CrossCountry Consulting es el socio de transformación para la Oficina del CFO; asesora a empresas Fortune 500, líderes de mercados en crecimiento y sponsors de private equity en finanzas, contabilidad, riesgo y operaciones.
Con más de 1.300 empleados y un negocio construido sobre el crecimiento acelerado, la firma necesitaba una manera de mantener el soporte interno funcionando sin fricciones a medida que se sumaban nuevos equipos, adquisiciones y áreas de servicio.
Esa necesidad llevó a CrossCountry a InvGate Service Management en 2024 y, con el tiempo, a un hub de autoservicio potenciado con IA que hoy resuelve la mayoría de las consultas de los empleados antes de que lleguen a convertirse en un ticket.
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De los tickets por email a una plataforma unificada con 60 mesas de ayuda
Antes de InvGate, CrossCountry gestionaba las solicitudes de servicio por email, y el conocimiento que los empleados necesitaban para resolver sus propios problemas estaba disperso en sitios de SharePoint y varias intranets. Las consultas rutinarias y repetitivas igual terminaban en tickets porque no había un lugar central donde encontrar respuestas. A medida que la firma crecía, esa brecha se volvía más difícil de gestionar.
CrossCountry adoptó InvGate Service Management en 2024 y lo desarrolló como una plataforma unificada de Enterprise Service Management. Lo que empezó como una herramienta de IT se expandió a Recursos Humanos, Legales, Operaciones y soporte de cara al cliente, y hoy el despliegue abarca más de 200 agentes que gestionan más de 60 mesas de ayuda: un aumento del 154% en el uso de InvGate Service Management en la firma desde su adopción.
Resultados en números
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154% de crecimiento en Service Management con InvGate, con más de 60 mesas de ayuda.
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70% de tasa de desvío neto: el Agente Virtual de Servicio resolvió solicitudes sin necesidad de crear un ticket.¹
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84% de desvío neto en las consultas de soporte sobre Kantata y Salesforce, las herramientas centrales de gestión de proyectos y CRM de la firma.
Una base de conocimiento compartida y lista para IA se convirtió en el motor del autoservicio
A medida que cada departamento se sumaba a la plataforma, sus equipos aportaban sus propios artículos de conocimiento. Ese esfuerzo colectivo generó más de 400 artículos en toda la organización: la documentación de las operaciones diarias, que antes vivía en archivos dispersos, se consolidó en una base de conocimiento con búsqueda. Esa biblioteca compartida se convirtió en la columna vertebral de la siguiente fase de la estrategia de autoservicio de CrossCountry.
Con la base de conocimiento lista, CrossCountry desplegó el Agente Virtual de Servicio de InvGate a través de Microsoft Teams y de su portal de autoservicio integrado. Ahora los empleados podían obtener respuestas instantáneas y resumidas a sus consultas sin tener que escribirle a un colega ni abrir un ticket.
El resultado: una tasa de desvío neto del 70%, es decir, la mayoría de las conversaciones se resolvieron sin que se creara un ticket por ningún canal en un plazo de 15 minutos. El desvío bruto (conversaciones que no generaron un ticket directamente a través del Agente Virtual de Servicio) alcanzó el 86%.
A medida que CrossCountry crecía a través de adquisiciones, el portal y el Agente Virtual de InvGate les dieron a los nuevos equipos una experiencia de onboarding consistente. Sin tener que armar documentación fragmentada por su cuenta, podían ir directo al mismo hub de autoservicio que el resto de la empresa, y así reemplazaron el soporte manual y ad hoc por un proceso estructurado desde el principio.
Qué sigue para CrossCountry
Con el Agente Virtual de Servicio consolidado como el hub de autoservicio de la empresa en Teams y en el portal, CrossCountry ahora se enfoca en seguir escalando esa base.
Las adquisiciones recientes convirtieron al hub en el primer punto de contacto para los equipos recién integrados, y la firma está ampliando la cobertura de conocimiento hacia áreas donde los empleados todavía recurren por defecto al soporte directo, como las políticas de onboarding de Recursos Humanos. El equipo también usa los datos de uso del Agente Virtual para ajustar qué artículos de conocimiento y catálogos muestra el agente con más frecuencia.
¿Quieres resultados como los de CrossCountry? Descubre cómo InvGate Service Management y el Agente Virtual de Servicio pueden transformar el conocimiento disperso de tu equipo en un hub de autoservicio que desvía tickets desde el primer día. Comienza hoy tu prueba gratuita de 30 días.
¹ Desvío neto: conversaciones resueltas sin que se cree un ticket a través del Agente Virtual de Servicio ni de ningún otro canal en un plazo de 15 minutos. Desvío bruto: conversaciones que no generaron un ticket directamente a través del Agente Virtual de Servicio; alcanzó el 86%.
