El Perfeccionamiento Continuo del Servicio (CSI, por sus siglas en inglés) ha sido, desafortunadamente, un área descuidada en la gestión de servicios de TI (ITSM), a veces considerada como la última empresa posterior al éxito ("Llegaremos a ello una vez que se haya completado todo el trabajo planificado", lo que corresponde a decir "nunca")
Con la publicación de ITIL Practitioner, CSI como capacidad crucial se ha vuelto significativamente más prominente, pero los resultados a menudo podrían ser mejores. Este blog explica por qué y qué hacer al respecto.
Problemas comunes con CSI
Una iniciativa de perfeccionamiento en ITSM puede ser una introducción de algo nuevo (un servicio, un proceso, un procedimiento, una métrica, una capacidad de automatización, etc.) o cambiar lo que ya está allí. Para la mayoría de las organizaciones, pensar en las mejoras no es un ejercicio "nuevo", ya que hay muchos componentes que deben tenerse en cuenta y comenzar desde cero no es una opción. Para ser justos, ignorar lo que ya está allí también iría en contra de uno de los 9 Principios Rectores de ITIL: "Comienza desde donde estás".
En situaciones cotidianas, el trabajo de mejora a menudo compite con el trabajo "normal", tanto planificado como no planificado. Cuanto más a menudo un equipo se encuentra en un modo de lucha contra incendios, es menos probable que encuentren el tiempo para evaluar posibles iniciativas de perfeccionamiento. La sensación de sobrecarga de trabajo constante se convierte en la norma, y el esfuerzo principal se dirige a mantener sus cabezas fuera del agua.
Cuando el equipo obtiene un alto en su trabajo diario -tal vez porque todos los demás están de vacaciones- y una de las descoloridas notas Post-It, que contiene una idea de perfeccionamiento, se limpia de polvo, los resultados al llevar a cabo esa mejora a menudo no son lo que se buscó. No porque la ejecución fuera defectuosa, por el contrario, el estado final se ajusta aproximadamente a las expectativas. El tema es que los clientes no parecen estar más contentos, de hecho, parece como si no les importara en absoluto. Entonces todo ese esfuerzo extra podría haberse malgastado.
El impacto de los esfuerzos “fallidos” de CSI
Sería genial poder consolarte y asegurarte que, por supuesto, el esfuerzo no fue en vano y, finalmente, los elogios encontrarán su camino hacia el equipo. En realidad, ese es un escenario muy poco probable. El elogio no llegará, y el equipo acaba de crear más problemas para él mismo: un golpe a la motivación y clientes aún más escépticos sobre el valor del trabajo realizado en ITSM.
En muchas organizaciones, este ciclo ha generado una apatía generalizada, una resistencia significativa a iniciativas de perfeccionamiento de cualquier tipo y una alta tasa de deserción de empleados. Junto con la falta de madurez demasiado común en la gestión del conocimiento, las caras siempre cambiantes de TI (con un conocimiento limitado de la historia de los clientes) inician otro ciclo de escepticismo y cuestionamiento del valor de TI. Este doble ciclo de fallas afecta a toda la organización, no solo a TI.
La causa raíz más común de esfuerzos “fallidos” de CSI
Una de las razones comunes de las iniciativas de perfeccionamiento fallidas, en las que se invierte esfuerzo y se gasta tiempo y dinero, pero que al cliente no podría importarle menos, es que los resultados son invisibles o poco claros para el cliente. Sí, es probable que un proceso más eficiente reduzca los costos a largo plazo; sí, invertir en una herramienta de automatización libera el tiempo de las personas para trabajar en temas más complicados; y sí, mejorar el tiempo de resolución de llamadas significa dedicar menos tiempo a las tareas diarias para los usuarios. El problema es que muchos de los intentos de perfeccionamiento en ITSM, y en TI en general, consideran métricas técnicas, no comerciales. La mejora en la eficiencia y / o efectividad de algo se demuestra para el proveedor del servicio, no para el cliente. El valor es (con suerte) entregado por proxy, ¡pero eso no es suficiente!
La vista enfocada en lo interno y los mensajes de mejoras pueden fácilmente conducir a una disminución en el valor observado, en lugar del aumento esperado. ¿Por qué el proceso que ahora se está mejorando está mal diseñado en primer lugar? ¿Por qué tenemos tanto trabajo repetitivo en TI que necesitamos invertir en automatización? ¿No podemos simplemente arreglarlo de una vez por todas? ¿Por qué tenemos que dedicar tiempo a hablar con el soporte de TI? ¿No pueden crear un sistema que simplemente funcione? ¿Por qué debemos seguir dando dinero al departamento que claramente no sabe lo que está haciendo?
Qué hacer entonces (para mejorar los resultados de CSI)
En lugar de proponer y luego celebrar el aumento de la eficiencia y / o la eficacia para nosotros, que somos el proveedor de servicios, debemos expresar los efectos de la mejora en el idioma de la empresa y como un valor para la organización. Necesitamos analizar detenidamente si estamos mejorando las cosas para nosotros o para el cliente. Todos los departamentos de la organización están cambiando constantemente la forma en que trabajan, TI no es una excepción. ¿Cuántos de esos otros departamentos justifican sus planes con: "Nos haría la vida mucho más fácil, y quizás de alguna manera también para usted, muchas gracias"?
El papel de la tecnología para apoyar a toda la organización y darle una ventaja competitiva está aumentando rápidamente. Ya no es lo que recoge los pedidos, sino un facilitador de negocios. La oportunidad para que TI contribuya para hacer crecer el negocio y brindar un mejor servicio a sus clientes está aquí, pero para ser comprendidos y respaldados, necesitamos cambiar el idioma que hablamos. Debemos dejar de celebrar los resultados que se definen en términos de TI, trabajar con el resto de la organización para alinear los objetivos y lograr los resultados necesarios. Lo que hacemos es muy importante, pero debemos ser mucho mejores para explicar por qué es importante para toda la organización, no solo para nosotros. Esto se aplica a CSI tanto como a cualquier otra actividad de TI; y es solo a través de este enfoque que los esfuerzos y resultados de CSI serán verdaderamente valorados.
