Las revoluciones industriales impactaron en forma significativa en la ITSM. Así, por ejemplo, el concepto de Gestión de Calidad evolucionó con el tiempo como respuesta a los desafíos planteados por esos acontecimientos históricos.
En el episodio 41 de Ticket Volume, nuestro podcast de IT, Michael Cardinal nos llevó de viaje por la historia de la Gestión de Calidad, desde la era de Ford y la cadena de montaje.
En concreto, el profesional, quien es Director de Gestión de Procesos Empresariales de Thirdera, explicó cómo se configuró la noción de calidad, partiendo de los principios del Taylorismo e incorporando los aportes que realizaron figuras como Ishikawa.
Su pasión por la historia impulsó su afán por rastrear los orígenes de las nuevas ideas y reflexionar sobre cómo el pasado puede dar forma al presente y al futuro. Su perspectiva única ofrece valiosos puntos de vista sobre diversos temas, desde la Gestión de Calidad hasta el impacto de los eventos de otros tiempos en las prácticas modernas.
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Rastreando la historia de la Gestión de Calidad
Como anticipamos, Cardinal compartió sus conocimientos de la historia y su aplicación a la Gestión de Servicios, y destacó la necesidad de aprender del pasado para evitar cometer errores en IT.
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"La cita de Soren Kierkegaard, filósofo, dice 'la vida sólo puede entenderse hacia atrás, pero debe vivirse hacia delante'. Es una de las cuestiones clave que siempre tengo en mente. Aprendemos del pasado que informa el futuro; y creo que es aplicable a la Gestión de Servicios de IT." Michael Cardinal |
También se refirió a su experiencia en educación y a la forma en que contribuye al sector de la Gestión de Servicios. Junto a Donna Knapp participaron de la conferencia “Service Management World” (Mundo de la Gestión de Servicios), donde abordaron el tema de los orígenes de la Gestión de Servicios y su conexión con la Cuarta Revolución Industrial.
En concreto, mencionó los principios de la gestión científica de Frederick Winslow Taylor y la introducción de la cadena de montaje de Henry Ford como factores influyentes en la configuración de la Gestión de Servicios. W. Edwards Deming y Joseph Juran también contribuyeron con sus trabajos, especialmente a través del control estadístico de los procesos y la mejora de la calidad, que allanaron el camino para que la práctica se centre en la calidad.
Después surgió ITIL como marco clave para la ITSM, lo que implicó un cambio hacia una Gestión de Servicios focalizada en el cliente, al priorizar la entrega de valor a dichos usuarios y la satisfacción de sus necesidades. Ahora, sigue avanzando con la integración de Agile y DevOps, que permiten a las organizaciones responder rápidamente a la evolución de las demandas de los consumidores y a la prestación de servicios de alta calidad.
Pero profundicemos en los detalles de esta perspicaz charla que abordó la historia de la Gestión de Calidad.
Considerar el elemento humano
En los inicios de la gestión empresarial, Frederick Taylor propuso una visión que dividía a las personas de una organización en dos categorías: directivos y trabajadores. Los primeros, considerados educados y capaces, formaban la clase superior, mientras que los demás eran concebidos como meros brutos, aptos únicamente para las tareas manuales.
El enfoque de Taylor para mejorar la eficiencia incluía estudios de tiempo-movimiento, que se centraban en optimizar la velocidad y la productividad del trabajo. Sin embargo, este abordaje ignoraba los sentimientos y el factor humano, al tratar a los empleados como engranajes de una máquina.
Ford Motor Company adoptó el Taylorismo e implementó las cadenas de montaje móviles y los estudios de tiempo-movimiento, deshumanizando aún más a los trabajadores y haciendo hincapié en la productividad por encima de todo.
Los críticos de este abordaje sostienen que el Taylorismo es burocrático, está excesivamente simplificado y no toma en cuenta los aspectos humanos. En ese contexto, hay que reconocer la delgada línea que separa estos enfoques objetivos como el Taylorismo y la deshumanización. Esta dicotomía es comparable a los debates modernos en torno a la automatización y la sustitución de las personas por máquinas, según manifestó Cardinal.
