JERA Nex bp es un desarrollador global de energía eólica marina nacido de una alianza estratégica entre JERA y bp. Su función se orienta a impulsar el uso de esos recursos renovables en todo el mundo.
Con el tiempo, la empresa creció y pasó de ser un equipo regional a una firma con más de 750 empleados. Sin embargo, sus herramientas informáticas internas mostraron dificultades para seguir el ritmo.
En aquel momento, su sistema de tickets dependía en gran medida del correo electrónico, carecía de un catálogo de servicios funcional y sus reportes eran muy básicos. ¿El resultado? Una baja adopción del portal, un lento enrutamiento de las solicitudes y una mínima visibilidad del rendimiento del equipo.
Para ampliar sus operaciones a escala global sin dejar de priorizar la experiencia del usuario, JERA Nex bp eligió a InvGate Service Management. El cambio le permitió automatizar los flujos de trabajo, tomar decisiones basadas en datos y sentar las bases para la Gestión de Servicios Empresariales (ESM - Enterprise Service Management).
El punto de partida
Antes del cambio, JERA Nex bp se enfrentaba a problemas que a veces son habituales en la Gestión de Servicios de IT (ITSM):
- La experiencia insatisfactoria con el catálogo de servicios hacía que los usuarios se aferren al correo electrónico.
- La asignación manual de los tickets creaba cuellos de botella para las respuestas.
- El sistema ofrecía escasa información, más allá del recuento básico de los tickets.
- La asistencia a los usuarios localizados en diferentes zonas horarias y con distintos idiomas añadía más complejidad.
Si bien aumentaba la demanda de asistencia, el equipo de IT carecía de las herramientas necesarias para proporcionar soluciones. Además, la plataforma tenía que hacer algo más que simplemente gestionar tickets; debía permitir la escalabilidad, simplificar los flujos de trabajo y promover la adopción a nivel global.
La elección de un nuevo camino
Tras evaluar cinco herramientas, incluida la versión empresarial de su solución existente y un importante proveedor tradicional, JERA Nex bp seleccionó a InvGate Service Management. ¿Qué lo diferenciaba?
- Interfaz clara y moderna que resultó atractiva para los usuarios finales.
- Experiencia de búsqueda intuitiva que impulsó el uso del portal.
- Automatización sólida de los flujos de trabajo para gestionar el aumento del volumen de tickets.
- Configuración rápida sin consultores externos ni extensos ciclos de formación.
- Integración perfecta con Active Directory para el aprovisionamiento de los usuarios.
- Soporte multilingüe nativo para dar respuesta a un staff global.
Aspectos destacados de la implementación
Tras la incorporación de InvGate Service Management, la compañía logró los siguientes resultados.
#1. Plataforma SaaS preparada para el mercado global
El hecho de que InvGate sea una solución basada en la nube eliminó varias barreras, como el acceso a VPN y las restricciones regionales. Los agentes ahora pueden operar de forma segura desde cualquier lugar del mundo, lo cual resulta fundamental para un equipo internacional.
#2. Flujos de trabajo inteligentes e IA
La automatización se encargó de la asignación de los tickets, el análisis de las tendencias y el enrutamiento, mientras que las funciones basadas en IA ayudaron a mejorar la claridad y el tono de la comunicación en todos los idiomas.
#3. Experiencia del usuario final
Con un catálogo de servicios intuitivo y una potente función de búsqueda, los usuarios adoptaron por completo el portal de autoservicio. Como consecuencia, se redujo la dependencia respecto del correo electrónico y se optimizó la eficiencia de las prestaciones.
#4. Información en tiempo real
Anteriormente limitado a las métricas básicas, el equipo de IT comenzó a acceder a tableros detallados y a análisis de las tendencias. Esto contribuyó a la toma de decisiones más estratégicas y a asignaciones más proactivas de los recursos.
Los resultados
Gracias a InvGate Service Management, JERA Nex bp logró mejoras significativas:
- Aumento del 150% en el volumen de los tickets gestionados sin incrementar el trabajo pendiente ni el tamaño del equipo de IT (de 2.500 solicitudes anuales a 500-600 al mes).
- Rendimiento estable a gran escala: las automatizaciones inteligentes evitaron los cuellos de botella, a pesar de registrarse una mayor complejidad.
- Incremento de la participación de los usuarios finales: la adopción del autoservicio mejoró notablemente, reduciendo así la dependencia del correo electrónico.
- Soporte global más sólido: las capacidades multilingües y la comunicación optimizada por IA garantizaron la coherencia en todas las regiones.
- Más visibilidad: los tableros y las herramientas de generación de reportes permitieron la planificación estratégica y el control de los recursos.
Mirando hacia el futuro
Luego de haber realizado con éxito la transición de la Gestión de Servicios de IT tradicional a la Gestión de Servicios Empresariales, JERA Nex bp se focaliza en las siguientes metas a futuro:
- Ampliación de las automatizaciones del flujo de trabajo a otros departamentos.
- Aprovechamiento de la IA para personalizar el autoservicio y anticiparse a las necesidades de los usuarios.
- Integración con InvGate Asset Management para centralizar el seguimiento y el cumplimiento de los activos.
- Extensión del uso de InvGate a RR.HH., Instalaciones, Operaciones y Mantenimiento.
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