Disagro, la empresa de suministros agrícolas líder en Centroamérica y Colombia, contaba con 25 agentes de IT para atender a más de 1.500 usuarios finales, lo cual dificultaba la gestión eficaz de los servicios tecnológicos.
La falta de visibilidad de los activos, los procesos de servicio incoherentes y la comunicación ineficaz entre el área de tecnología y las otras creaban obstáculos operativos.
Para mejorar las prestaciones y unificar su equipo de informática, la compañía necesitaba una solución estructurada de Gestión de Servicios de IT (ITSM) y Gestión de Activos de IT (ITAM).
Después de evaluar varias opciones, eligió a InvGate Service Management e InvGate Asset Management. Esta iniciativa contribuyó a acelerar la resolución de solicitudes, a la vez de mejorar la colaboración de IT y la comunicación entre los departamentos.
Para conocer los detalles de este caso de éxito, sigue leyendo el artículo.
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Acerca de Disagro
Disagro es una corporación internacional de origen guatemalteco, que comercializa insumos agrícolas, fertilizantes, productos para proteger los cultivos, equipos agroindustriales y soluciones para la nutrición animal. Con operaciones en toda América Central y Colombia, ofrece soluciones innovadoras para ayudar a los agricultores y agroindustriales a incrementar la productividad.
Optimización de la prestación de servicios de IT con InvGate
Desafíos antes de InvGate
Previamente a la adopción de InvGate, el equipo de IT de Disagro enfrentaba múltiples desafíos:
- Baja visibilidad de los activos: el área carecía de un inventario claro de hardware y software.
- Procesos de servicio ineficientes: la gestión desigual de las solicitudes ralentizaba los tiempos de resolución.
- Comunicación deficiente entre IT y los usuarios finales: el equipo de soporte mostraba dificultades para interactuar eficazmente con los empleados.
Cómo ayudó InvGate
Disagro implementó InvGate Service Management e InvGate Asset Management. Como consecuencia logró lo siguiente:
- Una estrategia de ITAM e ITSM unificada: las solicitudes de servicio y los activos de IT se gestionan dentro de una única plataforma.
- Mejor seguimiento de los activos: la visibilidad completa de la infraestructura tecnológica optimiza el control y la toma de decisiones.
- Resolución más rápida de las peticiones: los procesos de servicios de IT ahora son más estructurados, lo cual redujo los tiempos de respuesta.
- Mayor colaboración: la claridad de los flujos laborales y los Acuerdos de Nivel de Servicio ayudan a los agentes a trabajar de forma más eficiente.
Resultados clave de la incorporación de InvGate
La adopción de InvGate Service Management e InvGate Asset Management le permitió a Disagro alcanzar las siguientes metas:
- Alta adopción por parte de los usuarios: el diseño intuitivo de la plataforma hizo que el onboarding resultase más fluido.
- Mayor integración del equipo de IT: la definición de roles y procesos elevó la eficiencia.
- Más comunicación: mejor seguimiento y gestión de las solicitudes.
- Más rápida prestación de servicios tecnológicos: los tiempos de resolución disminuyeron significativamente.
Transformación de la Gestión de Servicios de IT en Disagro
La adopción de InvGate Service Management cambió la forma en que Disagro manejaba las solicitudes de IT:
- Los agentes obtienen una visibilidad completa del estado de los activos y del rendimiento del servicio.
- Mejora del seguimiento de las solicitudes, lo cual redujo las demoras e incrementó la responsabilidad de cada profesional involucrado.
- Los usuarios finales ahora tienen una experiencia de servicio más fluida, con un manejo estructurado de las peticiones.
Aprendizajes y mejores prácticas
La transformación de IT de Disagro proporciona algunos aprendizajes clave para las organizaciones que deseen mejorar la gestión de servicios tecnológicos:
- Políticas y procedimientos claros: una implementación bien estructurada garantiza una adopción más fluida.
- Acuerdos de Nivel de Servicio para mantener la responsabilidad: la definición de las expectativas de las prestaciones conduce a un mejor rendimiento de IT.
- Formación de los agentes y coordinadores: para aprovechar al máximo el potencial de la herramienta.
Próximos pasos
Tras haberse consolidado como un caso de éxito, Disagro planea:
- Ampliar la implementación de InvGate a más departamentos para elevar la eficiencia operativa.
- Automatizar aún más los flujos de trabajo de ITSM para mejorar la gestión de solicitudes y la prestación de servicios.
- Aprovechar las funciones adicionales de reportes y análisis para obtener una visión más profunda del rendimiento de IT.
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