Como respuesta al Taylorismo y para reintroducir el aspecto humano en la gestión, surgió la Gestión de la Calidad. Figuras como Lillian Gilbreath y Deming contribuyeron a este cambio subrayando la importancia de involucrar el elemento humano en el lugar de trabajo.
Así pasamos a la historia de la Gestión de Calidad: Gilbreath, una de las primeras psicólogas industriales, combinó el Taylorismo con su profesión e introdujo conceptos como la ergonomía, reconociendo la relevancia del bienestar y la satisfacción laboral de los empleados.
El planteo de Deming de la Gestión de la Calidad subrayaba aún más la importancia del trabajador individual y de la cultura de la mejora continua, así como la colaboración para identificar y resolver problemas, priorizando la calidad sobre la cantidad.
Prestar atención al control de calidad
La gestión será promisoria gracias a las personas que realizan el trabajo real. El éxito de cualquier organización depende de las contribuciones de todos sus empleados, por lo que es crucial valorar y respetar sus esfuerzos.
Siguiendo con la historia de la Gestión de Calidad, el profesional se detuvo en Philip Crosby, con su idea de cero defectos y su definición de la calidad como conformidad de los requisitos del cliente.
Si bien su enfoque registró un impacto significativo en el campo de la Gestión de Calidad, el concepto cero defectos en ocasiones fue llevado al extremo por otros, generando expectativas poco realistas y el planteo de Six Sigma.
El propio Crosby hizo hincapié en la importancia de centrarse en las cuestiones relevantes, en lugar de perderse en detalles menores (“sub-nanosegundos”).
Crosby también destacó la necesidad de focalizarse en el lado positivo y en cambiar las métricas, las que deben arrojar luz sobre aquello que se consiguió y no sobre lo que no se pudo lograr, fomentando un entorno de trabajo más motivador.
En su último libro, Quality is free (La calidad es gratis), Crosby publicó la necesidad de que la calidad que se ofrece internamente no genere costos adicionales. De hecho, abogó por eliminar el despilfarro y centrarse en el trabajo de añadir valor para conseguir calidad sin sumar gastos. Esta forma de actuar diferencia a fabricantes y proveedores de servicios por su capacidad de ofrecer calidad sin incrementar los costos.
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"“Ichiro y Kaoru Ishikawa formaban parte del Sindicato Japonés de Ingenieros que estaba presentes durante la estadía de Deming en Japón, quien dio una serie de conferencias -organizadas como parte de la reconstrucción del país con el General MacArthur-. Durante unas seis semanas se refirió a sus conceptos. Los Ishikawas (...) tomaron esas ideas y las pusieron en marcha. Podemos atribuir a los Ishikawas el mérito de haber adquirido los enfoques de los tres anteriores, en términos de calidad, más los de Gilbreath, y haberlas hecho realidad.”" Michael Cardinal |
En cuanto a Ichiro y Kaoru Ishikawa, sus contribuciones al control de calidad y al desarrollo del círculo de calidad tuvo una gran influencia en el campo de la Gestión de Calidad.
La estrategia de este último reforzó el papel esencial de implicar a todos los miembros de la organización en la búsqueda de la calidad, reconociendo el valor de sus aportes y su participación en los procesos de toma de decisiones.
Estos principios influyeron en las siguientes prácticas modernas:
- Los principios Lean, derivados del trabajo de Ishikawa, se centran en eliminar los residuos, optimizar los procesos y ofrecer valor a los clientes.
- Las metodologías Agiles, inspiradas en los principios Lean, promueven enfoques iterativos y colaborativos para el desarrollo de software.
- DevOps, otra rama de Lean, hace hincapié en la integración y colaboración de los equipos de desarrollo y operaciones para una entrega de software más rápida y confiable.
Conclusión
El artículo es sólo un resumen del episodio de Ticket Volume, protagonizado por Michael Cardinal, y acompañado por Matt Beran.
La grabación completa que profundiza sobre la historia de la Gestión de Calidad está disponible en Apple Podcasts, Spotify, YouTube o cualquier otra plataforma de podcast que prefieras. Recuerda suscribirte si estás interesado en participar de las grabaciones mensuales en vivo.
