Finaliza el año y es tiempo de mirar hacia atrás para empezar mejor lo que te espera. No se trata de lamentarse por lo que no se logró sino de ver que se hizo para mejorar lo que se deba, y lo que se pueda.
En este post encontrarás 7 preguntas de customer services que debes hacerte -y a tu equipo de soporte también- antes de que termine este 2016.
1. ¿Cómo se alinea el servicio al cliente con tus objetivos de negocio?
La introspección y el tiempo para detenerse a evaluar aspectos que no están presentes de lleno en el día a día puede ser bastante díficil de lograr. Pero es necesario que te tomes el tiempo para pensar en cómo afecta tu relación con los clientes en los objetivos de la compañía.
¿Te preguntaste cuán seguro es que tus clientes renueven su relación contractual con tu organización? ¿Podría tu rendimiento en un trimestre hacer o romper la relación en los próximos años? No temas en plantearte estas preguntas, ya que son las interacciones de la organización con el cliente las que harán que se llegue, o no, a hacer realidad las metas.
2. ¿Por qué un cliente invierte su tiempo y dinero con tu empresa y no con tu competidor?
Planteale a los empleados que se relacionan de manera directa con los clientes (los agentes de support, ventas, etcétera) un diálogo abierto sobre este tema en particular.
El equipo de ventas de tu compañía es una fuente de información excelente al respecto ya que los futuros clientes a menudo comentan sobre lo que le gusta y lo que no les gusta sobre los competidores, y si no lo hacen, es una señal de aviso para que comiencen a preguntarles. Piensa en esta información como tu objetivo de servicio. Si superas a un competidor en un punto de dolor del cliente, estás creando una relación basada en el éxito con él.
3. ¿Cómo lograrás que tu equipo sea mejor que el de la competencia?
La clave para responder esta pregunta es desafiarte a tí y tu equipo. Si bien esto puede parecerte un cliché, sacado de una frase del muro de alguien en facebook, lo cierto es que mientras tu competencia está haciendo las cosas bien tu desafío debe ser encontrar la manera para hacerlas aún mejor. Tu objetivo debe ser lograr cada día ser más eficiente y mejorar tus tiempos.
4. ¿Tienes las herramientas adecuadas para alcanzar tus metas y medir tu éxito?
Al momento de elegir un herramienta para darle servicio de soporte a tus clientes es necesario que estés atento a las siguientes premisas:
- Que sea fácil cargar una nueva solicitud: Cuando haya un problema es necesario que el cliente pueda realizar una solicitud de manera simple y rápida, a la vez que pueda ser notificada de inmediato a los clientes responsables de brindar la solución.
- Que te permitan cumplir tus promesas a los clientes: Una herramientas no pueden interponerse en el camino de un entregable, por el contrario, debe facilitarte establecer un SLA y cumplirlo.
- Que ofrezca interacciones más rápidas y cercanas: Piensa en las veces que, al intentar comunicarte con un servico de atención al cliente, has querido hablar con una persona para explicarle tu problema pero lo único que conseguiste fue que te atienda una máquina ¿Recuerdas las ocasiones en que ingresaste un reclamo y la respuesta fue "responderemos a tu solicitud en breve"? esto claramente no ayuda a nadie (ni a la empresa ni al cliente). Cuanto antes ofrezcas un toque humano, mejor.
5. ¿Eres bueno solucionando problemas?
Un buen servicio al cliente no puede medirse sólo por la cantidad de tickets cerrados sino en si se solucionó verdaderamente el problema del cliente. Pensar los tickets cerrados como problemas resueltos es poner nuevamente el foco en los objetivos de negocio de la organización. Solucionar un problema de tu cliente hace más por tí que por él.
6. ¿Tus clientes saben lo importante que son para tí?
Esta pregunta será difícil de responder con un reporte de satisfacción tradicional. Pídele a tus clientes una retroalimentación sincera sobre lo que estás haciendo bien y dónde ven espacio para que mejores. Resiste el impulso de enviarle una larga encuesta, en su lugar, tómate unos momentos para escribirles un correo electrónico personal sobre el tema.
Si tus clientes están contentos, pídeles una cita o un testimonio que podrás usar en tu sitio web o en materiales de marketing. Como agradecimiento, abre tu red profesional por si ellos están teniendo problemas con algo que está fuera del alcance de tu compañía.
En conclusión, no les digas sólo que son importantes, muéstralo.
7. ¿Eres bueno escuchando?
Si no te tomas el tiempo para escuchar a tus cliente no entenderás lo que realmente necesitan y por consiguiente siempre tendrá dificultades para entregar el resultado que su cliente está buscando.
Finalizando (el post y el año)
Ojalá esta info te sirva para seguir mejorando en la gestión de tus servicios de IT.
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Que tengas un excelente fin de año.
