En síntesis, este nivel de liderazgo tribal fomenta una cultura positiva y colaborativa dentro de la organización, incentivando a los miembros del equipo a celebrar genuinamente los logros de los demás. Como consecuencia, se mejora la Experiencia del Cliente fomentando el trabajo en grupo, el apoyo mutuo y el sentido de pertenencia entre los empleados. Esto, a su vez, conduce a una mayor satisfacción del consumidor y a mejores resultados para la empresa.
Conclusión
El artículo es sólo un resumen del podcast de Ticket Volume, con Nate Brown, quien se refirió a las formas de mejorar la experiencia en IT, apuntando a la colaboración, la reducción de las fricciones en el Customer Journey y la creación de una cultura de celebración y conexión dentro de las organizaciones.
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