Nunca es divertido tratar con quejas y problemas de clientes que escalan, especialmente cuando las cosas se ponen intensas. Pero definitivamente es mejor estar preparados para cuando ocurra, con un enfoque consistente que aumente la probabilidad de éxito en el manejo. Aquí hay diez consejos para ayudarte a manejar un cliente enojado.
#1 Deja que el cliente se desahogue
En general, las personas son razonables, así que si alguien está enojado debe haber una razón. Deja que el cliente se desahogue, para que pueda sacar algo de frustración. Mientras, aprovecha para mirar el historial, incluyendo llamadas, notas o solicitudes sobresalientes.
#2 Mantén la calma
Nunca, nunca devuelvas un agravio. Sabemos que puede ser realmente incómodo el trato de alguien que está enojado, pero responder solo va a empeorar la situación. Si el cliente está desahogándose, no interrumpas. El cliente podría subir la voz para que lo escuches, lo que a su vez te hará subir más tu voz, lo que resultará en un griterío lejos de ser ideal.
#3 Tranquiliza al cliente
Lamentablemente, la amabilidad y la empatía son cualidades subestimadas, pero realmente es tu mejor camino a seguir. Tranquiliza al cliente y dile que deseas arreglar la situación. Algunas palabras amables pueden significar un gran avance hacia la reparación de una relación tensa.
#4 Escucha la queja
Escuchar activamente es una buena forma de reducir la escala de la situación, y asegurarte de que la persona se sienta contenida. Resume los detalles del problema una vez que hayas terminado de hablar y haz más preguntas para aclarar si es necesario. Así, demostrarás interés por la situación.
#5 Apégate a los hechos
Si eres educado, tranquilo y honesto, será bastante difícil discutir o agredir. Apegarte a los hechos también eliminará la emoción de la situación, permitiéndoles a ambos ponerse de acuerdo sobre el camino a seguir.
#6 Empatiza con el cliente
Usa la empatía para construir puentes y mostrar que comprendes el impacto que ha tenido su problema. Ponerte en el lugar del cliente puede ser de gran ayuda para suavizar las cosas.
#7 Identifica una solución inicial
Una vez que el cliente ha explicado por qué no está contento, es importante encontrar una solución, incluso si es temporal. Pregúntale cuáles son sus mayores puntos débiles así puedes priorizar, y trabaja con tus equipos de soporte para ver si hay alguna solución rápida.
#8 Mantente en contacto
Dile a tu cliente qué harás para asegurarte de que se resuelva su problema. Bríndale tu información de contacto para que pueda comunicarse contigo si el problema persiste y ponte a disposición. Si se le ofreció una solución, consulta si está satisfecho con la misma. Muchas interacciones infelices son causadas por olvidos o falta de seguimiento...
#9 Asegúrate de cumplir tus promesas
Si has prometido "próximos pasos", asegúrate de cumplirlos. No hagas que el cliente te persiga para obtener actualizaciones y (como se indicó anteriormente) mantente en contacto hasta que estés seguro de que todo está funcionando nuevamente como debería.
#10 Verifica si se necesita algo más
Llama a tu cliente una vez que se haya resuelto el problema y pregunta si todo va bien. Si tienes la posibilidad de dar un paso más por este cliente, ahora definitivamente es el momento. No podrás borrar su mala experiencia, pero harás que se sienta mejor al tratar con tu equipo en el futuro.
Estos son nuestros diez consejos para tratar con un cliente enojado. ¿Qué agregarías? Por favor, cuéntanos en los comentarios.
