TroGroup es un fabricante global que emplea a más de 1.800 empleados, tiene su sede en Austria y presencia en 40 localidades. Especializada en sellos, sistemas láser y fuentes láser de alta tecnología, cuenta con más de un siglo de experiencia en la industria.
La empresa utilizaba ServiceNow para las operaciones de IT, pero la complejidad de los procesos, la limitada visibilidad y los elevados costos operativos dificultaban la eficiencia y la prestación de un soporte técnico constante.
En consecuencia, cambió a InvGate Service Management y logró simplificar los flujos de trabajo, aumentar la adopción y optimizar las operaciones.
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El desafío: un sistema demasiado complejo para aportar valor
Aunque ServiceNow ofrecía funciones avanzadas, la configuración de los flujos de trabajo para que se ajusten a los procesos internos de TroGroup requería mucho tiempo y saberes de programación. Incluso las modificaciones más pequeñas dependían de la intervención técnica.
Los costos adicionales de las licencias para las aprobaciones suponían una carga financiera extra, en tanto la complejidad de la plataforma disuadía a los usuarios de su adopción. La mayoría de los empleados prefería enviar las solicitudes por correo electrónico, lo cual dificultaba el seguimiento y la clasificación, además de contribuir a la acumulación de los incidentes críticos.
Aspectos destacados de la implementación
TroGroup recurrió a InvGate Service Management para reconstruir sus operaciones de soporte de IT, considerando que se trata de un sistema más adaptable, fácil de usar y rentable, con capacidades para extenderse a todos los departamentos de la compañía.
Las medidas implementadas fueron las siguientes:
- Portal de autoservicio: creación de un catálogo centralizado para que los empleados encuentren fácilmente las prestaciones que necesitan, lo cual simplificó el onboarding y aumentó la eficiencia.
- Gestión más inteligente del SLA: el modelo de turnos integrado y el seguimiento del tiempo ayudan a supervisar el rendimiento de las operaciones globales, sin requerir una programación personalizada.
- Flujos de trabajo sin código: los usuarios pueden diseñar y ajustar los flujos directamente desde la interfaz. Esto redujo la dependencia respecto a especialistas técnicos, así como el período destinado a la implementación.
- Adopción por parte de los departamentos: tras el éxito en el área de IT, otros sectores comenzaron a utilizar InvGate para estructurar sus propios procesos de servicios. Como consecuencia, las prestaciones resultan coherentes, a la vez de incrementar la colaboración entre los equipos.
Los resultados
La transición a InvGate Service Management rápidamente proporcionó sus frutos. Y por eso lo presentamos como el “caso de estudio: TroGroup”.
La empresa alcanzó los siguientes logros:
- Una adopción del 100% del portal de autoservicio, que sustituyó por completo a las solicitudes por correo electrónico.
- Una reducción del 90% en la acumulación de los incidentes críticos, lo cual reflejó una mejora de la calidad del servicio y un incremento de la productividad del equipo.
Más allá de los resultados cuantificables, el departamento de IT obtuvo un mayor control sobre los flujos de trabajo, una gran visibilidad de las métricas y la capacidad de optimización continua, sin tener que depender de configuraciones complejas ni de altos costos.
De cara al futuro
El siguiente paso de TroGroup es ampliar la automatización y respaldar su modelo global “follow the sun”, que garantiza la reasignación de los incidentes entre las distintas zonas horarias para ofrecer una cobertura continua las 24 horas del día, los 7 días de la semana.
La empresa también tiene previsto implementar InvGate Asset Management para consolidar en un solo lugar la documentación del hardware, el software y los servicios. Esta vista unificada ayudará a los equipos a mantener registros precisos, además de simplificar el seguimiento.
A su vez, TroGroup está explorando las funciones basadas en inteligencia artificial, como las notificaciones de Microsoft Teams y los resúmenes de los artículos orientados a colaborar con los agentes para un acceso más rápido a la información y también a mantener el contenido actualizado con el mínimo esfuerzo.
Así que descubre qué puede hacer InvGate Service Management por tu equipo: comienza hoy mismo tu prueba gratuita de 30 días. Luego tendrás la posibilidad de mantener la configuración como instancia en ejecución.
